【正文】 說(shuō)，不要著急 … 我會(huì)慎重處理 …“ “我也沒(méi)辦法。 思維遨游： 思想開(kāi)小差，態(tài)度不認(rèn)真 邊聽(tīng)邊說(shuō)： 在聽(tīng)來(lái)電人訴說(shuō)或投訴時(shí)，聯(lián)絡(luò)員如果是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的單位進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。 服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范統(tǒng)一，可以展示政府部門的整體服務(wù)水平。 9 9 使用服務(wù)用語(yǔ)的要求及禁忌 顯示禮貌 規(guī)范統(tǒng)一 話語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn) 回答準(zhǔn)確 用語(yǔ)禁忌 與來(lái)電人交談時(shí)必須顯示禮貌成分，以您相稱，請(qǐng)字開(kāi)頭。試圖讓自己不要以音取人，時(shí)刻避免這種傾向?！? ? “我們的資料不會(huì)錯(cuò)的！一定是他們搞錯(cuò)了。無(wú)論受到多大委屈，也要清楚的明白對(duì)方并不是針對(duì)你個(gè)人，而是針對(duì)某事，要學(xué)習(xí)自我安慰、自我解壓。” 你的問(wèn)題不屬于我們單位管，你去找 XX單位， ? 行為規(guī)范 善意引導(dǎo)，耐心解答，扼要總結(jié) 無(wú)故推諉 27 27 解答 向來(lái)電人解答清楚一個(gè)問(wèn)題后，不應(yīng)馬上掛機(jī)，而應(yīng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？” 28 28 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽(tīng)電話的完整流程 ? 問(wèn)好 ? 傾聽(tīng) ? 確認(rèn) ? 解答 通話結(jié)束 ? 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 ? 附加語(yǔ)規(guī)范原則 ? 對(duì)投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 29 29 通話結(jié)束 ? 語(yǔ)言規(guī)范 “謝謝您的來(lái)電，希望能再次為您服務(wù)！請(qǐng)?jiān)谖覓鞕C(jī)后對(duì)我這次服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝。 （３）傾聽(tīng)時(shí)避免干擾。如果政府聯(lián)絡(luò)員能從語(yǔ)言和感情方面給以真誠(chéng)相待，即使提出的問(wèn)題對(duì)于民眾非常需要，但一時(shí)無(wú)法提供的服務(wù)，這種同志式的熱情態(tài)度也會(huì)從很大程度上減輕了人們的遺憾心理，使民眾回報(bào)以充分的信任和諒解！ 6 6 電話服務(wù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)總則 ? 通話過(guò)程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的心態(tài) ? 主動(dòng)向來(lái)電人問(wèn)候 ? 話音清晰、精神飽滿，自然誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中 ? 耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇地對(duì)待來(lái)電人 ? 不 推諉 ? 禁止講服務(wù)忌語(yǔ)，不粗暴對(duì)待來(lái)電人 7 7 ? 不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)致歉糾正 ? 善于引導(dǎo)，提供較專業(yè)、較完整的解釋 ? 有較好的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面耐心地回答來(lái)電人的問(wèn)題 ? 較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力，能詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理咨詢與投訴 電話服務(wù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)總則 8 8 電話服務(wù)人員使用服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范要求 ? 用語(yǔ)禮貌、規(guī)范統(tǒng)一、話語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)、回答準(zhǔn)確 ☆堅(jiān)持使用基本十字服務(wù)用語(yǔ)： 您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。 交談時(shí)禁忌使用“口頭語(yǔ)”或“地方語(yǔ)”。是這樣。所以我們電話溝通往往要加附加語(yǔ)。 同時(shí)正向引導(dǎo)來(lái)電人，最大程度的降低來(lái)電人的不滿心態(tài)。恩？。 10 10 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)規(guī)范 接聽(tīng)電話的完整流程 ? 問(wèn)好 ? 傾聽(tīng) ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語(yǔ)規(guī)范原則 ? 對(duì)投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 11 11 問(wèn)好 —傾聽(tīng) —確認(rèn) —解答 —愉快結(jié)束電話 接聽(tīng)電話的完整流程 12 12 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽(tīng)電話的完整流程 問(wèn)好 ? 傾聽(tīng) ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語(yǔ)規(guī)范原則 ? 對(duì)投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 13 13 電話進(jìn)入 ? 語(yǔ)言規(guī)范 “ 您好，這里是 XX單位，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ ” 忌： “ 喂，干什么 ?” ?