政務信息查詢專線服務技巧培訓(完整版)
【正文】 ? 行為規(guī)范 善意引導，耐心解答，扼要總結 不理睬、不耐煩、埋怨 22 22 96128政務信息查詢專線服務技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問好 ? 傾聽 確認 ? 解答 ? 電話溝通過程服務用語情景分析 ? 通話結束 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務禁忌 ? 影響電話服務的關鍵因素 ? 23 23 確認 在傾聽完來電人表述的問題之后，要對問題進行確認，例如：“請問您問的是 ….. 是嗎？” 24 24 96128政務信息查詢專線服務技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問好 ? 傾聽 ? 確認 解答 ? 電話溝通過程服務用語情景分析 ? 通話結束 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務禁忌 ? 影響電話服務的關鍵因素 ? 25 25 解答 ，可向來電人進行解釋。試圖讓自己不要以音取人，時刻避免這種傾向。 ) 忌 ：喂 ， 出聲呀 ， 說啊 ， 再不出聲就掛機啦 。 9 9 使用服務用語的要求及禁忌 顯示禮貌 規(guī)范統(tǒng)一 話語嚴謹 回答準確 用語禁忌 與來電人交談時必須顯示禮貌成分，以您相稱，請字開頭。1 96128政務信息查詢專線 服務技巧培訓 （中國電信保山分公司） 2 2 引言 96128政務信息查詢專線是實現(xiàn)全市縣以上人民政府及行政機關政務信息電話查詢的服務，使群眾能方便、及時獲得政務信息；傾聽民意關注民生，及時掌握群眾關注關心的困難和重點問題；能提高政務信息公開質量，提升政府的服務水平和服務效益。 服務用語的規(guī)范統(tǒng)一，可以展示政府部門的整體服務水平。 “ 喂 …喂 … ” ? 行為規(guī)范 禮貌招呼、提示 忌：沉默收線 或招呼用戶不足兩次收線 。 思維遨游： 思想開小差，態(tài)度不認真 邊聽邊說： 在聽來電人訴說或投訴時，聯(lián)絡員如果是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的單位進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。 。” ? 報紙 (電臺 )的信息不可信 ! ? 你信我還是信他呀 ? ? 行為規(guī)范 細心核對，發(fā)現(xiàn)問題請來電人留下聯(lián)系電話 懷疑他人，固執(zhí)己見 電話溝通過程服務用語情景分析 34 34 ，不肯掛機 ? 語言規(guī)范 “我很理解您的心情 … 請您慢慢說，不要著急 … 我會慎重處理 …“ “我也沒辦法。作為一名政府部門的代表，工作就是使民眾感到他自身的價值和重要性，并盡力幫助民眾解決他們的問題。 合理情緒控制 健康良好的心態(tài) 52 52 影響電話服務的關鍵因素 我必須做完這件事 我必須干好 我在允許的時間內盡量做 我能干好 別人應付壓力的能力都比我強 每個人都會受到壓力的影響，并不是只有我一個人 、自我解壓 用積極的態(tài)度正確認識來自各方面的壓力，勇敢面對。這樣處理行么？ /請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我落實情況后和您聯(lián)系，好嗎？” “我很理解您的心情（您很著急），請您告訴 …… （相關資料），我向上級部門反映，盡快給您回復（處理），好嗎？” 電話溝通過程服務用語情景分析 36 36 “真麻煩！真糟糕！沒辦法！” “你不要說了，我又解決不了！” “我也沒辦法，又不是我的責任，我只是個小兵，你說了也沒用！” “你有本事去告呀！” “你投訴也沒用！” 抱怨無法處理時 電話溝通過程服務用語情景分析 37 37 ? 行為規(guī)范 引發(fā)同感，耐心引導；征求意見，轉專人處理 不規(guī)范
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