政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 46 46 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問(wèn)好 ? 傾聽 ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語(yǔ)規(guī)范原則 ? 對(duì)投訴處理的要求 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 47 47 ? 輕易打斷來(lái)電人的講話 、 插話或轉(zhuǎn)移話題 ? 來(lái)電人尚未掛機(jī)便與同事交談 ? 解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 精神萎靡 ， 態(tài)度懶散 ? 與來(lái)電人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ? 責(zé)問(wèn) 、 反問(wèn) 、 訓(xùn)斥或謾罵來(lái)電人 ? 與來(lái)電人交談時(shí)態(tài)度傲慢 服務(wù)禁忌 48 48 ? 與來(lái)電人閑聊或開玩笑 ? 不懂裝懂 ， 搪塞 、 推諉來(lái)電人 ? 頻繁使用口頭禪 、 非禮貌性語(yǔ)氣助詞 （ 如：嘍 、 嘛等 ） ? 拖腔 、 語(yǔ)氣生硬 、 頂撞來(lái)電人 ? 通話時(shí)打呵欠 、 吃東西或嚼口香糖 ? 上班時(shí)間使用 96128專線電話外撥或接聽私人電話 服務(wù)禁忌 49 49 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問(wèn)好 ? 傾聽 ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語(yǔ)規(guī)范原則 ? 對(duì)投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 50 50 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 心態(tài) ? 壓力 ? 換位思考 51 51 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 建立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)，深刻認(rèn)識(shí)自身工作的重要意義，保持身心和諧，快樂(lè)地工作；清楚的明白人情味在人與人溝通過(guò)程中是非常重要的。” ? 行為規(guī)范 耐心傾聽，適時(shí)安慰，理解重視轉(zhuǎn)專人 不出聲、爭(zhēng)吵訓(xùn)斥、強(qiáng)行收線 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 35 35 怨無(wú)法處理時(shí) ? 語(yǔ)言規(guī)范 “很抱歉，給您添麻煩了。 ? 語(yǔ)言規(guī)范 ? “請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵?。甚至不等?lái)電人說(shuō)完就急急忙忙地打斷通話。招呼用語(yǔ)模糊不清 問(wèn)好 15 15 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問(wèn)好 傾聽 ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過(guò)程服務(wù)用語(yǔ)情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語(yǔ)規(guī)范原則 ? 對(duì)投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 16 16 ? “傾聽”是有效溝通的重要基礎(chǔ)，正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提，以下是傾聽的三要素： （１）抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽。 回答問(wèn)題時(shí)一定要準(zhǔn)確，能夠當(dāng)場(chǎng)核實(shí)的一定要先核實(shí)，再回答，不能當(dāng)場(chǎng)核實(shí)的一定過(guò)后再回復(fù)來(lái)電人，只能回答是或不是。 3 3 96128政府部門聯(lián)絡(luò)員 的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 96128政府部門聯(lián)絡(luò)員 堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 深刻理解 96128政務(wù)信息查詢的意義 熟悉部門內(nèi)的職能、職責(zé) 不斷學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì) 4 4 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 接待民眾 熱情周到 問(wèn)明情況 記錄詳盡 本職范圍 當(dāng)場(chǎng)解答 復(fù)雜問(wèn)題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 第一受理 責(zé)任不推 有問(wèn)而來(lái) 滿意而歸 5 5 電話服務(wù) ? 就 96128政務(wù)信息查詢專線而言，電話服務(wù)的最大特征就是與民眾直接用語(yǔ)言交流，它是民眾與政府聯(lián)絡(luò)員之間的語(yǔ)言和感情的交流過(guò)程。 用戶表示沒(méi)有問(wèn)題后有送聲 。 10 10 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)規(guī)范 接聽電話的完整流程 ? 問(wèn)好
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