政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧培訓(文件)
【正文】 ）” “對不起，聽不清您的聲音，再見?！? ? 報紙 (電臺 )的信息不可信 ! ? 你信我還是信他呀 ? ? 行為規(guī)范 細心核對，發(fā)現(xiàn)問題請來電人留下聯(lián)系電話 懷疑他人，固執(zhí)己見 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 34 34 ，不肯掛機 ? 語言規(guī)范 “我很理解您的心情 … 請您慢慢說，不要著急 … 我會慎重處理 …“ “我也沒辦法。所以我們電話溝通往往要加附加語。作為一名政府部門的代表，工作就是使民眾感到他自身的價值和重要性，并盡力幫助民眾解決他們的問題。 面對壓力的思考方式 53 53 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 將自己置身于對方的位置來面對所提出的問題，將對方的問題當作自己的問題來解決，將會得到事半功倍的效果。 合理情緒控制 健康良好的心態(tài) 52 52 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 我必須做完這件事 我必須干好 我在允許的時間內(nèi)盡量做 我能干好 別人應付壓力的能力都比我強 每個人都會受到壓力的影響，并不是只有我一個人 、自我解壓 用積極的態(tài)度正確認識來自各方面的壓力，勇敢面對。 同時正向引導來電人，最大程度的降低來電人的不滿心態(tài)。這樣處理行么？ /請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我落實情況后和您聯(lián)系，好嗎？” “我很理解您的心情（您很著急），請您告訴 …… （相關(guān)資料），我向上級部門反映，盡快給您回復（處理），好嗎？” 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 36 36 “真麻煩！真糟糕！沒辦法！” “你不要說了，我又解決不了！” “我也沒辦法，又不是我的責任，我只是個小兵，你說了也沒用！” “你有本事去告呀！” “你投訴也沒用！” 抱怨無法處理時 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 37 37 ? 行為規(guī)范 引發(fā)同感，耐心引導；征求意見，轉(zhuǎn)專人處理 不規(guī)范 抱怨、不冷靜，沒有解決方案；推卸責任 人抱怨無法處理時 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 38 38 ? 語言規(guī)范 “感謝您的寶貴意見（建議），我們一定會認真考慮的。” ? 行為規(guī)范 善意、冷靜提醒后掛機 扯皮、閑談、責備、對罵 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 33 33 來電信反映資料與其他媒介不同 ? 語言規(guī)范 ? “您所反映的問題，我們會盡快核實的，謝謝您提供的信息”?！? ? “請稍等，我查詢之后給您回復，好嗎？” ? 你等著 … ? 等一下，查了告訴你 ? 行為規(guī)范 耐心解答，扼要總結(jié) 不回答，錯誤回答 26 26 解答 對不屬于本單位職能范圍的問題 ? 語言規(guī)范 ? “很抱歉，您說的這個問題不屬于我們單位的職能范圍，您可以與 XX單位聯(lián)系，或者您可以再次撥打96128，讓話務(wù)員為您轉(zhuǎn)接。恩？。其實，這只能令來電人的怒火越來越大。 情感過濾： 有的時候你不喜歡某一類人 說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對來電人的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息。 （２）做一個主動的傾聽者。 10 10 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)規(guī)范 接聽電話的完整流程 ? 問好 ? 傾聽 ? 確認 ? 解答 ? 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 11 11 問好 —傾聽 —確認 —解答 —愉快結(jié)束電話 接聽電話的完整流程 12 12 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽電話的完整流程 問好
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