政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 ? 傾聽 ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 11 11 問好 —傾聽 —確認(rèn) —解答 —愉快結(jié)束電話 接聽電話的完整流程 12 12 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽電話的完整流程 問好 ? 傾聽 ? 確認(rèn) ? 解答 ? 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 13 13 電話進(jìn)入 ? 語言規(guī)范 “ 您好，這里是 XX單位，請問您需要什么幫助？ ” 忌： “ 喂，干什么 ?” ? 行為規(guī)范 立即接聽和招呼，語速要稍慢，清晰 忌： 不出聲，收線 問好 14 14 來電人不出聲或聽不清楚 ? 語言規(guī)范 “ 您好 ， 這里是 XX單位 ， 請問您需要什么幫助 ？ ”（ 停頓 1秒以上 ） 您好 ！ 請說 ！ ” “ 電話無聲 （ 聽不清您的聲音 ） ， 請?jiān)僦v一遍 ， 謝謝 ！ ” （ 停頓 2秒后客戶不出聲可主動掛機(jī) ,整個過程不能少于 5秒 。 情感過濾： 有的時候你不喜歡某一類人 說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對來電人的傾聽帶上過濾篩，選擇性地?cái)z取信息。恩？。” ? 行為規(guī)范 善意、冷靜提醒后掛機(jī) 扯皮、閑談、責(zé)備、對罵 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 33 33 來電信反映資料與其他媒介不同 ? 語言規(guī)范 ? “您所反映的問題，我們會盡快核實(shí)的，謝謝您提供的信息”。 同時正向引導(dǎo)來電人，最大程度的降低來電人的不滿心態(tài)。 面對壓力的思考方式 53 53 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 將自己置身于對方的位置來面對所提出的問題，將對方的問題當(dāng)作自己的問題來解決，將會得到事半功倍的效果。所以我們電話溝通往往要加附加語?！? “再見！” ? 行為規(guī)范 貼心告別 不出聲，先行收線 √ √ 30 30 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問好 ? 傾聽 ? 確認(rèn) ? 解答 ? 通話結(jié)束 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 ? 附加語規(guī)范原則 ? 對投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 31 31 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 /致謝 ? 語言規(guī)范 “沒關(guān)系”（歉意） “不客氣”或“不用謝” “沒什么”（歉） “好的 /不用” ? 行為規(guī)范 虛心回禮 不回禮 32 32 遇到無聊（粗俗、下流、無理取鬧、辱罵）電話 ? 語言規(guī)范 “先生 /女士，請您使用文明語言，否則很抱歉，我將結(jié)束這次通話（報(bào)公安機(jī)關(guān)處理）” “對不起，聽不清您的聲音，再見。是這樣。 傾聽的重要性： 有一種方法可以讓煩燥的來電人慢慢平靜下來，那就是傾聽，當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他并不知道你是誰，但他會牢記他在你所代表的單位或部門所受到的理解、尊重與禮遇。 交談時禁忌使用“口頭語”或“地方語”。 ☆堅(jiān)持使用基本三聲服務(wù)用語： 電話進(jìn)入后有迎聲。如果政府聯(lián)絡(luò)員能從語言和感情方面給以真誠相待，即使提出的問題對于民眾非常需要，但一時無法提供的服務(wù)，這種同志式的熱情態(tài)度也會從很大程度上減輕了人們的遺憾心理，使民眾回報(bào)以充分的信任和諒解！ 6 6 電話服務(wù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)總則 ?
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