政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧培訓(xùn)(更新版)
【正文】 抱怨、不冷靜，沒有解決方案；推卸責(zé)任 人抱怨無法處理時 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 38 38 ? 語言規(guī)范 “感謝您的寶貴意見（建議），我們一定會認真考慮的?！? ? “請稍等，我查詢之后給您回復(fù)，好嗎？” ? 你等著 … ? 等一下，查了告訴你 ? 行為規(guī)范 耐心解答，扼要總結(jié) 不回答，錯誤回答 26 26 解答 對不屬于本單位職能范圍的問題 ? 語言規(guī)范 ? “很抱歉，您說的這個問題不屬于我們單位的職能范圍，您可以與 XX單位聯(lián)系，或者您可以再次撥打96128，讓話務(wù)員為您轉(zhuǎn)接。其實，這只能令來電人的怒火越來越大。 （２）做一個主動的傾聽者。 交談時的話語要嚴(yán)謹(jǐn)，讓來電人感受到你的專業(yè)和可信。在服務(wù)過程中，對道德的要求應(yīng)更重于應(yīng)酬的支付。 回答完問題后有主動意識聲。 禁忌回答：可能是吧、應(yīng)該是吧、好象是吧等模擬兩可的話語。 傾聽 17 17 傾聽中避免出現(xiàn)的做法 迫不及待： 在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭，避免自認是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷來電人，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。我明白（理解） ” 、 “ 對不起 ,您是說 … 對嗎 … ?” 忌： “快點說！你先聽我說完么！你聽我說！” ? 行為規(guī)范 細心傾聽，積極回應(yīng)， 做適當(dāng)簡短的復(fù)述 忌： 不出聲，強行插話，急于搶答或收線 傾聽過程的服務(wù)用語 19 19 情景二：來電人聲音過大（小）或難以聽清 ? 語言規(guī)范 “ 對不起，聽不清您的聲音，請您重復(fù)一遍（請您換電話撥打），好嗎？謝謝！ ” “ 對不起，請您大（?。┞朁c說，好嗎？ ” “ 對不起，請問您的意思是 …… 嗎？ ” 或者 “ 您是說 …… ，對嗎？ ” 忌： “ 什么？?！? “你怎么這么無聊，我要結(jié)束這次通話。 附加語規(guī)范原則 41 41 面對來電人提出的刁鉆問題，或一通火藥味十足的抱怨時？ 我想 我是這么想的 要不 我們是不是 您看這樣好不好 附加語規(guī)范原則 42 42 聯(lián)絡(luò)員與來電人就某一問題尚存在分歧時，聯(lián)絡(luò)員又一時未能定奪，還需考慮，而來電人又要求馬上答復(fù)時？ 這個 怎么說呢 是不是再考慮一下 當(dāng)然也可以 不過 附加語規(guī)范原則 43 43 在電話交流過程中？ 嗯 對 好 請繼續(xù) 是的 您說得對 我明白 請說 附加語規(guī)范原則 44 44 96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)技巧 ? 接聽電話的完整流程 ? 問好 ? 傾聽 ? 確認 ? 解答 ? 電話溝通過程服務(wù)用語情景分析 ? 通話結(jié)束 ? 附加語規(guī)范原則 對投訴處理的要求 ? 服務(wù)禁忌 ? 影響電話服務(wù)的關(guān)鍵因素 ? 45 45 對投訴處理的要求 29 當(dāng)受理到投訴時，首先要安慰來電人，并明確告之， 我們會盡最大努力為其解決問題的，然后進行核查。 54
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1