【正文】 不均衡，部分指標(biāo)落后嚴(yán)重，現(xiàn)將客戶部全年工作情況總結(jié)如下： 一、 目標(biāo)完成情 況 （一）、存款類考核指標(biāo)完成情況。在客戶遇到困難時，我們施予援手 ?？蛻艚?jīng)理具 有重要的橋梁作用，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。不熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。 ? 技術(shù)特點 1. 集成了 MDM功能，集中管理移動終端設(shè)備。 密碼設(shè)置 該模塊主要是管理 移動終端客戶端的登錄密碼，可對密碼策略進(jìn)行相關(guān)的限定，如定期更換、復(fù)雜度要求、密碼歷史記錄等內(nèi)容。最近做為對公柜員的我總是能聽到客戶夸我們設(shè)備越來越先進(jìn)服務(wù)越來越到位了，說我們的自助票據(jù)機(jī)、自助回單機(jī)、ＭＩＴ智能開卡機(jī)特別方便，節(jié)省了很多時間。廳堂一體化的基本思路就是對營業(yè)廳布局進(jìn)行改革，將高低柜業(yè)務(wù)分離、簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，改進(jìn)和增加為客戶提供便捷的自助設(shè)備，整合有限的資源，釋放人力，進(jìn)而增加廳堂人員主動營銷職能，最后實現(xiàn)廳堂一體化，打 造出新型的營業(yè)廳模式。行情采取主動查 詢的方式，有效的降低了網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器的要求，也減少了數(shù)據(jù)量過大的問題。 【課程時間】： 2天， 6小時 /天 【課程方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂 經(jīng)理 【課程大綱】： 案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢， 他為何為難銀行？一句話引起的糾紛 第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造 一、職業(yè)形象的意義 二、儀容（發(fā)型容貌） 三、儀表（衣著打扮） TPO原則 職業(yè)女性著裝 ?裙裝四忌 ?首飾佩戴原則 職業(yè)男性著裝 ?西服穿法 ?襯衫的講究 ?領(lǐng)帶打法 ?鞋襪的細(xì)節(jié) 【案例】對比照分析及實操 【小結(jié)】形象走在能力的前面 第二部分：柜員服務(wù)禮儀 一、微笑，讓你更具魅力 二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 四、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù) 五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲： ? 舉手迎： ? 笑相問： ? 禮貌接： ? 及時辦： ? 巧推薦： ? 提醒遞： ? 目相送 六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲： 迎、分、陪、跟、緩、輔、 送 【演練】示范教學(xué) 【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸 第三部分：柜面營銷及轉(zhuǎn)介紹技巧 一、柜員營銷的心理障礙 ? 害怕被拒絕 ? 害怕處理不了客戶的疑慮 ? 對產(chǎn)品信心不夠 ? 認(rèn)為銷售是求人 ? 有惰性 二、柜員營銷克服之道 ? 拒絕是銷售的常態(tài) ? 熟記賣點 ? 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛 ? 銷售能鍛煉人 ? 主動人生成大業(yè) 三、切入時機(jī)營銷話術(shù) 四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù) 五、銀行柜員營銷技巧六部曲 ? 察言觀色判斷 保守型（定期業(yè) 務(wù)） 穩(wěn)健型（貨幣基金） 投資型（理財產(chǎn)品） 投機(jī)型（股票基金） 案例：不經(jīng)意交流帶來 800萬存款 ? 簡短初步推薦 ? 后臺聯(lián)動營銷 案例：聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單 ? 抓住機(jī)會成交 ? 消滅疑慮對策（現(xiàn)場錄音） ? 成交或跟進(jìn) 【小結(jié)】真誠服務(wù)贏客戶 第四部分：客戶投訴處理技巧 一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴） ? 產(chǎn)品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人 員的評價 ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格 二、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對策：道歉 +喝茶 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦? 對策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認(rèn)同 +贊美 三、十種錯誤處理客戶投訴的方法 案例分析 1:大額未預(yù)約 案例分析 2:等待取款客戶 四、客戶投訴處理的六步驟 1聆聽 2 認(rèn)同 3 贊美 4 提問 5 回復(fù) 6跟進(jìn) 案例討論 1：買蘋果的投訴 案例討論 2: 保險變理財 五、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn) 收繳假人民幣的處理技巧 無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧 客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧 客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情 篇七： PushWin銀行廳堂管理解決方案 PushWin銀行廳堂管理解決方案 ? 市場空間 全國范圍共有 上千家銀行，面對移動化時代的到來，為了加強(qiáng)自身的競爭力，各自建設(shè)了很多移動營銷、移動 CRM、移動 OA等應(yīng)用，但對于廳堂管理的應(yīng)用還處于剛剛起步階段，以國內(nèi)現(xiàn)有銀行的數(shù)量來看，市場前景是巨大的。我們每 天都會面對形形色色的客戶，例如記住老客戶的名字、面容、常辦的業(yè)務(wù)就是服務(wù)最基礎(chǔ)的一項，這會讓客戶感受自己是受關(guān)注的，進(jìn)而提高了客戶的忠誠度。在 今后的工作中我會不斷的學(xué)習(xí)累積經(jīng)驗做好的自己的工作。 （二）、大堂工作特別注重禮儀。（ 2）營業(yè)中分流客戶。 客戶回訪工作， 主要在客戶購買理財產(chǎn)品成功之后電話告知客戶做一個繼續(xù)追蹤，以及在理財產(chǎn)品推出之前 協(xié)助告知一些重要客戶，或者給陌生客戶做電話拜訪工作，宣傳理財 產(chǎn)品等。 二、 實習(xí)目的： （一）了解認(rèn)識金 融行業(yè)尤其是銀行業(yè)的各種知識 ,豐富知識水平。 中國銀行的歷史 中國銀行于 1912 年 1 月 24 日由孫中山總統(tǒng)下令批準(zhǔn)成立。但只要確保在第二次、第三次的時候能夠以 最快捷、最高效的速度為客戶辦理業(yè)務(wù)，盡快縮短等候的時間，我們就能給更多的客戶留下 好印象。這些對于客戶經(jīng)理來說是倒背如流的知識，但對于 我們柜員來說卻是有些陌生的。高柜員工負(fù)責(zé) 1萬至 5萬的大眾客戶群，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé) 5 萬至 30 萬的中端客戶群，理財師負(fù)責(zé) 30萬以上的高端客戶群，這樣銷售鏈上的客戶分級已明確設(shè)定，高柜員工從大眾客戶群中識別出 5 萬以 上有產(chǎn)品購買意圖的客戶時，馬上聯(lián)系大堂經(jīng)理并把客戶轉(zhuǎn)交過去，大堂經(jīng)理再通過攀談得知客戶屬于 30萬以上的高端客戶時立即聯(lián)系理財師，這時理財師就會引導(dǎo)客戶至二樓沃德區(qū)面對面的制定理財計劃，把一名普通客戶變?yōu)槲倚械闹覍嵨值驴蛻?，對于能發(fā)展公私聯(lián)動衍生業(yè)務(wù)的資產(chǎn)達(dá)到百千萬以上的客戶那就輪到我們營銷行長親自出馬接待，整個銷售鏈環(huán)環(huán)相扣，而我會計主管就去做那個穿針引線的人。當(dāng)我步出營業(yè)廳時，同樣聽到身后大堂經(jīng)理的送別聲，令人親切。大堂上一共配備了 4名大堂經(jīng)理，負(fù)責(zé)不同的區(qū)域和事項，能 周到的照顧到每個進(jìn)門的客戶。 篇二：網(wǎng)點廳堂銷售的心得體會 網(wǎng)點廳堂銷售的心得體會 作為一名會計主管，內(nèi)控工作是我的本職工作，但是廳堂銷售也同樣是我的主要職責(zé)，特別是今年以來網(wǎng)點的銷售任務(wù)越來越嚴(yán)峻，我更應(yīng)該擔(dān)負(fù)起網(wǎng)點廳堂銷售組織實施者的角色，讓營銷行長安心地去拓展行外業(yè)務(wù)，為此我有以下幾條心得體會同大家分享： 一 、“一柜一日一產(chǎn)品”。下面我就參加本次活動談?wù)勎覀€人的一 些心得和收獲： 一、首先，通過這 次高師帶徒使我對客戶經(jīng)理這個崗位有了新的認(rèn)識。我們推崇優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要有責(zé)任感、愛崗敬業(yè)，也要有純熟的業(yè) 務(wù)技能。是中國 (不包括香港、澳門、臺灣地 區(qū) )五大國有商業(yè)銀行之一，規(guī)模在中國五大銀行位列第三。包括儲蓄存款業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、“中銀理財” 服務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、渠道建設(shè)