【正文】 不均衡，部分指標落后嚴重，現(xiàn)將客戶部全年工作情況總結如下： 一、 目標完成情 況 （一）、存款類考核指標完成情況。在客戶遇到困難時，我們施予援手 ?？蛻艚浝砭?有重要的橋梁作用，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供全方位的金融服務。不熟悉業(yè)務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。 ? 技術特點 1. 集成了 MDM功能，集中管理移動終端設備。 密碼設置 該模塊主要是管理 移動終端客戶端的登錄密碼，可對密碼策略進行相關的限定，如定期更換、復雜度要求、密碼歷史記錄等內容。最近做為對公柜員的我總是能聽到客戶夸我們設備越來越先進服務越來越到位了，說我們的自助票據機、自助回單機、ＭＩＴ智能開卡機特別方便，節(jié)省了很多時間。廳堂一體化的基本思路就是對營業(yè)廳布局進行改革，將高低柜業(yè)務分離、簡單業(yè)務和復雜業(yè)務分開，改進和增加為客戶提供便捷的自助設備，整合有限的資源，釋放人力，進而增加廳堂人員主動營銷職能，最后實現(xiàn)廳堂一體化，打 造出新型的營業(yè)廳模式。行情采取主動查 詢的方式，有效的降低了網絡、服務器的要求，也減少了數(shù)據量過大的問題。 【課程時間】： 2天， 6小時 /天 【課程方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：銀行柜面服務人員及大堂 經理 【課程大綱】： 案例：男子不滿銀行服務，反復存取一分錢， 他為何為難銀行？一句話引起的糾紛 第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造 一、職業(yè)形象的意義 二、儀容（發(fā)型容貌） 三、儀表（衣著打扮） TPO原則 職業(yè)女性著裝 ?裙裝四忌 ?首飾佩戴原則 職業(yè)男性著裝 ?西服穿法 ?襯衫的講究 ?領帶打法 ?鞋襪的細節(jié) 【案例】對比照分析及實操 【小結】形象走在能力的前面 第二部分：柜員服務禮儀 一、微笑，讓你更具魅力 二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié) 三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌 四、手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據 五、柜員服務標準七步曲： ? 舉手迎： ? 笑相問： ? 禮貌接： ? 及時辦： ? 巧推薦： ? 提醒遞： ? 目相送 六、大堂經理服務銷售七步曲： 迎、分、陪、跟、緩、輔、 送 【演練】示范教學 【小結】禮儀讓人賓至如歸 第三部分：柜面營銷及轉介紹技巧 一、柜員營銷的心理障礙 ? 害怕被拒絕 ? 害怕處理不了客戶的疑慮 ? 對產品信心不夠 ? 認為銷售是求人 ? 有惰性 二、柜員營銷克服之道 ? 拒絕是銷售的常態(tài) ? 熟記賣點 ? 不是賣產品而是賣關愛 ? 銷售能鍛煉人 ? 主動人生成大業(yè) 三、切入時機營銷話術 四、廳堂轉介紹經典話術 五、銀行柜員營銷技巧六部曲 ? 察言觀色判斷 保守型（定期業(yè) 務） 穩(wěn)健型（貨幣基金） 投資型（理財產品） 投機型（股票基金） 案例：不經意交流帶來 800萬存款 ? 簡短初步推薦 ? 后臺聯(lián)動營銷 案例：聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單 ? 抓住機會成交 ? 消滅疑慮對策（現(xiàn)場錄音） ? 成交或跟進 【小結】真誠服務贏客戶 第四部分：客戶投訴處理技巧 一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴） ? 產品質量問題 ? 服務人員服務質量 案例：指導填單不到位被投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人 員的評價 ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格 二、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對策：道歉 +喝茶 ? 求補償?shù)男睦? 對策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認同 +贊美 三、十種錯誤處理客戶投訴的方法 案例分析 1:大額未預約 案例分析 2:等待取款客戶 四、客戶投訴處理的六步驟 1聆聽 2 認同 3 贊美 4 提問 5 回復 6跟進 案例討論 1：買蘋果的投訴 案例討論 2: 保險變理財 五、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn) 收繳假人民幣的處理技巧 無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧 客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 未預約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 客戶對取款記錄發(fā)生質疑的處理技巧 客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 【小結】先處理情緒，再處理事情 篇七： PushWin銀行廳堂管理解決方案 PushWin銀行廳堂管理解決方案 ? 市場空間 全國范圍共有 上千家銀行，面對移動化時代的到來，為了加強自身的競爭力，各自建設了很多移動營銷、移動 CRM、移動 OA等應用，但對于廳堂管理的應用還處于剛剛起步階段，以國內現(xiàn)有銀行的數(shù)量來看，市場前景是巨大的。我們每 天都會面對形形色色的客戶，例如記住老客戶的名字、面容、常辦的業(yè)務就是服務最基礎的一項，這會讓客戶感受自己是受關注的，進而提高了客戶的忠誠度。在 今后的工作中我會不斷的學習累積經驗做好的自己的工作。 （二）、大堂工作特別注重禮儀。（ 2）營業(yè)中分流客戶。 客戶回訪工作， 主要在客戶購買理財產品成功之后電話告知客戶做一個繼續(xù)追蹤，以及在理財產品推出之前 協(xié)助告知一些重要客戶，或者給陌生客戶做電話拜訪工作，宣傳理財 產品等。 二、 實習目的： （一）了解認識金 融行業(yè)尤其是銀行業(yè)的各種知識 ,豐富知識水平。 中國銀行的歷史 中國銀行于 1912 年 1 月 24 日由孫中山總統(tǒng)下令批準成立。但只要確保在第二次、第三次的時候能夠以 最快捷、最高效的速度為客戶辦理業(yè)務，盡快縮短等候的時間，我們就能給更多的客戶留下 好印象。這些對于客戶經理來說是倒背如流的知識，但對于 我們柜員來說卻是有些陌生的。高柜員工負責 1萬至 5萬的大眾客戶群，大堂經理負責 5 萬至 30 萬的中端客戶群，理財師負責 30萬以上的高端客戶群，這樣銷售鏈上的客戶分級已明確設定，高柜員工從大眾客戶群中識別出 5 萬以 上有產品購買意圖的客戶時，馬上聯(lián)系大堂經理并把客戶轉交過去，大堂經理再通過攀談得知客戶屬于 30萬以上的高端客戶時立即聯(lián)系理財師，這時理財師就會引導客戶至二樓沃德區(qū)面對面的制定理財計劃，把一名普通客戶變?yōu)槲倚械闹覍嵨值驴蛻?，對于能發(fā)展公私聯(lián)動衍生業(yè)務的資產達到百千萬以上的客戶那就輪到我們營銷行長親自出馬接待，整個銷售鏈環(huán)環(huán)相扣，而我會計主管就去做那個穿針引線的人。當我步出營業(yè)廳時，同樣聽到身后大堂經理的送別聲，令人親切。大堂上一共配備了 4名大堂經理，負責不同的區(qū)域和事項，能 周到的照顧到每個進門的客戶。 篇二：網點廳堂銷售的心得體會 網點廳堂銷售的心得體會 作為一名會計主管，內控工作是我的本職工作，但是廳堂銷售也同樣是我的主要職責，特別是今年以來網點的銷售任務越來越嚴峻，我更應該擔負起網點廳堂銷售組織實施者的角色，讓營銷行長安心地去拓展行外業(yè)務，為此我有以下幾條心得體會同大家分享： 一 、“一柜一日一產品”。下面我就參加本次活動談談我個人的一 些心得和收獲： 一、首先，通過這 次高師帶徒使我對客戶經理這個崗位有了新的認識。我們推崇優(yōu)質服務，不僅要有責任感、愛崗敬業(yè)，也要有純熟的業(yè) 務技能。是中國 (不包括香港、澳門、臺灣地 區(qū) )五大國有商業(yè)銀行之一，規(guī)模在中國五大銀行位列第三。包括儲蓄存款業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、“中銀理財” 服務、私人銀行業(yè)務、銀行卡業(yè)務、渠道建設