【正文】 些過程是從識別顧客要求到顧客評價大過程，也包括具體質(zhì)量活動的小過程，將在本手冊中各條款作出描述。e文件更改一般由原文件編制人提出，經(jīng)原審批人審核后實施更改。通過質(zhì)量管理體系的有效運行，以向顧客提供滿意的服務(wù)。（2）公司以宣講、會議、發(fā)放文件等形式開展內(nèi)部溝通活動，確保各級人員都能理解并貫徹執(zhí)行本崗位的職責和權(quán)限。行政辦公室負責內(nèi)部溝通活動的組織協(xié)調(diào)工作。 工作環(huán)境行政辦公司及各職能部門負責按“工作環(huán)境管理規(guī)定”對公司辦公的工作環(huán)境實施管理，創(chuàng)造一個整潔、舒適的工作環(huán)境，以確保滿足服務(wù)質(zhì)量以及顧客的要求。設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)：ａ滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求；ｂ給出服務(wù)和服務(wù)提供以及監(jiān)控的信息；ｃ規(guī)定服務(wù)活動正常開展所必需的服務(wù)特性。外包服務(wù)的采購可根括服務(wù)的需求由責任部門提出經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。ｃ標識的方法可以是標牌、物料卡、區(qū)域劃分、編碼和記錄等。ｆ內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格由內(nèi)審員編寫“不合格項報告”。管理者代表在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下策劃和管理持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程，建立并保持“糾正和預(yù)防措施控制程序”。 不合格品／服務(wù)的處置方法有：（不限于）ａ退貨或讓步接收；ｂ當場指正或重新提供服務(wù)；ｃ賠償或行政處罰等。審核組長負責編制“內(nèi)部質(zhì)量審核計劃”，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準后實施。并作如下安排：ａ為突發(fā)事件發(fā)生時可能造成的損失和影響降低到最小，行政辦公室負責制訂并實施“突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)程”，作為應(yīng)急處置依據(jù)。 更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄由責任部門負責保持。ｄ合同、協(xié)議或所屬基層提出的要求進行變更時，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄，由責任部門予以保存。b人力資源部根據(jù)各崗位能力要求，結(jié)合能力評價中的信息，編制員工培訓計劃或采取其它措施以滿足要求，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施。a監(jiān)督和支持集團領(lǐng)導(dǎo)和基層企業(yè)負責人及財務(wù)工作人員執(zhí)行財務(wù)法規(guī)；b負責集團公司系統(tǒng)及集團本部經(jīng)濟活動所必需的會計核算工作；c負責集團公司財務(wù)管理工作；e密切銀企關(guān)系，籌措和合理安排資金，及時向領(lǐng)導(dǎo)提供資金存貸情況；f負責對系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)實行指令性專項審計，維護集體資產(chǎn)的完整性；g 按規(guī)定要求做好出納工作；h負責落實質(zhì)量管理體系中涉及本部門的產(chǎn)品的監(jiān)視和測量工作?？偨?jīng)理負責主持質(zhì)量管理體系策劃活動。c總經(jīng)理負責按策劃的時間間隔主持管理評審，對質(zhì)量管理體系保持其適宜性、充分性和有效性進行評價，以改進質(zhì)量管理體系和確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)。文件的控制包括：a質(zhì)量管理體系文件在發(fā)布前，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。1范圍公司按照GB/T190012000標準的要求建立質(zhì)量管理體系，主要目的是質(zhì)量管理體系的有效運行以證實公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客及法律法規(guī)要求的產(chǎn)品/服務(wù)的能力，并致力于體系持續(xù)改進以增強顧客滿意。２、 版本與修改狀態(tài)手冊在封面中以Ａ、Ｂ、Ｃ 總經(jīng)理： 年 月 日 1 2 前言 4 手冊的管理 51范圍 62引用標準 63術(shù)語和定義本手冊采用GB/T190002000中的術(shù)語和定義。地址：上海市紫陽路80號電話：02164380420（總機）３、 受控方式 手冊分“受控”和“非受控”兩種。b對過程控制方法及過程之間的相互順序和接口關(guān)系作出規(guī)定，并形成相應(yīng)的控制文件對這些過程進行管理，以確保其有效運行。f更改后的文件應(yīng)在文件上表明修訂狀態(tài)，以防作廢文件的非預(yù)期使用，當作廢文件需保留時應(yīng)加蓋“作廢”章。c定期開展顧客滿意程度的調(diào)查和分析活動，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，開展改進活動，以增強顧客滿意。（3）本公司的組織機構(gòu)圖及質(zhì)量職能分配見附錄。 管理評審總經(jīng)理按照“管理評審程序”的規(guī)定每年組織一次管理評審活動，其間隔時間不超過十二個月。7產(chǎn)品實現(xiàn)在公司總經(jīng)理的支持下，投資發(fā)展部按“質(zhì)量策劃管理程序”負責策劃和開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)所需的過程，以確保產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 在適宜的階段，應(yīng)根據(jù)策劃的安排，對設(shè)計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便：ａ評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；ｂ識別任何問題并提出必要的措施。采購的信息適當時可包括：ａ產(chǎn)品、服務(wù)、過程和設(shè)備的批準要求；ｂ人員資格的要求；ｃ質(zhì)量管理體系的要求。ｄ對有追溯性要求的場合，責任部門應(yīng)實施有效控制并記錄追溯情況，確保標識的唯一性。受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。并通過利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審結(jié)果，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的機會，識別并確定需要改進的項目，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施，以提高持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。“不合格品／服務(wù)控制程序”，確保不符合要求的產(chǎn)品／服務(wù)得到識別和控制，以防止不符合要求的產(chǎn)品／非預(yù)期使用或提供。ｂ內(nèi)部審核每年開展一次，二次間隔時間不超過十二個月，特殊情況可適當增加。以證實該過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品/服務(wù)的影響。ｃ所屬基層提出的要求沒有形成文件，如口頭請示，職能部門在答復(fù)前應(yīng)對其要求進行確認。、意識和培訓a人力資源部根據(jù)本公司經(jīng)營管理特點以及適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗等方面的能力要求負責編制“崗位任職要求”，經(jīng)總經(jīng)理批準，每年定期組織對員工任職能力進行評價，并作為公司崗位配置或招聘員工的依據(jù)。a負責所管房源的招租、談判及合同的編制、簽訂工作；b負責所管房源經(jīng)營狀況分析相關(guān)管理；c負責編制調(diào)整全年合同租金收繳計劃，及時足額收回應(yīng)收租金；e負責所管房源設(shè)備維修、更新計劃、預(yù)算、結(jié)算及組織、督查、落實工作；e負責所管房源的治安、消防、安全工作的布置、檢查、監(jiān)督和整改落實；f辦好各類房屋的產(chǎn)權(quán)證工作；g負責落實質(zhì)量管理體系中涉及本部門的與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定等工作。ａ為滿足公司質(zhì)量管理體系總要求及質(zhì)量目標的要求，公司編制“質(zhì)量策劃管理程序”對質(zhì)量管理體系的建立與變更進行策劃。b總經(jīng)理負責制定質(zhì)量方針，并確保在公司各職能或?qū)哟紊辖①|(zhì)量目標。 文件控制行政辦公室負責編制并實施“文件控制程序”以確保質(zhì)量管理體系所要求的文件（包括外來文件）現(xiàn)行有效。 手冊持有者離開企業(yè)時應(yīng)及時交回。 傳真：02164383445郵編：200030 手冊的管理１、 主題內(nèi)容本手冊經(jīng)總經(jīng)理批準發(fā)布后，自生效之日起正式實施。在此聲明，我對依據(jù)《質(zhì)量手冊》建立的質(zhì)量管理體系的有效運行負全部責任?！笆芸亍北居糜谄髽I(yè)內(nèi)部的運行，必須加蓋“受控”印章并加注分發(fā)號，按分發(fā)號登記發(fā)放。c通過監(jiān)視、測量及分析，采取改進措施以實現(xiàn)的策劃的結(jié)果,并開展持續(xù)改進活動,以增強顧客滿意。g公司因經(jīng)營管理活動的需要而直接引用外來文件時，由使用部門進行識別后方可引用，外來文件的發(fā)放應(yīng)予以控制，按本條C款執(zhí)行。 質(zhì)量方針：規(guī)范經(jīng)營管理，做強公司主業(yè)；更新服務(wù)觀念，開拓新型產(chǎn)業(yè)；增強運營質(zhì)量，提升資產(chǎn)價值；樹立品牌意識，提升企業(yè)形象。（職責）：a制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準頒布質(zhì)量手冊；b任命公司管理者代表；c確定公司組織機構(gòu)設(shè)置和質(zhì)量管理體系過程職責分配；d為體系的運行提供必要的資源保障；e主持公司質(zhì)量管理評審；f在公司中貫徹以顧客為焦點的觀念，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。以對質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性進行綜合評價(1)管理者代表負責編制管理評審計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施。目前公司開展的經(jīng)營管理活動經(jīng)策劃已形成“服務(wù)實現(xiàn)過程流程圖”（見附件）和相應(yīng)的作業(yè)文件，可體現(xiàn)公司開展經(jīng)營管理活動的主要過程的順序及相互關(guān)系。 評審的參加者包括與項目有關(guān)的職能的代表，評審結(jié)果及任何必要的措施的記錄由責任部門保持。 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。公司各職能部門按“顧客財產(chǎn)管理規(guī)定’負責識別、驗證、保護和維護顧客財產(chǎn)，顧客財產(chǎn)為：ａ公司所屬基層上報的報表、文件資料等ｂ房產(chǎn)經(jīng)營活動中顧客提供的各種資料、押金等。審核組長/審核員負責糾正措施跟蹤、驗證，確保糾正措施的實施及其有效性。公司負責編制并實施“糾正和預(yù)防措施控制程序”，對已發(fā)生的不合格采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生，糾正措施的實施執(zhí)行以下步驟：ａ評審不合格（包括顧客抱怨）；ｂ確定不合格的原因；ｃ評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；ｄ確定并實施所需的糾正措施；ｅ記錄所采取措施的結(jié)果；ｆ評審對所采取的糾正措施。ｂ服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量包括各業(yè)務(wù)部門對所屬基層業(yè)務(wù)活動的監(jiān)督檢查和對本部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢以及公室組織的綜合檢查，由經(jīng)授權(quán)的人員進行，并應(yīng)保持符合接收準則的證據(jù)。ａ行政辦公室負責制訂并實施“內(nèi)部審核控制程序”以確定質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定要求和得到有效實施與保持。 生產(chǎn)和提供過程的確認 在公司經(jīng)營管理服務(wù)提供過程中如發(fā)生火警、盜警、仃電等突發(fā)事件的應(yīng)急處置過程不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，只有在應(yīng)急處置后問題才顯現(xiàn)出來，因此公司確定對該過程實施確認。適當時，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進行評審，驗證和確認，并在實施前得到批準。 與服務(wù)有關(guān)要求的評審ａ物業(yè)管理部負責在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前按“合同評審管理規(guī)定”對顧客的要求進行評審，顧客的要求(可以是合同或協(xié)議)的評審由業(yè)務(wù)人員采用直接評審或主管領(lǐng)導(dǎo)審批的方式進行，評審記錄以加蓋“合同評審章”的方法表示合同/訂單己被接受，合同的評審應(yīng)確保：