【正文】 可達到的水平上 ? 關聯(lián)性 指標之間在時間、空間上具有相互依存性，利于組織和員工個人績效目標的確定、實施、監(jiān)控和評估 知識要求：確定工作產(chǎn)出基本原則 ? 增值產(chǎn)出 ? 客戶導向 ? 結果優(yōu)先 ? 設定權重 知識要求：平衡計分卡的概念和特點 ? 平衡計分卡是由美國哈佛商學院卡普蘭和諾頓共同創(chuàng)建的一套業(yè)績評價體系，被《 哈佛商業(yè)評論 》 評為“過去 80年來最具影響力的十大管理理念”之一；是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求精心設計的績效指標體系，從財務、客戶、內部流程和學習與成長四個角度衡量企業(yè)的業(yè)績，幫助企業(yè)解決有效企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略實施的關鍵問題。在分析案例發(fā)生的背景和隱含的問題時，注意文中的細節(jié)，認真地對待案例中的人和事，考生應當實現(xiàn)中高層管理者的角色扮演，設身處地進入案例的情節(jié)之中，透過錯綜復雜的案情， “ 一進門 ” 就抓住事件的關鍵，認清事物的本質。 應試技巧－案例分析 ? 描述評價型。 ? 方案設計題并不是單純地考查考生對企業(yè)人力資源管理內容和程序的了解與記憶程度，而是考查其對企業(yè)人力資源實踐活動的掌控和駕馭的管理能力。所涉及的題目都是在日常工作中所必須用到的數(shù)量分析方法，相對簡單。 人力師鑒定簡要說明 ? 《 培訓教程 》 ? 以 《 職業(yè)標準 》 為綱，體現(xiàn)了本職業(yè)的性質和特點以及對任職資格、所應掌握的理論知識和操作技能的要求； ? 《 職業(yè)標準 》 中各項工作內容和具體要求的細化和實際化，是考生獲取理論知識與專業(yè)技能的基本依據(jù)。 ? 答題要求：不僅要求考生的計算結果正確，還要求考生寫出必要的步驟和計算過程，以及所依據(jù)的原理、方法或公式等。在制度設計方面，一般會涉及企業(yè)人力資源管理重要制度，如員工的績效管理制度、薪酬福利制度 (工資方案設計 )、員工培訓與開發(fā)等。 ? 分析決策型。 ? 對尚未解決問題的事件，考生不但要解析事件，指出事件的癥結所在，還要針對事件的未來走向和趨勢做出必要的推斷和預測。 能力要求：提取關鍵績效指標的程序和步驟 ? 利用客戶關系圖分析工作產(chǎn)出 ? 客戶關系圖：通過圖示顯示某一團隊或員工個體對組織內部和外部客戶的工作產(chǎn)出； ? 繪制客戶關系圖，可觀察到某團隊或個體提供工作產(chǎn)出情況，全面掌握為客戶提供工作產(chǎn)出的具體項目和構成，還可根據(jù)績效考評要求分析內外客戶對工作產(chǎn)出的滿意度標準； ? 優(yōu)點：用工作產(chǎn)出方式將個體與團隊績效與內外部個體和團隊聯(lián)系起來，增強團隊和個體的客戶意識；清晰顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率；直觀、全面、深入地分析和掌握團隊和員工的工作產(chǎn)出； ? 提取和設定績效考評指標 ? SMART： Specific 具體的 Measurable可衡量的 Attainable可實現(xiàn)的 Realistic現(xiàn)實的 Timebound 有時限的 ? 考評指標的性質和特點：數(shù)量指標，質量指標，成本指標，時限指標 ? 根據(jù)提取的關鍵指標設定考評標準 ? 數(shù)量化績效指標的考評標準通常是一個范圍； ? 非數(shù)量化績效考評設定標準時，往往從客戶角度出發(fā)， “ 客戶期被考評者做到什么程度 ” ? 對關鍵績效指標標準水平的控制很重要 能力要求：提取關鍵績效指標的程序和步驟 ? 審核關鍵績效指標和標準 ? 工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品； ? 多個考評者對同一績效指標和標準進行評價，結果是否具有可靠性和準確性； ? 關鍵績效指標考評的總和是否可解釋被考評者 80%以上的工作目標； ? 關鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性； ? 關鍵績效指標的考評標準是否預留出可超越的空間。 知識要求：績效考評體系設計的內容 ? 不同性質指標構成的考評體系： ? 品質特征績效考評指標體系： ? 性格特征，興趣愛好，舉止（儀表風度和氣質） ? 記憶能力，語言表達能力，思維判斷能力，理解想象能力，邏輯思考能力，綜合分析能力，計算能力，自學能力； ? 注意力分配能力，聽寫能力（速記、書法），組織管理能力，調研能力、獨創(chuàng)見解和創(chuàng)新能力 ? 專業(yè)知識面，操作技能（工作經(jīng)驗、業(yè)務水平），應變能力（含應答速度、反應靈敏度和靈活性），進取精神（事業(yè)進取心、責任感、成就感、使命感、競爭意識），人際關系（合作精神、協(xié)作交往） ? 思想政策水平（思想境界、價值觀、人生觀、世界觀） ? 運用上述指標客隊員工性格特征、心理品質等潛能作出較為全面準確地判斷； ? 大量運用于招聘面試、人才甄選、職務晉升以及績效考評等。要提出 Who(何人 )、 When(何時 )、 Where(何地 )、 What(何事 )、Which(何物 )、 How(如何做 )、 How much(費用 )等提出問題，真正把握案例實情。 ? 檢測考生的專業(yè)技能水平以及解決實際問題的能力 。 ? 另一個命題視角：要求考生根據(jù)一定情景和約束條件，提出實踐性很強的工作計劃，或者設計出具有可操作性的規(guī)章制度、勞動規(guī)范或管理標準，或者設計出一些日常管理中經(jīng)常使用的調查統(tǒng)計表格，如招聘申請表、員工滿意度調查表、企業(yè)薪酬調查表等。 應試技巧－計算題 ? 命題視角：主要檢驗從事企業(yè)人力資源管理活動所應具有的基本計算能力，以及對各種數(shù)據(jù)進行處理和分析的水平。 人力師鑒定簡要說明 ? 《 考試指南 》 ? 編寫了鑒定要素細目表，以及各章節(jié)考試考核的內容和要求，列出了企業(yè)人力資源管理師各等級的基礎知識、相關知識和能力要求的鑒定范圍、比重和鑒定點，并為考生編寫了應試指導和輔導練習。 應試技巧－改錯題 ? 命題視角：給出一個題干，對某一類企業(yè)人力資源問題進行闡述，可能涉及企業(yè)人力資源管理的基本概念、方法、步驟和程序等內容，要求考生找出其中不確切或錯誤的表述并做出必要的更正。 應試技巧－總結 ? 選擇題的得分在于回答問題的 準確性 ，而簡答題的回答則更要求把握答案要點的 正確性與全面性 ，否則就不能得分或得不到滿分。即案例分析題只介紹某一有待解決的問題，由考生去分析并提出對策。要求考生提出計劃或實施方案的試題，考生應根據(jù)題意提出切實可行的計劃方案。 ? 修改和完善關鍵績效指標和標準 對團隊和員工個體的績效管理活動進行跟蹤調查，以進一步對指標標準體系進行補充修改，不斷提高關鍵績效指標體系的科學性、可行性和準確性 能力要求：設定 KPI時常見問題與解決方法 ? 工作項目產(chǎn)出過多 ? 刪除與工作項目不符的產(chǎn)出項； ? 績效指標不全面 ? 設定針對性更強、更全面、更深入的績效考評指標 ? 績效指標的跟蹤和監(jiān)控耗時過多 ? 逆向思維設定考核指標與標準 ? 績效標準缺乏超越空間 ? 如果 100%正確的績效標準確實必須達到就保留，否則就修改績效標準，留出超越標準的空間 能力要求：提取和設定 KPI應用實例 ? 企業(yè)一般主管人員關鍵績效指標體系： P257頁表 417 ? 下屬員工績效管理狀況及績效水平； ? 員工組織氛圍與滿意度； ? 企業(yè)培訓主管關鍵績效指標體系： P258頁表 418 ? 制定與實施員工培訓開發(fā)計劃； ? 幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃； ? 建立員工發(fā)展中心； ? 收集與提供員工培訓發(fā)展的信息； ? 企業(yè)財務主管關鍵績效標準體系： P259頁表 419 ? 提供財務分析和預測報告； ? 制定和管理財務有關工作流程和標準； ? 完成政府工作報告和稅收報告； ? 對下屬員工工作組織與指導 能力要求：企業(yè) KPI體系的構建 ? 兩條主線 ? 按組織結構層級進行縱向分解； ? 按企業(yè)主要業(yè)務流程橫向分解； ? 三種具體設計方法 ? 根據(jù)平衡計分卡的設計思想構建 KPI體系； ? 根據(jù)不同部門承擔的責任確立 KPI體系； ? 根據(jù)工作崗位分類建立 KPI體系； 第四節(jié) 360度考評方法 ? 學習目標： 了解 360度考評產(chǎn)生與發(fā)展背景，掌握內涵、特點、實施程序和注意事項 ? 知識要求： ? 360度考評法的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 360度考評法的內涵 ? 360度考評法的優(yōu)缺點 ? 能力要求： ? 360度考評法的實施程序 知識要求： 360度考評法的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 產(chǎn)生于 20世紀 40年代，最初被運用于英國軍方所設立的評價中心，在評價部隊戰(zhàn)斗力以及選拔士兵等活動中發(fā)揮了重要作用； 80年代稱為跨國公司人力資源管理與開發(fā)的重要工具之一； ? 強調全方位客觀地對員工進行評價，既注重考評員工的最終成果，又將員工行為、過程和個人努力程度納入考評內容，使績效考評客觀全面地反映員工表現(xiàn)與業(yè)績； 知識要求： 360度考評法的內涵 ? 上級評價：主管對直接下屬進行績效評價；跨部門合作時采用矩陣式上級評價方式 ? 同級評價：同事之間互相評價團隊合作、人際關系能力等，用于選拔人才能使眾人信服； ? 下級評價：有助于主管管理能力的提升和潛能開發(fā) ? 客戶評價：客戶對員工的服務態(tài)度進行評價 ? 自我評價：員工根據(jù)自己在工作期間的績效表現(xiàn)評價自己的能力和潛能，并據(jù)此設定未來的目標 ? 又稱全視角考評法，指由被考評者的上級同級、下級、客戶以及自己擔任考評者，從多個角度對被考評者進行全方位評價，通過反饋程序，達到改變行為、提高績效的目的。 績效考核結果的十種運用 、調職、降級的依據(jù) 績效考核結果的十種運用 績效管理的幾個重要理念 ? 績效管理體系是人力資源體系的 核心和中樞 之一 ? 績效管理的核心思想是 績效改進 ? 績效管理體系非常注重 績效溝通 的管理體系 ? 績效管理體系既 注重結果 ，也 注重過程 ? 績效管理體系的主要驅動對象是 戰(zhàn)略目標 ? 績效管理體系強調 各級管理者 的參與 績效管理循環(huán)圖 績效反饋面談 活動：主管人員就考核結果與員工討論 時間：績效期間結束時 績效考評 活動：考核員工績效 時間：績效期間結束時 績效實施與管理 活動：觀察 、 記錄 ， 提供反饋 、 指導與建議 時間：整個績效期間 績效計劃 活動：與員工一起制定績效目標 ， 發(fā)展目標和行動計劃 時間：績效期間開始 績效管理循環(huán) 公司人力資源部：考核制度的制定 人力資源部與各部門：考核制度的細化 （考核的部門特色） HR與管理者的共同責任：績效標準的建立 （落實到具體職位） 各級管理者：績效管理的實施 （計劃、觀察、評價、輔導、溝通） 績效管理中的幾個角色 總裁 績效管理體系的設計師，支持和推動公司績效管理體系向深入開展 人力資源主管 設計績效管理實施方案，對部門經(jīng)理提供績效管理的咨詢輔導，組織公司績效管理方案的實施，并進行績效分析和改進 直線部門主管 執(zhí)行績效管理方案，指導員工改進績效 員工 績效的主人，按照公司的要求實現(xiàn)績效 績效管理中的幾個角色 第一節(jié) 績效考評的方法與運用 第一單元 績效考評的方法 ? 學習目標： 掌握績效考評的分類依據(jù)和各種具體方法 ? 知識要求： ? 績效考評的效標 ? 績效考評方法種類 ? 合成考評法的含義和特點 ? 日清日潔法的含義和特點 ? 能力要求 ? 行為導向型考評方法 ? 結果導向型考評方法綜合型績效考評方法 知識要求：績效考評的效標 ? 效標含義 ? 指標及標準，個人或集體績效，組織目標 ? 效標類別 ? 特征性效標： “ 員工是什么樣的人 ” ，側重員工個人特質，如忠誠度，可靠度，領導力等，與工作績效無直接關系 ? 行為性效標： “ 員工如何執(zhí)行上級命令，如何工作 ” ，人際接觸和交往頻繁的崗位，企業(yè)文化建設 ? 結果性效標： “ 員工完成了哪些工作任務或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，其工作成效如何 ” 知識要求：績效考評的效