【正文】 指客服人員是否能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正同情并理解客戶的處境，了解客戶的需求。4S店除了要保證服務(wù)的質(zhì)量，管理知識的儲備、開發(fā)和再利用能夠帶來服務(wù)效率的大幅提高，而且避免了服務(wù)成本的大量浪費。 Page 4 【 情境引入 】 北京現(xiàn)代通過４Ｓ店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升服務(wù)水平 據(jù)了解，在 2022 年北京現(xiàn)代將重新對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行全新整理，并嘗試進(jìn)行數(shù)據(jù)的開發(fā)和再利用，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的全面提升。如果客戶服務(wù)做的不好， 94%的客戶會離去； 尤其是管理層，應(yīng)該將這種觀念植入腦髓，然后向員工灌輸，塑造一種“對客戶負(fù)責(zé)，為客戶著想”的企業(yè)文化。 ⑶由服務(wù)程序文件開始，向兩邊擴(kuò)展的編寫方法。 （ Tangibles） 是指有形的服務(wù)措施、環(huán)境、服務(wù)人員的行為，以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測、維修的次數(shù)自然也在增加。 服務(wù)創(chuàng)新帶來高客戶滿意度僅僅有先進(jìn)的理念和營銷手段還不足以在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。如果沒有妥善解決客戶的問題， 89%的客戶會離去； 這既是客戶服務(wù)管理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)中同理度的要求，也是是消除第一、二種差距的直接保證。按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序文件、服務(wù)質(zhì)量手冊的順序進(jìn)行編寫。 （ Assurance） 是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。 伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的持續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速增長。目前，北京現(xiàn)代汽車的市場保有量已經(jīng)超過 72萬輛。每個不滿意的客戶，平均會向 9個親友敘述不愉快的經(jīng)歷； 其次，企業(yè)應(yīng)形成完善的客服管理機(jī)制，做到客服管理的組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化，工作方式標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化和員工職業(yè)化。 ⑵自下而上的編寫方法。 Page 8 二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) —— RATER指數(shù)（或原則） 1. 信賴度（ Reli