【正文】 營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員等。他命令各課長(zhǎng)股長(zhǎng)糾正此事，雖然極為簡(jiǎn)單，但他并未采取這種方法；只召集了課長(zhǎng)股長(zhǎng)商議，在快找到結(jié)論時(shí)，他說(shuō)：「這些人都是自愿應(yīng)征經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考試，進(jìn)入本公司的，應(yīng)該都有若干的信念。 請(qǐng)問(wèn) 王科成功處在何處 (四 ).管理能力的培育方法 ▲ 問(wèn)部屬「你認(rèn)為怎樣」，而給予鼓勵(lì) ◆ 讓他們深入思索，并 學(xué)到發(fā)揚(yáng)問(wèn)題的能力 ◆ 給他們能將創(chuàng)意具體 化的良好機(jī)會(huì) ◆ 可養(yǎng)成正確判斷事物 與做決策的習(xí)慣 ▲ 讓部屬掌握事實(shí)，而 ◆ 提高他們的分析能力， 提高問(wèn)題意識(shí)感 ◆ 使之了解處理事 情前，需先掌握 的事實(shí)項(xiàng)目 ◆ 使他們養(yǎng)成行動(dòng) 前能先行深入思考的習(xí)慣 ◆ 以訓(xùn)練部屬處理及解決繁 雜問(wèn)題的才能 ▲ 把部屬派到上級(jí)那里去，而 ◆ 讓上級(jí)了解部屬，且也讓 部屬了解上級(jí) ◆ 向上級(jí)表示你信任著部屬 ◆ 表示出授權(quán)的信任 ▲ 讓部屬去協(xié)助別人，而 ◆ 使這領(lǐng)悟人性的特質(zhì) ◆ 鍛煉如何激發(fā)人的潛能 ◆ 學(xué)到對(duì)別人工作結(jié)果所 應(yīng)負(fù)的責(zé)任 ◆ 對(duì)組織內(nèi)部的糾葛 處理能有實(shí)際體驗(yàn) ◆ 培育指導(dǎo)才能 ▲ 讓部屬負(fù)起責(zé)任，而 ◆ 使之了解應(yīng)熟習(xí)組織體系內(nèi)的一切工作 ◆ 使之了解任何事物均需自 行判斷，無(wú)法依靠他人 ◆ 多給予需要自行思考、掌 握事實(shí)及處理問(wèn)題等經(jīng)驗(yàn) 的機(jī)會(huì) ◆ 以培育責(zé)任心及使命感。言行舉止 一 .缺乏自我啟發(fā)意愿的部屬（其特征） ▲ 缺乏上進(jìn)心，沒(méi)有提升能力的意愿 ▲ 滿足于現(xiàn)狀。 課長(zhǎng)很親切地迎接了他。 同樣一個(gè)人，具有同樣的專業(yè)能 力，但是起點(diǎn)不一樣，結(jié)局的差 別就非常大。但是，部屬缺乏這種能力，其工作效率必會(huì)降低劃無(wú)庸置疑的。 ◆ 將心比心，與對(duì)方抱持著相同的感情態(tài)度，亦即所謂 的「同理心」。其實(shí)「強(qiáng)制」與「妥協(xié)」這二種方法，基本的出發(fā)點(diǎn)都是為了想要超捷徑，這二種做法都不如用整合的手法，來(lái)達(dá)到雙贏的結(jié)果。 10年后，這個(gè)謎終于被解開(kāi)了，他在他的自傳中是這么說(shuō)的：每次比賽之前，我都要乘車把比賽的線路仔細(xì)地看一遍，并把沿途比較醒目的標(biāo)志畫下來(lái)，比如第一個(gè)標(biāo)志是銀行；第二個(gè)標(biāo)志是一棵大樹(shù)；第三個(gè)標(biāo)志是一座紅房子 …… 這樣一直畫到賽程的終點(diǎn)。到了下班時(shí)，黃課長(zhǎng)尚未到座位。因此王寶就跟課長(zhǎng)說(shuō)：「我還沒(méi)看申請(qǐng)單」然后，他盡快召集人員，向平常一樣布置會(huì)議室。 ● 使用原則：管理者承擔(dān)命令成敗的一切責(zé)任，部 屬只是奉命行事。如果容許部屬執(zhí)行任務(wù) 的方法上有某種程度的自決權(quán)，只要說(shuō)明的 執(zhí)行的原則即可。 ● 你認(rèn)為總經(jīng)理為何會(huì)成功 ● 你認(rèn)為此項(xiàng)計(jì)劃掌握了什么重點(diǎn) 貳 . 命令的藝術(shù) (一 ).分配工作的方式 ▲ 部屬的能力與意愿 當(dāng)我們考慮部屬的能力時(shí)，我們可以從三個(gè) 角度來(lái)考慮： ● 與工作直接相關(guān)的能力、經(jīng)驗(yàn) 包括部屬的學(xué)歷、經(jīng)歷、技能、態(tài)度 ● 與工作間接相關(guān)的能力與經(jīng)驗(yàn) 包括部屬的適應(yīng)力、自我的抱負(fù)與期 許、發(fā)展?jié)摿?、體能狀況 ● 部屬其他的意愿、興趣等背景 包括部屬家庭狀況、年齡、個(gè)性、興趣 ▲ 平均分配的團(tuán)隊(duì)精神 在分配工作時(shí)，除了要適才適所 外 ，另一個(gè) 重要的因素是要考慮到整個(gè)部門的團(tuán)隊(duì)搭配 情形。 而且，目前的超市方式賣場(chǎng)，改變?yōu)橐话懔闶鄯绞健? 該超市，除正式從業(yè)員外，尚不計(jì)時(shí)工共計(jì) 50名。 2 問(wèn)題分析與決策 1 管理基礎(chǔ)能力展開(kāi) 3 業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理 4 部屬培育與啟發(fā) 5 信賴關(guān)系的形成 6 領(lǐng)導(dǎo)與管理開(kāi)展 第 3冊(cè) : 業(yè)務(wù)工作執(zhí)行管理 壹 . 計(jì)劃的擬定與推展 (一 ).計(jì)劃的意義 計(jì)劃就是管理者在執(zhí)行任務(wù)前，依據(jù)經(jīng)營(yíng)方針、工作目標(biāo)、工作內(nèi)容以及對(duì)未來(lái)情況的預(yù)測(cè)所擬定的執(zhí)行任務(wù)的策略與步驟?！菇拥酵ㄖ膹臉I(yè)員，就趕快集合起來(lái)?！肝乙_(kāi)始研究如何采購(gòu)貨品」，黃鶯鶯說(shuō)：「我兒子念高商，要他教我簿記好了」，「我們不能輸給別的賣場(chǎng)」。」到了下午 1點(diǎn)，張小姐把打好的報(bào)表拿去給林經(jīng)理。但是主管卻可以用一些外在 的方法，讓部屬由心中產(chǎn)生出「甘心樂(lè)意」的意愿 。 ● 例句：「我們必須連夜趕工，有沒(méi)有人愿意擔(dān) 任這份工作？」 總務(wù)李課長(zhǎng)吩咐會(huì)議室負(fù)責(zé)人王寶說(shuō)，營(yíng)業(yè)經(jīng)理要于周四下午召開(kāi)推銷會(huì)議，要他事前把大會(huì)室準(zhǔn)備好。黃課長(zhǎng)認(rèn)為，百川到公司已半年以上，基本上的工作要領(lǐng)應(yīng)該都懂。當(dāng)時(shí)許多人都認(rèn)為這個(gè)偶然跑到前面的矮個(gè)子選手是在故弄玄虛。他詢問(wèn)內(nèi)情，原來(lái)是找錢發(fā)生了誤會(huì)。要預(yù) 測(cè)對(duì)方的反應(yīng)，必須先了解對(duì)方的價(jià)值觀，以及對(duì) 方邏輯推理的方式。劉組長(zhǎng)隨即帶領(lǐng)蔡領(lǐng)班及技術(shù)員二人到現(xiàn)場(chǎng)勘察，并向蔡領(lǐng)班指示作業(yè)方式就先回去。 想想看一個(gè)新人或剛轉(zhuǎn)調(diào)新單位的同事所面臨的困境 ─ 受完「新生訓(xùn)練」后，別人便等著看他們的工作表現(xiàn)。唯部屬 有 學(xué)習(xí) 意 愿，才能有效吸收一切。顯然地，他過(guò)分熱中于活動(dòng)，對(duì)自己那一份工作，卻沒(méi)有時(shí)間支想如何改進(jìn)做好。尤其是對(duì)那些 技術(shù)含量比較高的企業(yè)，更是要求員工不斷補(bǔ) 充、學(xué)習(xí)新的技術(shù)知識(shí)和成果，以面對(duì)不斷更 新的技術(shù)水平。星期一早上，我以本部門的主管身份，向大家報(bào)告。這不是傳達(dá)主管的訓(xùn)示，乃是主管盡義務(wù)的報(bào)告場(chǎng)面，各位不要忘記。 各級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作職責(zé) 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 基層 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 部門 培訓(xùn)職責(zé) 公司 培訓(xùn)職責(zé) 1 新員工上崗培訓(xùn) 實(shí)施崗位操作規(guī)范的知道培訓(xùn) 實(shí)施本部門情況介紹和工作制度的指導(dǎo)培訓(xùn) 負(fù)責(zé)人員基本素質(zhì)審查、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備、公司簡(jiǎn)介和培訓(xùn)統(tǒng)一組織實(shí)施工作；技術(shù)部門負(fù)責(zé)安全、技術(shù)的統(tǒng)一培訓(xùn) 2 日常崗位工作規(guī)范培訓(xùn) 實(shí)施指導(dǎo)培訓(xùn) 組織、指導(dǎo)培訓(xùn) 人力資源部、計(jì)財(cái)部協(xié)助支持；人力資源部監(jiān)督檢查 3 生產(chǎn)作業(yè)操作規(guī)范培訓(xùn) 實(shí)施指導(dǎo)培訓(xùn) 組織、指導(dǎo)培訓(xùn) 技術(shù)部門、人力資源部協(xié)助支持；人力資源部監(jiān)督檢查 4 推廣新工藝、新技術(shù)、新方法的培訓(xùn) 組織本單位的有關(guān)人員參加培訓(xùn) 組織專人研究，實(shí)施本部門人員的技術(shù)培訓(xùn)工作 技術(shù)部門、人力資源部協(xié)助支持；人力資源部監(jiān)督檢查 5 生產(chǎn)安全常規(guī)培訓(xùn)及事故案例分析 組織本單位的有關(guān)人員參加培訓(xùn)，同時(shí)在生產(chǎn)過(guò)程中強(qiáng)化安全意識(shí) 指定專人負(fù)責(zé)此工作，并指定組織實(shí)施有部門特點(diǎn)的安全培訓(xùn) 安全保衛(wèi)部定期組織全公司范圍內(nèi)的安全培訓(xùn)活動(dòng)，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料組織工作，其它部門支持協(xié)助，并定期聯(lián)合檢查監(jiān)督 6 崗位資格培訓(xùn) 組織人員參加，并實(shí)施條件允許范圍內(nèi)的實(shí)際操作部分 提出本部門培訓(xùn)目標(biāo)，組織人員參加理論培訓(xùn)，實(shí)施操作培訓(xùn) 人力資源部和有關(guān)部門共同制定方案、選擇教材；并負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門的聯(lián)系合作與資格認(rèn)證、教師管理、培訓(xùn)場(chǎng)地等工作 7 職業(yè)技能培訓(xùn)和技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)考核 提出本單位的培訓(xùn)要求，承擔(dān)培訓(xùn)條件允許范圍內(nèi)的實(shí)際操作培訓(xùn)部分 提出本部門培訓(xùn)目標(biāo)，協(xié)助組織實(shí)施 人力資源部與有關(guān)部門合作制定培訓(xùn)計(jì)劃。 市 場(chǎng) 產(chǎn) 品 技 術(shù) 人 才 學(xué) 習(xí) 力 包袱 ？ 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是 學(xué)習(xí)力 的競(jìng)爭(zhēng) 十倍速時(shí)代 不確定的年代 適應(yīng)速度 反應(yīng)速度 創(chuàng)新速度 變革速度 不是你在作什么 是人家在作什么 相對(duì) 的 比較 知識(shí) 歷練 經(jīng)驗(yàn) 觀察 思考 機(jī)會(huì) 成功 ＋ ＝ HOW TO GET IT ？ 培育部屬的誤區(qū) ▲ 因果倒置，只憂慮沒(méi)基本起步？ ▲ 有無(wú)度之將無(wú)畏戰(zhàn)之兵？ ▲ 培育導(dǎo)向？ 只會(huì)批評(píng)而無(wú)培育方法 培育是誰(shuí)的責(zé)任 交差了事有形式而無(wú)實(shí)質(zhì) 日新月異的科技變遷進(jìn)步、日漸高齡化的人力資源、工作場(chǎng)所與性質(zhì)的重大變異，勢(shì)必需要一些對(duì)變化如魚得水、游刃有余的人員來(lái)應(yīng)付。他喜歡參加其他各種活動(dòng)，所以人緣相當(dāng)不錯(cuò)。新人不是力爭(zhēng)上游就是慘遭滅頂，成功或失敗一目了然，過(guò)來(lái)人更會(huì)因?yàn)樽砸言?jīng)發(fā)揮耐力、熬過(guò)痛苦的適應(yīng)期而沾沾自喜。 案例檢討 蔡領(lǐng)班反駁幾句，立即收拾工具，并催促部屬離去。 ▲ 要站在共同負(fù)責(zé)的立場(chǎng) 會(huì)有協(xié)調(diào)是因?yàn)殡p方意見(jiàn)不一，雙方言辭來(lái)往之間 很容易會(huì)有一方站在類似「主控」的立場(chǎng)，而另一 方也會(huì)站在「對(duì)立」的立場(chǎng)去玫擊對(duì)方。每位售貨員如將收取票面金額復(fù)述一遍，就不會(huì)再有類似情況重演。兩年后，意大利國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽在意大利北部城市米蘭舉行，山田本一代表日本參加比賽。百川聽(tīng)完黃課長(zhǎng)簡(jiǎn)單的說(shuō)明后，開(kāi)始參考上月份的資料，好不容易完成，并送交黃課長(zhǎng)。會(huì)議前一天黃昏，營(yíng)業(yè)經(jīng)理問(wèn)李課長(zhǎng)為什么會(huì)議還沒(méi)準(zhǔn)備好。 ● 征求部屬對(duì)執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)的看法以及執(zhí)行方法 有個(gè)管理者正在等一通重要電話，突然訪客到來(lái)，不得不親自接待：於是吩咐今年剛進(jìn)公司服務(wù)的一女職員說(shuō)：「有位王先生若打電話來(lái)，我人在會(huì)客室」後，就匆匆離開(kāi)了辦公室?！负芎茫@就對(duì)了。 不久，店內(nèi)改裝完成，開(kāi)始新方式的營(yíng)業(yè)。從業(yè)員不知總經(jīng)理要說(shuō)什么，一瞬間全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲。 一個(gè)好的計(jì)劃應(yīng)包含四要素 中階主管為能達(dá)到上司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，須將自己部門各種工作做完整的規(guī)劃。面對(duì)這些可能發(fā)生狀況，您如果能事先安排暫時(shí)工作或接替人員，甚至事先編寫如何填寫書面資料的手冊(cè)，屆時(shí)就不會(huì)面臨「事多人少」的壓力了。同時(shí)，要增加何種新商品都交給團(tuán)隊(duì)辦理。 「鮮魚部」小組的林廣進(jìn)，為了新增加的進(jìn)口魚，在家先研究如何烹飪才會(huì)可口好吃，除自己料理、試吃以外，還印制傳單與簡(jiǎn)易烹飪法，分送顧客。 ▲ 把任務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容與狀況說(shuō)清楚 把該項(xiàng)任務(wù)的目標(biāo)、要求的標(biāo)準(zhǔn)、工作的項(xiàng) 目以及各種以前所遭遇的狀況均分別說(shuō)明。我們?cè)谙旅媪信e了 5 種適用于不同情況下命令的口氣，供您參考。李課長(zhǎng)說(shuō)：「營(yíng)業(yè)課將開(kāi)會(huì)時(shí)間改在上午舉行。黃課長(zhǎng)告訴鄭百川有錯(cuò)誤后，立即出去參加下一個(gè)會(huì)議。山田本一性情木訥，不善言談，回答的仍是上次那句話：用智慧戰(zhàn)勝對(duì)手。舉例來(lái)說(shuō)，如您的部屬?gòu)氖碌墓ぷ骰? 上功能都一樣，那么您就可以在「任務(wù)的同一性」后，圈選 「完全相同」這一項(xiàng)，您所得的點(diǎn)數(shù)就為「 1」。 (二 ).協(xié)調(diào)步驟的掌握 ▲ 準(zhǔn)備階段 ● 確定協(xié)調(diào)的目標(biāo)并評(píng)估此目標(biāo)是否合乎組 織的目標(biāo) ● 列出的問(wèn)題點(diǎn)即雙方意見(jiàn)的差異點(diǎn) ● 收集與問(wèn)題相關(guān)的事實(shí)與意見(jiàn) ● 分析