旅游景區(qū)服務(wù)管理ppt課件(留存版)
【正文】 o o o （二）游客投訴心理分析o o （三）游客投訴和抱怨的處理方法o o 基本原則： （ 1） 真心誠(chéng)意解決問(wèn)題o （ 2）不可與客人爭(zhēng)辯o （ 3）維護(hù)景區(qū)利益不受損害o 處理步驟： （ 1） 給游客發(fā)泄的機(jī)會(huì)o （ 2）充分道歉并表示安慰和同情o （ 3）收集有關(guān)信息o （ 4）處理o 憤怒游客可以劃分為三種類型： o 利己型o 主宰型o 歇斯底里型o 第二節(jié) 旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理o 一、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能o 第一，提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)o 第二，幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價(jià)值
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