【正文】 研究角度的差異 以 貝特 森 蕭斯塔克 貝瑞等為代表 他們較準確地歸納和概括出了服務的特征 包括 不可感知性 不可分離性 差異性 不可貯存性 (2) 第二個階段是服務營銷的理論 探索階段 1980 年 1985 年 這一階段主要探討服務的特征如何影響消費者購買 行為 尤其集中于消費者對服務的特質 優(yōu)缺點及潛在的購買風險的評估 從 1981 年開始 營銷學者開始將服務營銷的研究重點轉移到服務的特征對消費者購買行為的 影響 不少營銷學者還探討了服務的分類問題 例如 蕭斯塔克提出了其著名的 從 可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論 戚斯則把服務區(qū)分為 高卷入 服務 和 低卷 入服務 這一階段是擴大服務營銷研究領域的階段 涉及了服務營銷的許多方面 引起了學者的普遍關注 為新學科的建設打下了扎實的基礎 3 第三個階段是理論 突破及實踐階段 1986 年以后 這一階段 營銷學者更加集中于研究傳統(tǒng)的營銷組 合是否能夠有效地用于推廣服務 服務營銷需要有哪些營銷工具等 營銷學者逐步認 識到了 人 在服務的生產和推廣過程中所具有的作用 并由此衍生出了兩大領域的 研究 即關系市 \n心方法只能是改善服 務 通過顧客服務提高 顧客價值 增大顧客價值的 4 個方法 1 強化顧客感知 2 提供獨特服務 3 協(xié)助顧客成功 4 讓顧客高興 差異化是提高產品 / 服務價值的主要手段