【正文】 研究角度的差異 以 貝特 森 蕭斯塔克 貝瑞等為代表 他們較準(zhǔn)確地歸納和概括出了服務(wù)的特征 包括 不可感知性 不可分離性 差異性 不可貯存性 (2) 第二個(gè)階段是服務(wù)營(yíng)銷的理論 探索階段 1980 年 1985 年 這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購(gòu)買 行為 尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì) 優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估 從 1981 年開始 營(yíng)銷學(xué)者開始將服務(wù)營(yíng)銷的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的 影響 不少營(yíng)銷學(xué)者還探討了服務(wù)的分類問(wèn)題 例如 蕭斯塔克提出了其著名的 從 可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論 戚斯則把服務(wù)區(qū)分為 高卷入 服務(wù) 和 低卷 入服務(wù) 這一階段是擴(kuò)大服務(wù)營(yíng)銷研究領(lǐng)域的階段 涉及了服務(wù)營(yíng)銷的許多方面 引起了學(xué)者的普遍關(guān)注 為新學(xué)科的建設(shè)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ) 3 第三個(gè)階段是理論 突破及實(shí)踐階段 1986 年以后 這一階段 營(yíng)銷學(xué)者更加集中于研究傳統(tǒng)的營(yíng)銷組 合是否能夠有效地用于推廣服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷需要有哪些營(yíng)銷工具等 營(yíng)銷學(xué)者逐步認(rèn) 識(shí)到了 人 在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過(guò)程中所具有的作用 并由此衍生出了兩大領(lǐng)域的 研究 即關(guān)系市 \n心方法只能是改善服 務(wù) 通過(guò)顧客服務(wù)提高 顧客價(jià)值 增大顧客價(jià)值的 4 個(gè)方法 1 強(qiáng)化顧客感知 2 提供獨(dú)特服務(wù) 3 協(xié)助顧客成功 4 讓顧客高興 差異化是提高產(chǎn)品 / 服務(wù)價(jià)值的主要手段