【正文】 ? 出差漫游者 ? 拇指一族 ? 金領(lǐng)一族 ? 美容一族 ? 非常男女一族 ? 暴走一族 ? 少數(shù)民族者 ? 特殊偏好者 …… 為什么要關(guān)注客戶關(guān)系 ? 消費(fèi)者從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，主導(dǎo)產(chǎn)品走向 （例：食客要求酒店引進(jìn) 新菜式和要求商家打折、互聯(lián)網(wǎng)上的手機(jī)論壇和消費(fèi)者集群） ? 消費(fèi)者要求參與、有歸屬感及被傾聽(tīng)和關(guān)注 （例：日本松本清、 芭達(dá)雅拋空心菜、高爾夫活動(dòng)的真正吸引力、美國(guó)的汽車 Top Sales、 臺(tái)灣的一對(duì)一咖啡店） ? 顧客不僅僅要求滿足，還希望方便、愉快和驚喜 （例：醫(yī)院就診 、 第一分鐘交費(fèi)，第二分鐘開(kāi)通；諾氏意外驚喜、深圳健身房 ） ? 企業(yè)希望將營(yíng)銷的經(jīng)費(fèi)從媒體廣告轉(zhuǎn)向更加可衡量的營(yíng)銷手段上，不愿意再把錢浪費(fèi)在非潛在顧客的身上 （例：讓古戎的 DM手法、 分時(shí)度假公司的電話營(yíng)銷、航空公司的常客計(jì)劃） ? 傳統(tǒng)關(guān)注短期利益的營(yíng)銷手段逐漸使顧客喪失忠誠(chéng)度 （例：零售 業(yè)的打折、發(fā)卡、部分地區(qū)移動(dòng)公司的新卡種，聰明的顧客 總是想讓公司把他當(dāng)成“新”顧客） 關(guān)于顧客的幾個(gè)新概念 ? 交易顧客 （只想做一筆交易） 和關(guān)系顧客 （做一生交易） ? 無(wú)為顧客和高利顧客 （飛機(jī)?？停? ? 顧客份額 （香港銀行對(duì)儲(chǔ)戶的市場(chǎng)調(diào)查新趨勢(shì)；移動(dòng)、聯(lián)通、電信分別占客戶通信費(fèi)用的 %） ? 產(chǎn)品生命周期和顧客生命周期 （語(yǔ)音信箱、 WAP、 GPRS； 顧客消費(fèi)成長(zhǎng)潛力） ? 贏得顧客、留住顧客、增長(zhǎng)顧客、剔除顧客 （顧客成本超出價(jià)值，花旗銀行向小儲(chǔ)戶收服務(wù)費(fèi)） ? 顧客消費(fèi)需求 /價(jià)格、政策彈性： 顧客對(duì)企業(yè)提供的優(yōu)惠政策的反應(yīng)敏感度： 0彈性、低彈性、高彈性 ? 顧客消費(fèi)需求 /價(jià)格、政策交叉影響彈性 — 一個(gè)顧客對(duì)另一顧客享受優(yōu)惠政策的反應(yīng)敏感度：毫無(wú)反應(yīng)、低度反應(yīng)、極大刺激（如同事之間） ? 數(shù)據(jù)資產(chǎn)收益 (GPRS用戶的訪問(wèn)和調(diào)查） 客戶關(guān)系管理的真實(shí)含義是什么 ? 不是： – 不是有關(guān)