客戶關(guān)系管理-crm-一對一服務(wù)營銷策略-免費(fèi)閱讀
【正文】 客戶關(guān)系管理 CRM OGOOD 深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問公司 一對一服務(wù)營銷策略 講師：陳洪江 一組數(shù)據(jù) ? 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是 15%，然而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是 50% ? 如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加 5個百分點(diǎn)，則可將利潤增長 85% ? 向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷所花費(fèi)的 6倍 ? 以客戶為導(dǎo)向的公司的利潤比非以客戶為導(dǎo)向的公司利潤高出 60% 從市場營銷的游戲規(guī)則說起 ? 市場營銷是認(rèn)知戰(zhàn)，而不是產(chǎn)品戰(zhàn) （例：西裝、蘋果零售策略、香煙） ? 與其強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好，不如強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有什么不同 （例：網(wǎng)絡(luò)電話、 CDMA和 GPRS、 17909和 17931和 193） ? 如果不能第一個進(jìn)入市場，就第一個進(jìn)入某個類別（例：金龍魚、休閑裝、感冒藥、七喜、紅桃 K） ? 不要把一種商品和服務(wù)賣給所有的人 （例：百事 年輕一代的選擇、移動短信息等業(yè)務(wù)） 幾個概念 ? 誰是顧客？ ? 顧客是誰？ ? 給每一個顧客下定義 ? 消費(fèi)者需求的變化：大規(guī)模生產(chǎn) — 大規(guī)模定制 （戴爾電腦、海爾的顧客定制產(chǎn)品、手機(jī)收發(fā)短消息） ? 一對一服務(wù)營銷的基本手段： – 顧客細(xì)分 187。 消費(fèi)額、職業(yè)、業(yè)務(wù)使用 如單向雙倍服務(wù)、手機(jī)使用等 — 如 MCI的頻繁旅行者、向海外打電話者、在家工作者 187。 兒童感冒藥、美國航空對?？偷姆?wù)、兒童儲蓄業(yè)務(wù)、兒童的手機(jī)業(yè)務(wù)、營業(yè)廳對外國人和殘疾人的特殊服務(wù) – 業(yè)務(wù)及使用方式細(xì)分 187。 群發(fā)和群組通話、手機(jī)購物消費(fèi)、 GPRS無線上網(wǎng)解決方案、行業(yè)企業(yè)應(yīng)用解決方案 如短信息查詢公司產(chǎn)品庫存、白加黑 ? 與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 公司在學(xué)習(xí)、顧客在教授 – 銀行自動柜員機(jī)打印清單和語言、“家庭購物代理人公司” ? 基于需求區(qū)分客戶而不是單純的價值區(qū)分 – 話費(fèi)額 200元的客戶是否比消費(fèi)額 1000元的顧客忠誠度低？ 個人大客戶消費(fèi)心理分析 ?面子至上者 ?追逐時尚者 ?省錢者 ?功能至上者 ?即時通訊者 ?公司報銷者 ?關(guān)愛家人者 ? 流浪打工者 ? 單身貴族者
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