客戶關(guān)系管理-crm-一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷策略-全文預(yù)覽
【正文】 08 個(gè)人交往型 T268 時(shí)間管理型 P7689 ； 客戶關(guān)系管理的幾種主要手段 Crm、 Pos、 Inter、 Call Center、 智能卡等技術(shù)的應(yīng)用 ： – 客戶可以通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)； – 任何與顧客打交道的員工都能全面了解顧客關(guān)系，根據(jù)顧客需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行橫向、縱向銷售、記錄自己獲得的顧客信息； – 對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估 ； – 系統(tǒng)用戶可以不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得顧客信息 – 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力 – 從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)顧客、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析 （例：佐丹奴等服裝連鎖店利用 POS系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)促銷、深圳移動(dòng) Call Center和互聯(lián)網(wǎng)查詢、公共汽車的 IC卡、美國(guó)航空利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)服務(wù)?？停? 附：通過(guò)網(wǎng)站對(duì)移動(dòng)大客戶服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì) ? 減少顧客聯(lián)系溝通成本 ? 電子郵件促銷和聯(lián)系可能比短消息更好，減少騷擾（“先生，請(qǐng)問(wèn)您是否喜歡電子化的交流方式？”） ? 讓顧客看到積分，他會(huì)自動(dòng)補(bǔ)充積分，增加消費(fèi)（尤其是公款消費(fèi)者） ? 讓顧客進(jìn)行查詢：“我現(xiàn)在話費(fèi)是 500元，如果我要把話費(fèi)增加到 1000元，我應(yīng)該怎么打更合理？或我應(yīng)該再開(kāi)通哪些業(yè)務(wù)？” （尤其是公款消費(fèi)者） ? 讓顧客與我們互動(dòng)，提供真實(shí)反饋意見(jiàn) ? 針對(duì)網(wǎng)站促銷 客戶關(guān)系管理的幾種主要手段 將顧客納入品牌的懷抱 – 少花心思在品牌上，多用心思在消費(fèi)者身上 （從CS100、 0距離到 speed service) – 攻心為上 – 替顧客著想，與顧客站在一起（ 深圳移動(dòng)的入網(wǎng)事件） – 用資訊表達(dá)關(guān)懷，而不推銷 （母親懷孕時(shí)的保健資料、寵物食品的健康說(shuō)明書(shū)） 客戶關(guān)系管理的幾種主要手段 一對(duì)一營(yíng)銷“四步走”： – 識(shí)別最終顧客， 80/20法則； （汽車的購(gòu)買決策、冰激淋的案例） – 對(duì)顧客進(jìn)行差異分析 – 與顧客保持良性接觸 （先處理心情、再處理事情） – 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足每個(gè)顧客 （例：全球通和神州行、手機(jī)銷售的發(fā)展過(guò)程、金融行業(yè)針對(duì)大學(xué)生的預(yù)先銷售、汽車 mpv、
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