客戶關(guān)系管理-crm-一對一服務(wù)營銷策略(文件)
【正文】 顧客 的，而是一種營銷措施 – 不是一種 關(guān)系 ，而是指數(shù)據(jù)資源的開發(fā) （例：啤酒和尿布、食用油與炸雞粉） – 不是關(guān)于 管理 的，而是市場營銷的推廣 ? 是： – 作為公司的戰(zhàn)略核心，顧客關(guān)系管理的營銷過程是這樣的： 經(jīng)過調(diào)查，了解顧客最需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，然后根據(jù)對顧客的了解，帶給顧客最需要的利益，從而簡化顧客與公司的交易 – 是一個持續(xù)的過程，需要公司高層推動，全公司各級人員共同參與和共同努力 客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變 以一定成本 取得新顧客 想方設(shè)法 留住現(xiàn)有顧客 取得市場份額 取得顧客份額 發(fā)展短期的交易 開發(fā)顧客終生價值 傳統(tǒng) 現(xiàn)在 從群體客戶滿意到個別客戶滿意 ? 顧客關(guān)系的變化： – 顧客需要直接、持久、個性化的服務(wù)，不喜歡被一視同仁，顧客不是平等的 （電話帳單的整合） – 但要小心不要進(jìn)入個性化服務(wù)誤區(qū) （如某銀行的大客戶服務(wù)） ? 客戶調(diào)查的變化： – 滿意度調(diào)查 （實(shí)際應(yīng)為相對競爭對手的滿意度） 適合客戶意見調(diào)查和新產(chǎn)品評價調(diào)查；而客戶關(guān)系管理關(guān)心的是單個顧客的需求以及怎樣與特定的客戶進(jìn)行交流 ? 組織結(jié)構(gòu)的變化： – 按產(chǎn)品設(shè)置經(jīng)理轉(zhuǎn)變?yōu)榘凑疹櫩驮O(shè)置經(jīng)理 （香港公司的改革經(jīng)歷） 客戶關(guān)系管理的主要任務(wù) ? 搞清楚與一筆生意相關(guān)的顧客價值 （藥店的打折促銷、作為影響者的重要客戶） ? 了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度 （移 動用戶中間的不同類型者，如關(guān)注話費(fèi)和關(guān)注新業(yè) 務(wù)的人群） ? 判斷如果提供這些價值對公司利益能否產(chǎn)生積極的影響 （贊助活動、倡導(dǎo)主題活動；提供幫助電話提高業(yè)務(wù)量；深圳的移動大富翁和移動速配） ? 以顧客愿意接受信息的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值 （保險(xiǎn)和黃頁業(yè)務(wù)員、） ? 測算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益 客戶關(guān)系管理的幾種主要手段 顧客數(shù)據(jù)庫的充分利用 – 應(yīng)該記入數(shù)據(jù)庫的信息：人口、地址、財(cái)務(wù)、行為數(shù)據(jù)； – 市場細(xì)分：區(qū)域、生活形態(tài)、消費(fèi)行為、價值觀念 （例：彩電客戶檔案的獲取、某百貨商場的客戶檔案缺失； 摩托羅拉的手機(jī)分類 科技追求型 A618 形象追求型 V8
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