【正文】 純粹指由服務(wù)勞動所提供的服務(wù)的質(zhì)量。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d 10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。 三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。 2020/11/17 24 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 零缺點質(zhì)量管理 (Zero Defects) 美國克勞斯比于 20世紀 60年代提出的一種管理 觀念。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。這是不必要的代價。 2020/11/17 35 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 “麻煩 ” 的客人？ 因工作需要，劉先生準備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標準間。 接下來的熱菜，不僅上得慢，而且菜都不熱，大家問服務(wù)員是怎么回事？服務(wù)員回答說就是這樣。 2020/11/17 44 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 雨中一景 程先生跑了一天的業(yè)務(wù) ， 又累又臟 ， 回到酒店房間后立即沖進衛(wèi)生間 ， 想痛痛快快地淋個 “ 雨 ” （ 淋浴 ） 。程先生找來筆就在表格里填寫了有關(guān)內(nèi)容，然后上床休息了。因此管理者應(yīng)該通過目標對下級進行管理，當組織高層管理者確定了組織目標后，必須對其進行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及各個人的分目標，管理者根據(jù)分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。 ” 獵狗問答說： “ 你不知道，我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！ 引導(dǎo)案例___ 2020/11/17 60 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ?二、目標 ?這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說得對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子。一段時間過后，終于有一些獵狗達到了獵人規(guī)定的數(shù)量。 這些自認為是懷才不遇的野狗們都以為找到了知音：終于 做公司的主人了 ， 不用再忍受獵人們呼來喚去的不快 ， 不用再為捉到足夠多的兔子而累死累活 ，也不用眼巴巴地乞求獵人多給兩根骨頭而扮得楚楚可憐 。北京市星級飯店人力成本 2020/11/17 73 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 每年每人平均在 2萬元左右，中高級飯店在 3萬元左右。 （ 3）注重操作技能的培訓(xùn)，忽視其他素質(zhì)的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作必須和人事管理工作緊密結(jié)合，特別是這種針對具體環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題組織的培訓(xùn)活動，提高整體水平是這類培訓(xùn)的目的之一；重點考核文秘人員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)該是培訓(xùn)的目的之二。 每年麥當勞北京公司要花 1200萬用于培訓(xùn)員工 。 考核 ， 不是一定要讓你做什么 ， 而是希望發(fā)展你 。 那么，究竟它的員工培訓(xùn)系統(tǒng)是怎樣的呢？ 2020/11/17 91 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 教育培訓(xùn)基地：員工學(xué)堂 肯德基在中國特別建有適用于當?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地 —— 教育發(fā)展中心。通過考試取得結(jié)業(yè)證書。 肯德基進入中國１５年來，開店增多，為社會帶來的連鎖效應(yīng)也越來越大。易于沖動，熱情直率，不夠靈活。 2020/11/17 117 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)后期階段： 55歲以后 處于該職位的人準備退休，并希望適應(yīng)退休后的環(huán)境而培養(yǎng)自己在某一方面的愛好。 根據(jù)以上情況 ， 飯店管理當局決定外請一培訓(xùn)機構(gòu)為飯店中高層管理人員進行一次系統(tǒng)地培訓(xùn) ，要求培訓(xùn)部制定有效 、 可行的培訓(xùn)方案上報審批 . 小案例： 2020/11/17 123 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)部經(jīng)理是一個新手，負責培訓(xùn)較短，他對如何做培訓(xùn)方案心中無數(shù)，而且對培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)方案等區(qū)分不清，為此，他專門去請教培訓(xùn)專家。企業(yè)應(yīng)給他們提供更多的知識，技能本領(lǐng)、給予挑戰(zhàn)性工作，發(fā)揮其創(chuàng)造精神、為他們的工作提供更好的條件作為支持，對他們的成果給予肯定表揚。 ? 新舊職業(yè)生涯發(fā)展觀 維度 傳統(tǒng)的職業(yè)生涯 易變性職業(yè)生涯 目標 心理契約 運動 管理責任 方式 專業(yè)知識 發(fā)展 晉升 加薪 工作安全感 垂直運動或水平運動 公司承擔 直線性、專家型 知道怎么做 很大程度上依賴于正式培訓(xùn) 心理成就感 靈活的受聘能力 雇員承擔 短暫性、螺旋型 學(xué)習怎么樣 要依賴人際互助和職業(yè)體驗 2020/11/17 107 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 多種職業(yè)晉升通道 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 監(jiān)督者 管理類 資深專家 高級專家 專家 專業(yè) /技術(shù)類 有經(jīng)驗者 初做者 2020/11/17 108 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 三、影響職業(yè)生涯的因素 （一）員工個人因素的影響 感覺與知覺 包括自我知覺，對他人知覺，人際關(guān)系知覺，角色社會地位知覺，影響這種知覺的是興趣與愛好，需要與動機，知識和經(jīng)驗，個性特征。當然，這些對思想深層的影響今后會一直伴隨他們，無論是在哪里的工作崗位工作。每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習７天，以了解 2020/11/17 94 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 餐廳營運和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。經(jīng)過公司嚴格培訓(xùn)的本地熟練工人和管理者因為種種原因走出公司，甚至會流向當?shù)馗偁幤髽I(yè)。 2020/11/17 87 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 我們沒有試用期 麥當勞的面試分三步：最初由人力資源部門去面試；第二步由各職能部門面試；第三步請他來店里工作三天 ，這三天也給工資 。 麥當勞的人才組合是家庭式的 。為此她對現(xiàn)有的全部文秘人員的文化程度、專業(yè)素質(zhì)教育及工作經(jīng)驗等進行了詳細地調(diào)查和統(tǒng)計。 建立一支高素質(zhì)的員工隊伍 形成最佳的員工組合 充分調(diào)動員工的積極性 2020/11/17 76 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 配置 使用 培訓(xùn) 激勵 2020/11/17 77 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源的開發(fā) ? 定義：通過選擇合適的員工、對員工進行培訓(xùn)等工作，使飯店員工具備飯店從業(yè)人員的素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。 2. 員工來源較為規(guī)范。 當賠償金幾乎全部用于廣告后 ， 他們終于有了足夠多的野狗加盟 。 ?于是獵人又去問獵狗。 2020/11/17 58 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標管理 ? 管理要求： ? (1)目標指導(dǎo)行動，要求上級少干預(yù)下級的工作，充分發(fā)揮下級自主管理的能力，為員工施展才華提供條件。 換句話說，應(yīng)當通過某一個點上的某 2020/11/17 51 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一個問題，去聯(lián)想面上是否也有可能產(chǎn)生同樣的問題，從而及時采取措施以防患于未然。 當他正想上床睡覺時 ， 忽然發(fā)現(xiàn)床頭柜上端端正正擺放著一張紙片 ， 上方一行眉頭寫著 “ 賓客報修單 ” ， 下面的文字是： “ 尊敬的賓客 ， 歡迎您下榻本酒店 ！ 您在住宿期間若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備出現(xiàn)故障 ， 請您立即撥打XXXX號電話 ， 我們將隨時予以處理 。 2020/11/17 43 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 B飯店應(yīng)采取如下措施提高服務(wù)質(zhì)量： (1)從管理方面入手，加強管理力度。 投訴信內(nèi)容如下： 筆者幾日前，應(yīng)合作商家的邀請，步入了輝煌的 B飯店，本以為可以在此回味幾年前 B飯店的風采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應(yīng)該發(fā)生的事。在處理這件事件的過程中，如果總臺員工服務(wù)時面帶微笑，有禮有節(jié)地耐心與客人商談，盡快穩(wěn)住客人情緒，可能客人還不至于如此激動；其次，及時、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時間通報大堂經(jīng)理來協(xié)調(diào)。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事 要實現(xiàn)控制又是大學(xué)問。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。 （ 3）預(yù)訂問題： 6件 表現(xiàn)為未經(jīng)客人許可，取消預(yù)訂。商務(wù)樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動。零缺陷強調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合承諾的顧客要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺這樣做的目的，是為了住客財產(chǎn)的安全，請他諒解。 ” 劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥： “ 那么麻煩的客人，還不如不接！ ” 2020/11/17 37 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 [評析 ] 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶來的一個值得深思的問題。 這些事看起來都是小事，但在 B飯店就不一樣了。呵，噴淋頭又出水了。房務(wù)員清洗浴缸時只是打開浴區(qū)的出水總開關(guān)（冷熱混合開關(guān)）放水沖洗，一般情況下不會去檢查“轉(zhuǎn)換開關(guān)”是否有問題，領(lǐng)班更不會考慮到會出現(xiàn)此類故障。經(jīng)過修理，漏水停止了，請客房部員工驗收，驗收者擰緊龍頭，龍頭口仍連續(xù)滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話沒說，立即返工。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子。 ?野狗說： “ 獵狗吃的是骨頭 ， 吐出來的是肉啊 ！ ” 接著又道： “ 也不是所有的野狗都頓頓有肉吃 ， 大部分最后骨頭都沒得舔 ！ 不然也不至于被你誘惑 。 ?老獵狗們從此不再經(jīng)營公司 ， 轉(zhuǎn)而開始寫自傳 《 老獵狗的一生 》 ， 又寫： 《 如何成為出色的獵狗 》 、 《 如何從一只普通獵狗成為一只管理層的獵狗 》 、 《 獵狗成功秘訣 》 、 《 成功獵狗 500條 》 、 《 窮獵狗 ， 富獵狗 》 ， 并且將老獵狗的故事搬上屏幕 ， 取名 《 獵狗花園 》 ， 四只老獵狗成為了家喻戶曉的明星 F4。有關(guān)部門曾對北京 6家星級飯店調(diào)查統(tǒng)計，部門經(jīng)理大專學(xué)歷占%，高中（中專）學(xué)歷占 %，初中學(xué)歷占 %；主管級大專、高中（中專）、初中學(xué)歷的比例分別為%， %和 %。 2020/11/17 79 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 案例 (一 ) J飯店培訓(xùn)方案的設(shè)計 J飯店是一家開業(yè) 10年多的涉外飯店。掌握有關(guān)知識和技巧是培訓(xùn)第一階段的目標，運用培訓(xùn)中所學(xué)到的知識和技巧是培訓(xùn)工作第二階段的目標，通過培訓(xùn)中所學(xué)到的知識和技巧，使工作效果有明顯改善才是培訓(xùn)最終的目標。麥當勞就是要讓員工感覺有發(fā)展 。 根據(jù)2020年的數(shù)據(jù)表明，肯德基一年在中國市場的直接注入資金達２７．４億元人民幣（不含所有稅收和員工工資），上繳政府稅收４．２億元人民幣，提供直接就業(yè)崗位約３萬個。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有來自于國際標準的范本，但最主要的是來自于當?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經(jīng)驗的總結(jié)。 餐廳管理技能培訓(xùn) 目前肯德基在中國有大約５０００名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習課程，學(xué)習與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個特點。 王奇介紹說，所謂 “ 企業(yè)大學(xué)化 ” 是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時也是創(chuàng)造知識的一環(huán)。 薛寶釵 （ 4）抑郁質(zhì)： 感受性很強，善于察覺細節(jié)，見微知著，敏感多疑，內(nèi)心體驗深刻，但表現(xiàn)不強烈，行動遲緩，不活波，易疲勞，易恢復(fù)疲勞，辦事不果斷，缺乏信心。適用：工程部、洗衣房 ? 比例定員法：根據(jù)實際工作量、勞動定額、勞動效率等因素，按一定的配備比例計算所需人員數(shù)量的方法。 2020/11/17 121 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 效率定員法： ? 是根據(jù)勞動效率，結(jié)合實際工作量、工作班次、出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的方法。 2020/11/17 112 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)向型性格： 冷靜、謹慎、深思熟慮、顧慮多，反應(yīng)緩慢，適應(yīng)性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內(nèi)心體驗深刻，具有批評自我批評精神 外向型性格： 主動活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開朗，不拘小節(jié)，獨立性強，對外界事物關(guān)心強，但比較輕率，欠自我批評。企業(yè)應(yīng)該有它獨特的知識才能夠去競爭，企業(yè)在深化知識后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。最初時他將要學(xué)習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管