【正文】 21 員工關(guān)系是銀行順利運(yùn)營(yíng)的保證 ? 員工溝通 ——及時(shí)了解政策變化、銀行方針 ? 技術(shù)支持 ——保證客戶服務(wù)的質(zhì)量 ? 風(fēng)險(xiǎn)管理 ——平衡銀行的服務(wù)需求與內(nèi)部控制 ? 勞工關(guān)系 ——保證員工的工作積極性 ? 良好的員工關(guān)系 ——客戶服務(wù)與關(guān)系的關(guān)鍵 2021/11/12 22 知識(shí)傳輸與共享是銀行內(nèi)部溝通的基礎(chǔ) 客戶關(guān)系信息 客戶信息 聯(lián)系人信息 服務(wù)項(xiàng)目信息 交往過(guò)程信息 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 信息 加工 客戶 管理 知識(shí) 傳播 提高服務(wù)質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)最大 經(jīng)濟(jì)效益 2021/11/12 23 實(shí)例：皇家銀行是如何處理大規(guī)模裁員的？ ? 討論為什么要裁員 ? 介紹公司通過(guò)什么形式解決裁員 ? 介紹被裁人員的待遇 ? 介紹新的就業(yè)機(jī)會(huì) ? 組織專(zhuān)題討論 ? 對(duì)業(yè)務(wù)影響的控制 2021/11/12 24 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了客戶關(guān)系的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象 ? 銀行對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用決定了 政府關(guān)系 的重要性 ? 員工關(guān)系的直接影響 客戶關(guān)系 與客戶服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系的重要性 ? 危機(jī)管理 是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） ? 媒體關(guān)系 是各種關(guān)系的綜合（略） 2021/11/12 25 處理好競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系，確保領(lǐng)導(dǎo)銀行的地位 ? 領(lǐng)導(dǎo)者銀行的兩難地位： – 做為領(lǐng)導(dǎo)銀行，在所有的產(chǎn)品與服務(wù)上與所有的銀行進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng) – 同時(shí)，又承擔(dān)著確保整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的責(zé)任 ? 領(lǐng)導(dǎo)者銀行面臨的挑戰(zhàn)： – 任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的好壞，都可能影響綜合服務(wù)的優(yōu)勢(shì) – 如何提高競(jìng)爭(zhēng)力，避免價(jià)格戰(zhàn) 2021/11/12 26 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了 客戶關(guān)系 的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象 ? 銀行對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用決定了 政府關(guān)系 的重要性 ? 員工關(guān)系 直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了 競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系 的重要性 ? 危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 媒體關(guān)系 是各種關(guān)系的綜合（略） ? 投資者關(guān)系 的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） 2021/11/12 27 加強(qiáng)規(guī)范化培訓(xùn)，提高突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力 ? 實(shí)例： – 銀行搶劫的處理 – 顧客急救的處理 – 特殊需要顧客的幫助 ? 防止突發(fā)事件轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件 ? 保護(hù)銀行、員工及顧客 ? 將損失降低到最低 2021/11/12 如何組織實(shí)施銀行公關(guān) 2021/11/12 29 銀行公關(guān)的組織實(shí)施是一個(gè)完善的系統(tǒng) ? 持續(xù)的跟蹤分析 ? 明確責(zé)任的組織機(jī)構(gòu) ? 各種手段的靈活應(yīng)用 ? 內(nèi)部、外部資源共享 2021/11/12