【正文】 在學(xué)什麼？」我說(shuō)：「我在學(xué)航空公司票務(wù)。我是在無(wú)意間發(fā)掘了自己的缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)，也瞭解到我很喜歡「服務(wù)」這個(gè)行業(yè)，很喜歡跟人接觸，所以我選擇留 在這個(gè)行業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)、繼續(xù)發(fā)展。所以總歸一句 話，當(dāng)時(shí)真的是「時(shí)勢(shì)造英雄」。沒(méi)想到當(dāng)時(shí)政府鼓勵(lì)興建旅館，有十幾家飯店同時(shí)都在興建，許多國(guó) 際管理人才看了亞都的地點(diǎn)和環(huán)境，都覺(jué)得比不上別人，就回絕了他的邀請(qǐng)。我相信，假如能滿足這兩項(xiàng)需求，就可以推出一項(xiàng)成功的產(chǎn)品。我在要求員工叫顧客的名字之後，獲得出乎意料的 迴響，於是再進(jìn)一步鼓勵(lì)他們?nèi)グl(fā)掘客戶的需求。 服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)事業(yè)有一個(gè)非常明顯的不同。 當(dāng)時(shí)很多當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的人都會(huì)帶團(tuán)去買(mǎi)鑽戒、手錶，拿回扣賺錢(qián)；我 卻教我的團(tuán)員買(mǎi)東西記得貨比三家，結(jié)果在回國(guó)的時(shí)候，我的同事都口袋鼓鼓，只有我什麼也沒(méi)賺到，可是我的團(tuán)員都叫我「嚴(yán)老師」 ──我變成一個(gè)沒(méi)上過(guò)大學(xué)的 老師，其他的領(lǐng)隊(duì)卻永遠(yuǎn)被叫「眼鏡仔」，整天幫大家拎箱子，沒(méi)有人尊敬他。 所以我始終覺(jué)得，要突破現(xiàn)狀，一定可以透過(guò)別的管道達(dá)到相同的效果。然而一旦能跨出這一步，接受客人的意見(jiàn)，就是學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的開(kāi)始。 三、「好」的服務(wù)是「有求必應(yīng)」的服務(wù)，但「卓越」的服務(wù)， 是能夠「想在顧客前面」的服務(wù)。我們?cè)谡巍⒔?jīng)濟(jì)、甚至宗 教的層面上，都看到許多這樣的現(xiàn)象。他說(shuō)：「小妹妹妳別傻了，這條海岸有多長(zhǎng)、海星有多少，憑妳一個(gè)人，怎麼可能救活所有的海星呢？」 小女孩又默默撿起一隻 海星，丟向海中，然後說(shuō)：「老公公，我知道我不可能救活所有的海星，但是我知道當(dāng)我撿起這一隻海星、丟進(jìn)海裡的時(shí)候，我已經(jīng)改變了 『 牠 』 的命運(yùn)。臺(tái) 灣在短短數(shù)十年就從貧窮走向富裕，回顧歷史，近百年來(lái)，兩岸的中國(guó)人一直沒(méi)有過(guò)什麼好日子，臺(tái)灣在這麼短的時(shí)間就創(chuàng)造出這麼富裕的環(huán)境，是很明顯的成就。 二、尊重每個(gè)顧客的獨(dú)特性。 一個(gè)好廚師要學(xué)的第一件事，就是要知道「每個(gè)人的味覺(jué)都是不 一樣的」。十幾年前，臺(tái)北剛剛成立國(guó)際會(huì)議中心的時(shí)候，既沒(méi) 有推廣的預(yù)算、也沒(méi)有規(guī)劃的團(tuán)隊(duì)，變成僅僅是一個(gè)設(shè)施的提供者，每年只有二三十個(gè)國(guó)際會(huì)議在這裡舉行，即使到現(xiàn)在，每年也只有四十幾個(gè)。在去之前，我都會(huì)先研讀當(dāng)?shù)氐臍v史、地理和人文資料，然後在遊覽車(chē)上跟他們講故事。而慣於反向思考的人，可能會(huì)是一個(gè)很好的挑剔者、批評(píng)者，卻不見(jiàn)得是一 個(gè)適合的服務(wù)者。你不要以為叫一聲短短的名字沒(méi)什麼了不起，這樣一個(gè)小小的動(dòng)作，會(huì)讓客人覺(jué)得 「我在乎你」，這個(gè)訊息是非常重要的。我發(fā)現(xiàn)來(lái)觀光的客人和做生意的客人，對(duì)旅館的期待是不一樣的：觀光的客人往往是 一整個(gè)團(tuán)一起，心情很高興，他們多半會(huì)期待一個(gè)又大又熱鬧的地方，最好有得吃也有得玩。 我後來(lái)在面對(duì)事情的時(shí)候，不會(huì)只看眼前，而會(huì)看得更寬、更廣，就是在這段時(shí)間學(xué)到的。 假如過(guò)去的那個(gè)我踏入現(xiàn)在這個(gè)公司，我不覺(jué)得會(huì)出現(xiàn)同樣的結(jié)果。很幸運(yùn)地，半年後我的老闆就派我去當(dāng)機(jī)場(chǎng)代表，接待國(guó)外來(lái)的團(tuán)體，讓我有機(jī)會(huì)接 觸到更多外界的事物。我每天都要在 辦公室待到晚上十點(diǎn)、十點(diǎn)半左右，但是我很樂(lè)意，因?yàn)樗o我一個(gè)真正學(xué)習(xí)的環(huán)境。一般的小弟都是穿Ｔ恤牛仔褲 加球鞋就到處跑，我卻決定穿西裝褲、皮鞋、打領(lǐng)帶，最起碼讓自己看起來(lái)是一個(gè)端莊的年輕人。 還記得有一個(gè)兵是做泥水匠的，退伍之後我去工地看他，一下子 就找到他了，因?yàn)楣と俗龉さ臅r(shí)候習(xí)慣把音樂(lè)開(kāi)得很大聲，我遠(yuǎn)遠(yuǎn)就聽(tīng)到貝多芬第三號(hào)交響曲，馬上知道我的朋友在那裡，這件事讓我印象非常深刻。當(dāng)我被押到禁閉 室，褲帶鞋帶被拿掉，人被推進(jìn)去之後，鐵門(mén)在我身後砰一聲關(guān)起來(lái)，直到現(xiàn)在，我都還記得那個(gè)好殘酷的聲音。所以我認(rèn)識(shí)到自己不是這塊料，覺(jué)得這輩子或許只適合欣賞音樂(lè)，而不是製造音樂(lè)。擁抱獅子心 圓山大飯店總經(jīng)理嚴(yán)長(zhǎng)壽自認(rèn)未上過(guò)大學(xué)，是個(gè)非常平凡的人，但是很早就找到了人生的方向，二十八歲時(shí)當(dāng)上美國(guó)運(yùn)通總經(jīng)理，三十二歲時(shí)成為亞都飯店總裁，兩 年前進(jìn)入圓山飯店，讓圓山飯店轉(zhuǎn)虧為盈。 但是那個(gè)時(shí)候才決定要考大學(xué)，也已經(jīng)來(lái)不及了。 忽然間，你變成一個(gè)「犯人」，跟外界阻絕了，我坐到地上，望 著那堵?tīng)澅?，不禁?wèn)自己：「我怎麼會(huì)變成這樣？像我這樣一個(gè)從來(lái)不想冒犯任何人的人，這樣一個(gè)循規(guī)蹈矩的人，居然會(huì)被別人誤會(huì)到這種地步？」在禁閉室裡， 我望著牆上許多以前關(guān)禁閉的人寫(xiě)的塗鴉，告訴自己：「我不能再這樣，我不能再把自己關(guān)在自以為是的、自我保護(hù)的封閉空間裡，我一定要走出來(lái)。 所以我在軍中，從一個(gè)被大家誤會(huì)成孤僻、不合群的男孩，轉(zhuǎn)變 成大家的好朋友。白天工作沒(méi)有時(shí)間唸書(shū)，我就利用晚上勤學(xué)英文，重新去讀以前沒(méi) 有讀好的書(shū)。也因?yàn)檫@樣，我在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下，無(wú)意間被我的老闆發(fā)現(xiàn)公司裡有這樣一 個(gè)認(rèn)真的員工，也無(wú)意間被隔壁辦公室的老闆發(fā)現(xiàn)我在用功。當(dāng)時(shí)我看到許多領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)到世界各地旅遊，非常嚮往，於是我又有了新的目標(biāo)，就是做一個(gè) tour escort（導(dǎo)遊）。在一個(gè)五百人的組織裡，無(wú)論你的表現(xiàn)有多麼突出，都不可能像在七 個(gè)人的組織那樣很快被肯定。在美國(guó)運(yùn)通的八年半，是我學(xué)習(xí)的過(guò)程；到了 亞都飯店之後，則讓我有了實(shí)現(xiàn)理念的機(jī)會(huì)?？墒巧虅?wù)的客人卻不是這樣：他可能已經(jīng)來(lái)過(guò)臺(tái)灣三十次，每次都是來(lái) 驗(yàn)貨，即使不想也還是得來(lái)，他的表情可能是愁眉苦臉的。 ?【 提前滿足顧客的期待 】 ?所以「人性化」的服務(wù)是非常重要的。比方說(shuō)一個(gè)傾向於服務(wù)性的人，要是做了財(cái)務(wù)稽查，他可能會(huì)覺(jué)得每個(gè)人都很好，對(duì)所有人都絕對(duì)相信，最後不見(jiàn)得會(huì)把工作做好。像到 薩爾茲堡我就講莫扎特的音樂(lè)，到羅馬我就講凱撒大帝遇刺的傳奇。 新加坡的國(guó)際會(huì)議中心成立時(shí)間比臺(tái)北還晚一年，但是他們成立了「國(guó)際會(huì)議推廣局」，極力爭(zhēng)取各式各樣的會(huì)議到新加坡召開(kāi)，提供機(jī) 票優(yōu)惠、甚至免費(fèi)場(chǎng)地，讓世界上各領(lǐng)域最頂尖的人才都到新加坡來(lái)，這對(duì)新加坡的國(guó)際地位提升有非常大的幫助。我們的工作不是要給他一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模式，而是設(shè)法迎合每位顧客個(gè)人的飲食習(xí)慣。以剛剛我舉廚師的例子而言，顧客的要求不一定是「對(duì)」的，但是他一定會(huì)有自己的偏好（ preference）。 但是物質(zhì)上的成就是不是就代表一切呢？相信不是。」 各位朋友！ 讓我們都來(lái)做這個(gè)社會(huì)的「發(fā)光體」吧！ 。然而當(dāng)物質(zhì)累積到一定程度的時(shí)候，這種慾望就變成了「貪婪」，最後大家都要靠滿天星、鑽戒之類(lèi)的有 形物質(zhì)來(lái)證明自己的成就，這和政治人物一定要靠扯斷麥克風(fēng)來(lái)表示自己的權(quán)力一樣，都是另一種形式的擴(kuò)張，是「暴發(fā)戶」式的行為。假如你堅(jiān)持自己才是對(duì)的，去跟客人爭(zhēng)輸贏，即使你爭(zhēng)贏了，最後 輸?shù)倪€是自己。我很鼓勵(lì)廚師去和客人打招 呼，這在傳統(tǒng)的廚師是做不到的，萬(wàn)一被客人嫌，他會(huì)覺(jué)得面子掛不住。各位想想 看，先不要講加入聯(lián)合國(guó)，要是每年能舉辦這麼多場(chǎng)非政治性的國(guó)際會(huì)議，就可以讓更多人認(rèn)識(shí)我們的