【正文】 ? ? ? ? ? ? 綜合考慮 ,判斷優(yōu)先順序 ?針對(duì)分解后的問題 ,從 重要度 \緊急度 \擴(kuò)大傾向 進(jìn)行綜合考慮 ,判斷其優(yōu)先順序 ? 重要度 : 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大貢獻(xiàn) (范圍 /程度 )? ? 緊急度 : 不立刻處理 ,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果 ? ? 擴(kuò)大傾向 : 如果擱置 ,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大 ? 決定 “ 要著手解決的問題 ” Step 2. 分解問題 3. 現(xiàn)地現(xiàn)物觀察流程，明確問題點(diǎn) 問題點(diǎn) 問題 問題 問題 問題 綜合考慮 ,判斷優(yōu)先順序 觀察過程 ,明確問題點(diǎn) ??? ??? ?? ? 對(duì)于 ” 要著手解決的問題 ” ,順著時(shí)間軸 , 依據(jù)事實(shí) ,現(xiàn)地現(xiàn)物 地進(jìn)行考察 ,明確流程 ? 流程必須十分 具體 ,考慮每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到怎樣的效果 才能引起下一個(gè)環(huán)節(jié)的開始 ? 理清流程后 ,確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問題 將 “ 問題點(diǎn) ” 確定下來 My case 【 ….. 】 when where what who Etc. 對(duì)服務(wù)顧問不滿占投訴的 52% 弱項(xiàng) 1:傾聽您 的要求 弱項(xiàng) 2:履行對(duì)您 的承諾 弱項(xiàng) 3:專業(yè)技 術(shù)水平 弱項(xiàng) 4:對(duì)所需服務(wù)項(xiàng)目的解釋 SA被動(dòng)接受客戶的信息 ,沒有真實(shí)反映客戶的要求 SA將自己的想法曲解成客戶的要求 沒有按約定的時(shí)間交車 承諾客戶的問題沒解決 SA隊(duì)伍年輕 沒有完全掌握豐田解決辦法“ 5W2H” 不了解維修過程 解釋不能 令客戶滿 意 服務(wù)顧問弱項(xiàng)中存在的共同問題：專業(yè)技能與溝通技巧不夠 12% 10% 14% My case 【 … ..】 Step 2. 分解問題 (1) 將問題分層次、具體化 (2) 判斷問題的優(yōu)先順序 ,選定要著手解決的一個(gè) (3) 現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程 ,明確問題點(diǎn) ? 找到盡可能多的切入點(diǎn) ( what、 where、 when、 who ) ? 在 (2)、 (3)確定 、 明確問題時(shí) , 必須 現(xiàn)地現(xiàn)物 ,進(jìn)行確認(rèn) 總結(jié) 問題緊急度重要度擴(kuò)大傾向綜合評(píng)價(jià)問題解決的 8大步驟 P D C A Step 3. 設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo) 程度 ? 期限 ? 問題點(diǎn) 是否定量 、 具體 、 富有挑戰(zhàn)性 ？ ? 根據(jù) “ 到何時(shí) ”“ 到什么程度 ”“ 做什么 ”“ 怎么做 ” 的要素 ,具體 、定量地 并以挑戰(zhàn)性的視點(diǎn)把握目標(biāo) ,并用成果的形式表現(xiàn)出來 My case 【 ….. 】 針對(duì) “ 顧客的滿意度低 ” 的問題 設(shè)定 「 經(jīng)銷店的清潔狀況 」 「 銷售人員的態(tài)度 」 「 商品知識(shí)量 」 等 KPI指標(biāo) ,并將各指標(biāo)設(shè)定為若干個(gè)達(dá)成水平 ,從而定量地把握 針對(duì) “ 培訓(xùn)的效果不好 ” 的問題 設(shè)定 「 內(nèi)容的理解度 」