【正文】 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。如是三次，終獲通過(guò)。 ? 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。 ? 面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。 ? 電話服務(wù)技巧系列欄目開辦的一個(gè)重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示問(wèn)題？ 坐席：密碼找回是通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回的。希望您能理解。不要使客戶的矛盾升級(jí)化，最終使客戶能夠較滿意。 55 有效地利用提問(wèn)技巧 ? 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。 ? 選擇性問(wèn)題 ? 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”?！澳?…… ？”類似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。 ? 開放式問(wèn)題 ? 開放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因?yàn)檫@等于騙人。但反唇相譏：“這是給您媽買的吧？”便似潑婦了。 ? 道歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對(duì)自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無(wú)過(guò)于送上一束鮮花，婉“言”示錯(cuò)。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、美滿足他的需求。 ? 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 ? 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 71 二．客戶投訴的目的 ?客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 ?能得到相關(guān)人員的熱情接待 ?獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決 72 三．投訴的好處 ?投訴可以指出公司的缺點(diǎn) ?投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) ?投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 ?投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) ?投訴可以提高處理投訴人員的能力 73 四．客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 ? 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。 ? 解決問(wèn)題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。 在聆聽的過(guò)程當(dāng)中，能站到客戶的立場(chǎng)替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。 客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機(jī)會(huì)，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會(huì)再次光顧。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M /發(fā)怒客戶而引起的壓力。不對(duì)對(duì)方的 背后動(dòng)機(jī) 試圖做任何分析追究。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。是不是更順耳些？ 又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō) 這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差 ，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法 :這次比上次的情況好 ，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō) 你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重 ，換一種說(shuō)法不更好嗎 :這種情況有點(diǎn)不同往常 。減少辛辣食物（純屬個(gè)人意見），以便保持心態(tài)平和。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話?；蛟S還有更多更好的方法等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，我還會(huì)順帶多問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？” 這樣會(huì)讓客戶感覺自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。比如當(dāng)我們接到一個(gè)查詢快件轉(zhuǎn)運(yùn)情況電話客人發(fā)出質(zhì)疑：“某某公司在深圳有自己的飛機(jī)能直飛，而你們?cè)诖箨懯菦]有飛機(jī)的，你們轉(zhuǎn)運(yùn)是不是比某某公司慢??？”或者是“你們公司怎么也要經(jīng)過(guò)香港中轉(zhuǎn)啊？怎么沒有直飛的專機(jī)呢？” 通過(guò)認(rèn)真的聆聽馬上想到客人之所以發(fā)出這樣的質(zhì)疑主要是因?yàn)樗胍粋€(gè)滿意的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，而不是在乎我司在大陸有沒有專機(jī)。 ? 仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。不要遮遮掩掩，“欲說(shuō)還休，卻道天涼好個(gè)秋”。 ? 有道是“知錯(cuò)就改”，人不怕犯錯(cuò)誤，卻怕不承認(rèn)過(guò)失，明知故犯。 ? 婉言拒絕，就是用溫和曲折的語(yǔ)言，去表達(dá)拒絕之本意。 ? 拒絕，既然是對(duì)他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時(shí)，就應(yīng)考慮不要把話說(shuō)絕，別讓別人感到難為情。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題?；蛘哒f(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有”。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。請(qǐng)您多多包涵。 51 ? 客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。 坐席：張先生，請(qǐng)問(wèn)您找回密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提問(wèn)進(jìn)行找回的嗎？ ? 通過(guò)封閉性問(wèn)題，逐步鎖定客戶問(wèn)題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。此外，設(shè)立道歉小組，針對(duì)重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級(jí)主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動(dòng)。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。 ? 客戶的要求和挑剔，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。 ? 客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通?？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處。對(duì)于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對(duì)？孫子兵法說(shuō)：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”在酒店里，你會(huì)被告知：“您的房間將在 11點(diǎn)打理好?！彼麄儽M全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑颍蛻粢@種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊取? ? 練習(xí)二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對(duì)正確，問(wèn)題都出在別人身上。我確信地對(duì)他說(shuō)，雖然你的頭發(fā)失去了一點(diǎn)原有的光澤，但仍然很好看。 ? 如果說(shuō)一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。 5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號(hào)的職員對(duì)自己的工作已經(jīng)很不耐煩 ―― 稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。 ? 王經(jīng)理到任，就把我們召集起來(lái)，他笑容可掬地說(shuō)：“對(duì)不起，我年紀(jì)比你們大。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過(guò)科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。為什么不問(wèn)一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o(wú)法正常工作。臺(tái)灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售（ ODM），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問(wèn)題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動(dòng)為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。 45 ? 。 46 ?妥善處理客戶挑剔。如果本身不能解決，可請(qǐng)第三人或上級(jí)出面。 ? 星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。其作用相當(dāng)于一封閉性的問(wèn)題。這是為什么呢？ ―― 因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。 59 九、拒絕與道歉的禮儀 ? 拒絕，就是不接受?？赡? 的話，還可向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意，表示自己對(duì)其好意心領(lǐng)神會(huì)，借以表明自己通情達(dá)理。當(dāng)他人的問(wèn)題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也。有勞別人，可說(shuō)：“打擾了”， “麻煩了”。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。（見圖１） 67 ? （二）處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義 過(guò)去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的負(fù)面影響。 ? 服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 75 六．處理升級(jí)投訴的技巧 ?處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù) ?假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施 ?在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 ?把握好最終處理原則，超出原則不予接受 76 七．處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉(zhuǎn)移目標(biāo) ? 角色轉(zhuǎn)換或替代 ? 不留余地 ? 緩兵之計(jì) ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ? 主動(dòng)回訪 ? 適當(dāng)讓步 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認(rèn)錯(cuò) ? 以權(quán)威制勝 77 八．處理投訴過(guò)程中的大忌 ?缺少專業(yè)知識(shí) ?怠慢客戶 ?缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ?允諾客戶自己做不到的事 ?急于為自己開脫 ?可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 78 十二、處理投訴電話的五個(gè)步驟 ? 作為一名中外運(yùn)敦豪的客戶服務(wù)代表，我們能給客戶帶來(lái)什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀坑绕渥鳛橐幻熬€坐席代表－企業(yè)對(duì)外交流的窗口，如果接到客戶的抱怨電話時(shí)，我應(yīng)該怎么做？怎么做才能通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)使客人滿意，公司利益也能照顧和考慮呢？這需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。您的心情我能從您的話中聽出來(lái)。 83 第五步：確認(rèn) ? 確認(rèn)是爭(zhēng)取得到客戶認(rèn)可的不可缺少的一步?？蛻舻膽B(tài)度。別讓這個(gè)電話影響了一天的情緒。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是 很抱歉讓你久等 。 ，要說(shuō)找你的班長(zhǎng)或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。比如說(shuō) 你對(duì)我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng) 或 您的時(shí)間一定很寶貴，我想 … 在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。同客人確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問(wèn)題的方案。同時(shí)，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會(huì)搭乘今天中午的航班出口，因此在轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間上沒有延誤。 79 第一步：聆聽 ? 聆聽是整通電話成功的關(guān)鍵?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。 64 十、顧客抱怨處理 ? 水能載舟，亦能覆舟。 ? 第二，道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。這種不說(shuō)“不”字的拒絕，所表達(dá)出的無(wú)可奉告之意，常常會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的心理上的威懾力，令對(duì)方不得不在這一問(wèn)題上“遁去”。 ? 有人對(duì)拒絕的借口不屑一顧，實(shí)在不夠理智。也可能是不接受他人的恩惠或贈(zèng)予的禮品。 58 ? 服務(wù)性問(wèn)題 ? 服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)?！拔以缤恕保蛻魰?huì)這么跟你說(shuō)。這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。 ? 因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。 52 ? 坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。 ? 3． 完整電話解答腳本 想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景，在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。