【正文】 自我尊重、認(rèn)可、聲望和成就的需求 自我實(shí)現(xiàn)需求：希望能完全開發(fā)自身潛能的無限制的需求 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ) 6 是指你的客戶相信在同你和你的公司的互動(dòng)中可能或 肯定會(huì)發(fā)生的情況。 ? 回應(yīng)你的客戶 —— 解釋、說服和磋商 如何有效運(yùn)用解釋： 有充分準(zhǔn)備 提供準(zhǔn)確的訊息 避免使用行話 必要時(shí)提供書面支持 對(duì)客戶進(jìn)行因人而異的解釋 不要居高臨下地與客戶談話 避免涉及個(gè)人問題 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 16 ? 回應(yīng)你的客戶 —— 解釋、說服和磋商 培訓(xùn)出色的客戶服務(wù)技能 說服：是一種有意識(shí)地用語言去影響他人的態(tài)度和行為的 語言嘗試，它是你進(jìn)行客戶服務(wù)工作時(shí)采用的一種 回應(yīng)方式。 中性問題：是沒有偏頗且不隱含正常答案的問題，但卻鼓勵(lì)回答者 給出任何最準(zhǔn)確的答案。 ?客戶期望 你會(huì)影響你客戶的期望 —— 你做得越好，客戶的期望就越積極 超出你的控制的因素會(huì)影響你的客戶的期望 —— 客戶在一個(gè)地 方獲得的期望會(huì)帶到另一個(gè)地方 期望可能很難改變 —— 不論是個(gè)人還是公司的形象都不會(huì)在一 夜之間改變 隨著服務(wù)水平的提高期望也傾向于提高 —— 當(dāng)客戶得到更好的服 務(wù)，他會(huì)期望繼續(xù)得到越來越好的服務(wù) 期望常常是不現(xiàn)實(shí)的 —— 有時(shí)你不能達(dá)到客戶的期望，更不用說 超越它，通過教育和協(xié)商修正客戶期望 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ) 7 個(gè)性：使一個(gè)人與眾不同的始終如一的、持久的個(gè)人特 征的總和；個(gè)性代表一個(gè)人是誰。 怎樣說服你的客戶： 勝任度：是一個(gè)人的學(xué)識(shí)和能力 意圖：是指一個(gè)人的明顯動(dòng)機(jī) 吸引力：是個(gè)體創(chuàng)造的個(gè)性化印象 品性：是一個(gè)人的精神和道德表現(xiàn) 聯(lián)想：