【正文】 照 平舌茲責早在增 擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐 合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭 嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英 低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲 咬緊字頭歸字尾 不難達到純和清 33 四、如何與憤怒的客戶達成一致 ? 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。 ? 呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細。 ? 心理學(xué)的研究表明：一個人要改變一個最簡單的習(xí)慣動作，至少要重復(fù) 21次，如果要改變一個長期養(yǎng)成的習(xí)慣動作（如改用左手寫字）則要經(jīng)過半年的時間，才能得心應(yīng)手。 ? 王經(jīng)理說，我們往往為了保護自己而推卸責任或與人爭吵，殊不知認錯未必是認輸，即使認錯就是認輸，一個人哪能一生永遠贏？一個人敢認錯，敢認輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說聲“對不起”，不但能表現(xiàn)個人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵向上，化干戈為玉帛?！毕氲竭@些，我也非常地高興?！彼晕揖蛦栕约?，“他有什么真的值得我欣賞的嗎？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點。但迄今為止，中國的很多企業(yè)卻沒有花大氣力去開發(fā)人際關(guān)系這種寶貴資源。 ? 當然這種能力是在整個金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花 1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了?？蛻舴?wù)人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。1 一、客戶服務(wù)技巧 ? 服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) ? 服務(wù)工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。 4 3．不合理的客戶需求 ?客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。 6 4．客戶需求的波動 ? 客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。因為服務(wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。 ? 這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經(jīng)驗，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強于新員工。 14 4．始終以客戶為中心 ? 對服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。 ? 16 6．設(shè)身處地的為客戶著想 ?設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。 ? 對員工個人來說，按照卡耐基的觀點：一個人事業(yè)上的成功，只有 15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的 85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。 因此，當他在稱我的信件的時候，我很熱誠地說：“我真的很希望有您這種頭發(fā)。 如果能夠?qū)⒄嬲\地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個人值得贊美的地方是一件很容易的事情。 ? 王經(jīng)理的一番話，讓全場人鴉雀無聲。 23 三、話務(wù)員語音訓(xùn)練 ? 相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。這里有 7個建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達成一致。 34 ? 柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，它們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。 ? 妄自尊大者 ? 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。 ? 第一步、管理對方的期望 ? 告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？ ? 第三步、稱贊他們的耐心 ? 告訴對方你感謝他的合作。當你說呀說呀的時候，接下來會發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外名廠作顯示器（ Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對該廠總經(jīng)理說：“你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便。做到讓客戶無“剔”可挑。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。運用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考： 47 ? 。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標準的回答 Qamp。通過大量不同呼叫中心運營中的案例，結(jié)合電話服務(wù)的技巧與步驟，設(shè)計出一個又一個發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。 49 ? 坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題？ 客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？ 坐席：這位先生，請問您貴姓？ ? 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。 ? 重申問題的解決方案。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。 ? 運用贊美和移情平息客戶。 客戶：好吧?。ńY(jié)束電話） ? 客戶可能會說：還有沒有其他的辦法？ ? 注意：在準備結(jié)束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當時間，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以詢問：還有其他問題嗎？ ? 坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。 ? 對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是?？蛻艉軕嵟浵蚰汴愂鍪聦?，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。 57 ? 澄清性問題 ? 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。“您看還有什么需要我為您做的嗎？”當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。比方說：“您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。在商務(wù)交往中，有時盡管拒絕他人會使雙方一時有些尷尬難堪，但“長痛不如短痛”，“當斷不斷，自受其亂”，需要拒絕時，就應(yīng)將此意以適當?shù)男问奖磉_出來。 60 ? 拒絕的技巧 ? 從語言技巧上說，拒絕有直接拒絕、婉言拒絕、沉默拒絕、回避拒絕等四種方法。不妨采用婉轉(zhuǎn)的語氣，來拒絕饋贈，如可以說：“某先生，實在要感謝您的美意，但我公司規(guī)定，在商務(wù)活動中不能接受他人贈送的禮金。不如婉言相拒，說：“它很漂亮。因此商界人士還可以嘗試避而不答，“王顧左右而言他”的方法，即回避拒絕法，來拒絕他人。 63 ? 在商務(wù)交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點。道歉及時，還有助于當事人“退一步海闊天寬”， 避免因小失大。這類借物表意的道歉“物語”，會有極好的反饋。顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。 68 ? 提高企業(yè)美譽度 ? 提高顧客忠誠度 ? 顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥” 69 十一、投訴處理技巧 ? 相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。 ? 表示道歉 如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。 認真地聆聽使我們能在最短時間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復(fù)和找到客人的需求點?？蛻魰X得你是理解她 /他的并且是愿意幫助她 /他的。可見”理解”在溝通中的作用是多么的重要。所以在整通電話的后期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎么做。這就需要征求一下客人的意見：“請問您認為這樣做好嗎？”從中了解到客人是否同意你提出的方案。 首先，無論客戶有什么過錯，客服代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來 回敬 客戶，應(yīng)當盡量讓對方把話說完。正確的表達可以是 知道了， 我理解 ， 我了解 等。這種追究過程往往造成更多的負面心理。 89 ? 下班回家后，客服代表可以做些什么來減壓呢？ 。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達的邏輯性 . 咬詞的清晰與用詞的準確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。比較正面的表達可以是 非常感謝您的耐心等待 。干嗎要提醒這個倒霉的 覆轍 呢？你不妨這樣表達： 我這次有信心這個問題不會再發(fā)生 。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。 。 ，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。 React是那些下意識時，直接的反射行為，而 response則是一種理性的主動的反應(yīng)。 聆聽－理解－回應(yīng)－澄清－確認，是我和我團隊的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。 同時在對話當中適時的給予客人簡短的回應(yīng)：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓客人知道您是在認真的聽他講話。 客戶陳訴完對服務(wù)表示不滿后，我們會與客戶確認他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致。通過認真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個信息： 我們的派送員是根據(jù)客人預(yù)約電話中提供的時間準時趕到客戶地址的 (客人下單時預(yù)約的時間是 21點整 )，客人自己因物料未到齊未能準備好件； 派送員當晚到達后等待一段時間后，見客人實在是無法及時備好才離開取件地點的，并且離開時有向陳小姐的其他同事解釋； 早上一上班，陳小姐被發(fā)現(xiàn)快件還未寄出的頂頭上司批評了一通。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。 ? 禮貌地結(jié)束 ? 當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ …… 。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。 ? 被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。 ? 可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。因此如何建立和維護顧客關(guān)系，是每一個企業(yè)核心和根本。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼浮５狼附^非恥辱，故而應(yīng)當大大方方，堂堂正正，完全徹底。有愧對他人之處，宜說：“深感歉疚”，“非常慚愧”。遇上他人過分的要求或難答的問題時，均可相機一試此法?！边@么說，既暗示了自己已經(jīng)“名花有主”，又提醒對方注意分寸，不過總算不難聽?！边@樣對方就不好強人所難了。采取此法時，重要的是應(yīng)當避免態(tài)度生硬，說話難聽。不要當面作“歡欣鼓舞”狀地接受了下來，屆時又不出席，并且不了了之。當客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，這是一個關(guān)閉性的問題。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。這就是我的解決方案”。