【正文】 牌的飯店就是靠飯店中大量人才通過充分發(fā)揮各自 的聰明才智創(chuàng)造出來的。中國的酒店企業(yè)如今逐步走入買方市場是毋庸質疑的事實 ,缺乏特色服務和個性服務的酒店企業(yè)終將在市場上喪失更多的顧客和市場份額。有人甚至認為，只要在新聞媒體上多做幾次廣告，品牌的形象和知名度不就出來了嗎 ?然而，酒店品牌的打造并不同于其他類型產(chǎn)品的品牌打造。我們常說“態(tài)度決定一切”。而且，制度和標準在頒布實施后， 需要經(jīng)常地進行修訂和完善，使之與時俱進。由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出對于一個有了委屈而不投訴的客人對酒店造成的不良影響是深遠的 。在保證產(chǎn)品和服務質量的前提下，適度的規(guī)模擴張有利于形成品牌效應。 8 正確對待投訴、妥善處理投訴 客人到酒店住宿希望有一個完美的住宿經(jīng)歷。 5 健全和完善酒店的各項管理制度和服務標準 管理制度和服務標準是提供優(yōu)質服務的保證，也是創(chuàng)建酒店品牌的基礎。 通過服務品牌的創(chuàng)立可以形成良好的無形優(yōu)勢。要面向國際酒店市場 ,就必須培養(yǎng)一批懂業(yè)務、懂管理又懂市場的高素質人才 ,把企業(yè)的營銷戰(zhàn)略、營銷策劃、營銷產(chǎn)品一步一步地付諸實施 ,最終達到目的。 由上可知，通過加強品牌的建設，提升品牌的競爭力，對酒店的經(jīng)營具有重要的意義。分銷渠道競爭確是企業(yè)市場競爭的關鍵之一，但分銷 網(wǎng)絡的穩(wěn)定和發(fā)達最終取決于其對品牌的信心。如 1989 年假日公司把品牌專利權出售給英國巴斯股份公司，獲益就達 億美元。世界著名品牌戰(zhàn)略研究權威，美國加州大學伯克萊漢斯商業(yè)學院教授雅科在《創(chuàng)造強有力的品牌》 (Building Brands)一書中指出“一個企業(yè)的品牌是其競爭優(yōu)勢的主要源泉和富有價值的戰(zhàn)略財富”，可見其品牌戰(zhàn)略的重要性。香港新世界國際酒店集團在 1989年購并美國華美達國際集團之后， 成立了萬麗國際酒店集團，并一舉收購原瑞士雀巢公司旗下的斯道福酒店品牌 ， 迅速進入北美高端酒店市場。品牌競爭力是指企業(yè)通過對資源的有效配置和使用，使其品牌比競對手的品牌更好地足消費者的需求，從而在擴大市場額，獲取高額利潤方；品牌競爭力是一種比較能力。加之， 08 年北京奧運會的到來，國內酒店市場將日益繁榮起來。 因此。所謂品牌 ( brand )，就是指具有能夠清楚地區(qū)別于所有其它產(chǎn)品的一系列特色的產(chǎn)品，這一產(chǎn)品可以是商品，也可以是服務。即 使是在國外酒店業(yè)的巨頭紛紛進人中國市場的今天，那些歷史悠久的 3 酒店品牌在中國的酒店市場仍然享有很高的知名度，而且占有較高的市場份額。 世界各大酒店集團以其巨大的品牌優(yōu)勢低價的訂房網(wǎng)絡和雄厚的資金實力和人才優(yōu)勢進入中國的酒店市場對中國酒店業(yè)各層次的細分客源市場無一例外地造成了沖擊。中國名酒店組織和中國信苑飯店網(wǎng)就是一個例證，這兩個聯(lián)號集團在全國幾十個城市中發(fā)展了 43 家飯店，又建立了統(tǒng)一的客房預定中心，對外統(tǒng)一促銷，充分顯示了聯(lián)號的優(yōu)越性。飯店要強化品牌個性來體現(xiàn)差異，突出競爭優(yōu)勢。在這種國際競爭的大背景下，我國的旅游飯店勢必要走集團化、跨國經(jīng)營的道路。通過廣播、電視等新聞媒體進行形象宣 傳 ,推選網(wǎng)點精品戰(zhàn)略 ,導入酒店企業(yè)形象戰(zhàn)略 ,塑造酒店企業(yè)良好的形象 ,進行服務創(chuàng)新。如何提高服務質量， 我國的酒店經(jīng)營者至少應該做好以下幾個方面的工作 ： 1 做好 UPS 定 位 US P 是 Unique Selling Proposition Stategy 的 縮寫， 即獨特的銷售主張 。美國萬豪國際酒店集團董事長小馬里奧特先生曾經(jīng)說過，“在一個從內心里根本就不愿意從事酒店服務工作的酒店專業(yè)大學生和一個只有高中文化但是很熱愛對顧客服務的年輕人之間， 我們寧愿選擇后者” 。 酒店可以提供什么服務必須做得比其他酒店好。任何一個飯店如果沒有良好的形象，設施和產(chǎn)品再好，飯店的發(fā)展都會受到限制和影響。店公共關系的主 12 要對象是“公眾”，它包括內部公眾和外部公眾兩方面，因此，內部關系和外部關系構成了飯店公共關系的主要內容。 7 注重服務細節(jié)，一切從細微處著眼，處處為客人著想，確保提供令客人喜出望外的服務 國際上一些知名酒店品牌為了提高競爭力和強化品牌形象， 近年來紛紛推 11 出了一系列提升服務水平的舉措。酒店錄用一個從態(tài)度上就不喜歡做服務的人到酒店工作不亞于在酒店埋下了一顆定時炸彈， 酒店精心培育出的品牌說不定哪一天就毀在這個人的手中。 USP 所強調的主張必須是競爭對手作不到的或無法提供的， 必須說出其獨特之處， 強調人無我有的唯一性所強調的主張必須是強而有力的必須聚焦在一個點上集中打動、感動和吸引消費者來購買相應的產(chǎn)品。 8 第二 ,開發(fā)名牌酒店產(chǎn)品、細分酒店市場、力推個性服務 ,成為當今中國酒店企業(yè)競爭的重要手段。旅游飯店的品牌不僅是其企業(yè)形象的集中體現(xiàn)，更是我國旅游產(chǎn)業(yè)形象的濃縮和標志之一。 6．品牌競爭是市場競爭中 更高層次和更具綜合性的競爭 6 相對于單一的產(chǎn)品競爭，價格競爭和促銷競爭而言，品牌競爭是更高層次和更具綜合性的競爭。如：喜來登、假日、希爾頓都是世界上知名的飯店連鎖集團的品牌。 二者之中品牌具有決定性的意義。 酒店品牌并不僅僅涉及酒店的 fogo( 徽標 ) 、店旗、或者是酒店員工制服的設計和運用，更重要的是品牌往往會滲透到酒店對顧客服務的各個層面，從網(wǎng)上預訂，到酒店客房的床型、顧客滿意度指數(shù)以及忠誠顧客