【正文】 與實(shí)際值進(jìn)行比較，對(duì)應(yīng)不同范圍的差異率，設(shè)定不同的評(píng)分值。 服務(wù)中心 平衡計(jì)分卡以財(cái)務(wù)維度與部門(mén)績(jī)效相結(jié)合，它不僅要求政府為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)，也要求其在不斷提供優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)降低施政成本，實(shí)現(xiàn)廉潔自律。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮，應(yīng)將這些單位視為顧客來(lái)服務(wù)，這有助于在相 互的工作中找出服務(wù)的缺點(diǎn)和不足，而且在現(xiàn)實(shí)的征求意見(jiàn)中比較容易得到反饋意見(jiàn)，有助于服務(wù)中心工作績(jī)效的提高。 17 圖 服務(wù)中心人才市場(chǎng)部績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系 珠海市人力資源開(kāi)發(fā)管理服務(wù)中心人才市場(chǎng)部戰(zhàn)略目標(biāo)分解與關(guān)鍵業(yè)績(jī)領(lǐng)域（ KRA）導(dǎo)出的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）（見(jiàn)下表 ）。將相應(yīng)的權(quán)重列入之前設(shè)計(jì)好的服務(wù)中心平衡計(jì)分卡中就可以完整地得到服務(wù)中心人才市場(chǎng)部的平衡計(jì)分卡權(quán)重 (見(jiàn)下表 )。 表 第一級(jí) 判斷矩陣 1 評(píng)估維度 服務(wù)對(duì)象維度 業(yè)績(jī)維度 流程維度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度 服務(wù)對(duì)象維度 1 1 1 1 業(yè)績(jī)維度 1 1 1 1 流程維度 1 1 1 1 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度 1 1 1 1 22 第二級(jí)判斷矩陣 (見(jiàn)下表 ) 表 第二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣 2 服務(wù)對(duì)象維度 外部對(duì)象 內(nèi)部對(duì)象 外部對(duì)象 1 2 內(nèi)部對(duì)象 l / 2 1 以此類(lèi)推，我們可以得到最底層各指標(biāo)之間的判斷矩陣。人事人才工作需要服務(wù)中心各成員具有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備、和過(guò)硬的服務(wù)能力，必須掌握現(xiàn)代化的信息技術(shù)。 下文中將具體應(yīng)用平衡計(jì)分卡來(lái)重新構(gòu)建服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)估體系， 將服務(wù)中心戰(zhàn)略與使命置于平衡計(jì)分卡的頂端，然后選取服務(wù)對(duì)象維度、業(yè)績(jī)維度 、 內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度四個(gè)方面作為服務(wù)中心新的績(jī)效評(píng)估體系的四個(gè)方面 (見(jiàn)圖 ) 圖 服務(wù)中心績(jī)效評(píng)估體系 圖中的雙向箭頭分別表示從上到下的戰(zhàn)略分解過(guò)程和從下到上的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)過(guò)程，體現(xiàn)著維度與維度之間因果關(guān)系。 平衡計(jì)分卡與節(jié)約型 單位 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及與市場(chǎng)相關(guān)的理念深入人心，成本的觀念也越來(lái)越深刻地影響著人們的思想和行為。 更進(jìn)一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中 特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利。 10 績(jī)效指標(biāo) 設(shè)置不科學(xué)，缺乏關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 前面分析到服務(wù)中心現(xiàn)行的績(jī)效評(píng)估體系缺乏戰(zhàn)略支持，因此績(jī)效指標(biāo)基于部門(mén)職責(zé)和政府確立的工作目標(biāo)而設(shè)立，這就大大降低了指標(biāo)導(dǎo)向和牽引作用，很難在業(yè)務(wù)部門(mén)間產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，同時(shí)也抑制了個(gè)人的創(chuàng)新熱情。年度工作任務(wù)目標(biāo)考核結(jié)果主要用于監(jiān)督和評(píng)估各科室、分中心的業(yè)務(wù)工作績(jī)效情況，從中得出對(duì)各科室、中心的工作任務(wù)目標(biāo)完成情況和工作業(yè)績(jī)的客觀評(píng)估結(jié)果。 分中心 隸屬市人力資源服務(wù)中心，是市一級(jí)人力資源服務(wù)平臺(tái)的延伸，實(shí)現(xiàn)了市、區(qū)公共行政資源優(yōu)勢(shì)的互利和合力， 集人才交流、人事代理、檔案管理、職業(yè)介紹、技能培訓(xùn)等為一體的綜合性人力資源開(kāi)發(fā)、管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)。珠海的人才發(fā)展面臨前所未有的發(fā)展和挑戰(zhàn)，機(jī)遇和困難并存。 通過(guò)對(duì) 其績(jī)效管理現(xiàn)狀 的了解和分析，提出了完善 績(jī)效管理 方案 的建議與對(duì)策 。例如北京大學(xué)公共管理學(xué)院把“事業(yè)單位績(jī)效管理”作為 MPA 學(xué)員的一個(gè)主 要的研究方向。 在所有的研究成果中，有兩個(gè)模型更引人關(guān)注，它們是 Fitzgerald 的六維度模型和 Kaplan Norton 的平衡記分卡。企業(yè)績(jī)效以企業(yè)利潤(rùn)為核心，利潤(rùn)高、賺錢(qián)多，便是最大的績(jī)效。我國(guó)在西方政府績(jī)效評(píng)估熱潮的帶動(dòng)下，從 20 世紀(jì)80 年代開(kāi)始績(jī)效評(píng)估的探索和嘗試，取得了一定的成效，但也存在著評(píng)估主體單一、評(píng)估理念扭曲、評(píng)估指標(biāo)體系不科學(xué)、評(píng)估結(jié)果缺乏合理應(yīng)用等問(wèn)題。 溫家寶總理 2021 年 9 月 2 日主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，決定我國(guó)事業(yè)單位實(shí)施績(jī)效工資，逐步形成合理的績(jī)效工資水平?jīng)Q定機(jī)制、完善的分配激勵(lì)機(jī)制和健全的分配宏觀調(diào)控機(jī)制。 Phillips 認(rèn)為效益是實(shí)際產(chǎn)出和預(yù)期目標(biāo)的比較，效率是指產(chǎn)出的資源消耗率，而影響是指產(chǎn)出對(duì)社會(huì)福利、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和環(huán)境質(zhì)量等的宏觀影響。 （ 3）事業(yè)單位績(jī)效測(cè)評(píng)研究也得到了事業(yè)單位工作人員的重視。針對(duì)事業(yè)單位績(jī)效走向何方，現(xiàn)在也有國(guó)內(nèi)有很多學(xué)者認(rèn)為在新型市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，部分具有市場(chǎng)配置能力的事業(yè)單位開(kāi)始實(shí)行企業(yè)化管理，對(duì)新時(shí)代背景下事業(yè)單位進(jìn)行了有 意的探討。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，十五期間，珠海市人才總量的構(gòu)成是：珠海全市人才總量為 萬(wàn)人。 培訓(xùn)部 設(shè)置各種熱門(mén)的實(shí)用的資格考試，經(jīng)常舉辦免費(fèi)講座，公開(kāi)講座，高級(jí)培訓(xùn)等，針對(duì)不同人群有選擇的開(kāi)展培訓(xùn)。對(duì)年度工作任務(wù)目標(biāo)的考核采取定期考核的方式進(jìn)行。在績(jī)效評(píng)估體系中，外部的績(jī)效指標(biāo)只有 10%的企業(yè)雙評(píng)，由考核領(lǐng)導(dǎo)小組給企業(yè)發(fā)放調(diào)查表，就 服務(wù)中心的工作業(yè)績(jī)和服務(wù)水平進(jìn)行打分，但是對(duì)于廣大接受人事局管理和服務(wù)的廣大社會(huì)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)卻沒(méi)有納入最后的績(jī)效評(píng)估體系中，因此并不能確切的反應(yīng)出服務(wù)中心的管理和服務(wù)的確切社會(huì)滿意度，同時(shí)很多企業(yè)可能并沒(méi)有在現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)中與服務(wù)中心發(fā)生業(yè)務(wù)工作上的往來(lái)，所以其評(píng)估不一定客觀、有效。 11 3 珠海市人力資源開(kāi)發(fā)管理服務(wù)中心人才市場(chǎng)部績(jī)效管理體系設(shè)計(jì) 平衡計(jì)分卡在人力資源開(kāi)發(fā)管理服務(wù)中心的應(yīng)用模型 平衡計(jì)分卡的基本內(nèi)容 平衡記分卡是一種革命性的評(píng)估和管理體系，平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面、客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面。面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。最近的研究表明，組織的價(jià)值有 75%來(lái)源于各種無(wú)形資產(chǎn)，因此價(jià)值的創(chuàng)造，已經(jīng)不再是穩(wěn)妥地經(jīng)營(yíng)各種有形資產(chǎn)的結(jié)果，而是依賴于組織員工所擁有的知識(shí)以及知識(shí)的獲取、創(chuàng)造和靈活運(yùn)用。因此我們把學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)作為事業(yè)部門(mén)平衡計(jì)分卡的第四層。在建立平衡計(jì)分卡的過(guò)程中，服務(wù)中心需要先制定一 個(gè)策略來(lái)滿足戰(zhàn)略的需求以及服務(wù)對(duì)象的期望，然后再?gòu)倪@個(gè)策略衍生出服務(wù)中心內(nèi)部所需要配合的流程，包括當(dāng)前需要改善的流程和設(shè)計(jì)嶄新的流程。層次分析法的基本思想就是將組成復(fù)雜問(wèn)題的多個(gè)元 素權(quán)重的整體判斷轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)這些元素進(jìn)行“兩兩比較”，然后再轉(zhuǎn)為對(duì)這些元素的整體權(quán)重進(jìn)行排序判斷，最后確立各元素的權(quán)重 [11]。 26 參考文獻(xiàn) [1] 劉旭濤 .政府績(jī)效管理 :制度、戰(zhàn)略與方法 [M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2021:1518. 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[15] 溫家寶 .高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、加快建設(shè)節(jié)約型社會(huì) [EB/OL]. . /GB/1037/， 2021323. 27 致謝 本文是在李理老師的精心指導(dǎo)下完成的，論 文從選題到完成的整個(gè)過(guò)程中，得到李理老師的熱情幫助和精心指導(dǎo)。如何有效的對(duì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行分配是績(jī)效評(píng)估中關(guān)鍵的一步，是對(duì)組織的績(jī)效進(jìn)行公正評(píng)估的保證。同時(shí)廣義層面上的服務(wù)對(duì)象還包括服務(wù)中心所特邀的社會(huì)監(jiān)督員。 對(duì)于平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度也不能像私營(yíng)部門(mén)的構(gòu)架把財(cái)務(wù)指標(biāo)置于首位，對(duì)于 事業(yè)單位來(lái)說(shuō)，成本的控制是必須的，但是事業(yè)單位不以營(yíng)利為目的，與私營(yíng)部門(mén)的 利潤(rùn)至上的目標(biāo)有本質(zhì)的不同，私營(yíng)部門(mén)以追求經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)，因此將財(cái)務(wù)維度置 于平衡計(jì)分卡的頂端，事業(yè)單位以服務(wù)于社會(huì)大眾為最終目標(biāo)，因此應(yīng)該把顧客維度 置于平衡計(jì)分卡維度的最頂端，這與事業(yè)單位將公民權(quán)利和 公民利益置于各項(xiàng)工作的 首位的理念是一致的，也與當(dāng)前我國(guó)事業(yè)單位堅(jiān)持以人為本構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的 方向相一致的相應(yīng)的作者將其改稱為服務(wù)對(duì)象維度以區(qū)別于私營(yíng)部門(mén)的顧客。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下， 開(kāi)發(fā)管理服務(wù)中心 所管理的職能的基本要求雖然沒(méi)有變化，但這些職能的內(nèi)容、重點(diǎn)和重心卻發(fā)生了很大變化，就是側(cè)重服務(wù)、重心下移，由過(guò)去金字塔式管理結(jié)構(gòu)和方式變?yōu)楸馄绞降慕Y(jié)構(gòu)和方式，即更為貼近服務(wù)對(duì)象，更為貼近民眾利 益。客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率。 考核流程不規(guī)范 考核雖然實(shí)行日?？己撕湍杲K考核相結(jié)合的方法，但是年終考核在工作目標(biāo)考 核中占到了 80%的權(quán)重，而且目標(biāo)在年初一經(jīng)確定就基本不再改變，這使得目標(biāo)責(zé)任制的反饋功能失去了應(yīng)有的作用。 其次表現(xiàn)在戰(zhàn)略執(zhí)行不力。 （ 2）企業(yè)雙評(píng) 由全市范圍內(nèi)的企業(yè)對(duì)開(kāi)發(fā)管理服務(wù)中心的工作業(yè)績(jī)和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行雙評(píng)，將評(píng)議結(jié)果按 10分制折算后計(jì)入考核的總成績(jī)。 人事代理部 人事代理業(yè)務(wù)是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的一種新型人事管理和服務(wù)的形式。由原組織部 “珠海市高級(jí)人才 服務(wù)中心 ”、服務(wù)中心 “珠海市人才交流中心 ”、 “珠海市人才智力市場(chǎng) ”和勞動(dòng)局 “珠海市勞務(wù)市場(chǎng)服務(wù)中心 ”合并組建的人力資源開(kāi)發(fā)、管理、服務(wù)一體化的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)，以優(yōu)化人力資源配置、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展為宗旨，以國(guó)家法律法規(guī)為行為 5 準(zhǔn)則，按照 “統(tǒng)一、集中、規(guī)范、高效 ”的原則開(kāi)展工作，立足珠海，輻射周邊，面向全國(guó)。 因與工作績(jī)效考核相距太遠(yuǎn) ， 還不能算是真正意義上的績(jī)效考 。 Whittaker 從公共組織的角度對(duì)平衡記分卡的四個(gè)維度進(jìn)行了詳細(xì)的論述。 國(guó)外研究動(dòng)態(tài)綜述 近年來(lái)，在全球化新公共管理思潮的影響 下，一些應(yīng)用于私營(yíng)部門(mén)的管理工具也逐漸被運(yùn)用到公共部門(mén)中，目的在于提高公共組織的績(jī)效。 在中國(guó)，事業(yè)單位是一個(gè)龐大的體系，數(shù)量超過(guò) 130 萬(wàn)，從業(yè)者 2900 多萬(wàn)，擁有近3000 億國(guó)有資產(chǎn)， 70%以上的科研人員、 95%以上的教師和醫(yī)生都集中在各類(lèi)事業(yè)單位，其經(jīng)費(fèi)支出占政府財(cái)政支出的 30％以上。其法律上的正式概念叫做“民辦非企業(yè)單位”。 本文以珠海市人力資源開(kāi)發(fā)管理服務(wù)這個(gè)事業(yè)單位為例，探究我國(guó)事業(yè)單位的績(jī)效管理的改進(jìn)方向。 3 盡管這個(gè)工具最初是應(yīng)用在商業(yè)領(lǐng)域，在公共事業(yè)單位中的應(yīng)用還不是非常多，但也一樣能應(yīng)用在我國(guó)事業(yè)單位中。 不少事業(yè)單位的績(jī)效管理 ,就是每年年 終進(jìn)行一次 “ 思想工作總結(jié) ”, 所用的考核指標(biāo)不外乎 “ 德、能、勤、績(jī)、廉 ”, 盡管評(píng)價(jià)等次有 “ 優(yōu)秀、合格、基本合格、不合格 ” 四類(lèi) ,而結(jié)果往往是非優(yōu)秀即合格。 2 珠海市人力資源開(kāi)發(fā)管理服務(wù)中心績(jī)效管理現(xiàn)狀 珠海市人力資源開(kāi)發(fā)管理服務(wù)中心介紹 珠海市人力資源管理開(kāi)發(fā)管理服務(wù)中心背景介紹 1999 年， 珠海市人力資源開(kāi)發(fā)管理服務(wù)中心根據(jù)市府文件精神 。 勞務(wù)部就針對(duì)于大專以下的人員，以及需要大專以下人員的企業(yè)。 （ 1）工作目標(biāo)（ 90） 工作目標(biāo)考核實(shí)行日?？己伺c年終考核相結(jié)合的方法進(jìn)行，日?？己嗽诿考径鹊氖自?10日前將上季度的目標(biāo)任務(wù)的完成情況或進(jìn)展情況書(shū)面報(bào)給考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并提供相關(guān)的數(shù)據(jù)，分管領(lǐng)導(dǎo)按“好，較好，一般”三個(gè)等次進(jìn)行評(píng)估，日?？己嗽谀? 8 標(biāo)考核中占 20%的權(quán)重，年終考核時(shí)，完成目標(biāo)任務(wù)的，得基本分，完成的任務(wù)項(xiàng)不得分，年終考核工作在工作目標(biāo)考核中占 80%的權(quán)重。另一方面，當(dāng)傳統(tǒng)的用人機(jī)制被現(xiàn)有的靈活高效的用人機(jī)制所 替代時(shí)，服務(wù)中心在相應(yīng)的業(yè)務(wù)拓展方面敏感度還不強(qiáng)，反映了其戰(zhàn)略調(diào)整上的遲鈍。對(duì)于服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，只有實(shí)現(xiàn)定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的科學(xué)搭配，才能有利于減少組織中個(gè)人的心理不平衡感，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)潛能的發(fā)揮，有利于人事局分析和把握公眾需求，更好的服務(wù)大眾。企業(yè)必須為這五個(gè)方