【正文】 外賓分別安排在不同的樓層 （四）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? （五）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號(hào)的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調(diào)換 調(diào)換房間有時(shí)是 按客人的要求進(jìn)行的，有時(shí)則是酒店單方面要求的。 （ 4）市內(nèi)交通情況。去客房前，問(wèn)訊員首先應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)系。 當(dāng)然，酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的： 首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒(méi)按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對(duì)于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。 ②檢查支票是否過(guò)期，金額是否超過(guò)限額。 (5)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。 GSO 查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在 10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 總臺(tái)便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來(lái)結(jié)。 一、近期預(yù)測(cè) 一般是指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。 （ 3）“夾心式”報(bào)價(jià)。 （ 4）待修房（ Out of Order）。要求整個(gè) 過(guò)程不超過(guò) 5 分鐘。 （ 5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求 為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)： (1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。 ●檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。 第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對(duì)于客人來(lái)講，是第一重 要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人 對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。 （ 3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。 三、總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理 （一）客人不愿登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫 （ 1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。 （ 3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。出于國(guó)家及公眾安全的需要，各國(guó)警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。 （ 4）電腦出了故障。 （ 5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 （ 4）有耐性。 （ 5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。 4 點(diǎn) 50 分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見(jiàn)小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來(lái)。 行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理 一、門童 （一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 門童的主要職責(zé)是： 迎賓 首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。 f2+（ A— C）（ r1+r2）1— （ r1+r2） 設(shè)超額預(yù)訂率為 R，則 R= XA—C100% =C通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在 10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。 （五）百慕大式（ Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱“ BP”） 包括房費(fèi)及美式早餐（ American Breakfast）。 （三）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的 預(yù)訂。 前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。 燕青還記得上個(gè)月與市場(chǎng)營(yíng)銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在 為止還沒(méi)有了結(jié)。 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理 一、前廳部經(jīng)理的職能 二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理 三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述” 某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（ Job Analysis）是對(duì)前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述 ，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述（ Job Description）打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 （ 8）燈光柔和。 其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。 二、前廳部的主要任務(wù) 推銷客房 接待客人 為客人提供各種綜合服務(wù) 控制客房狀況 負(fù)責(zé)客房賬務(wù) 收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息 第二節(jié) 大堂總臺(tái)的設(shè)計(jì) 一、大堂 大堂（ Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。 （ 12）星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘。在成本控制方面還有沒(méi)有漏洞 ?員工在履行職責(zé)時(shí)的服務(wù)態(tài)度如何 ?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎 ?這些只是她決定要檢討的幾個(gè)大的方面的內(nèi)容。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的 部下能與酒店一起成長(zhǎng)。 各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。 確認(rèn)預(yù)訂（ Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。 （ 4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。 （ 2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。 （ 3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。 行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1）認(rèn)真檢查行李。 [案例 ] 午后 12 點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。”錢先生迫不得已地打斷了小童的話。 （ 11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。 （ 3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 “金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州 的白天鵝賓館。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí) ，接聽(tīng)人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人?？腿说男彰?、房間號(hào)碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。 （ 3）抵離店日期、時(shí)間：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對(duì)結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 （ 5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人， 請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)訊處聯(lián)系。 其次。 ③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。 (6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。 （ 8）中班于 13： 30報(bào)到，打報(bào)表 (內(nèi)容 同早班 )，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。 （ 9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新人住的客人參加。 （ 3）請(qǐng)勿打擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 二、房態(tài)的控制 房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通?！笨傻诙烊砸廊蝗绻?，總臺(tái)再次打電話，委婉說(shuō)明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會(huì)議等。熟悉廳部常用表格，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和制作各類經(jīng)營(yíng)管理表格 。 （ 2）“魚尾式”報(bào)價(jià)。 （ 3）走客房（ Check Out）。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。 （ 4）早餐服務(wù)從 07： 00 至 10： 000早餐后開(kāi)當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活 動(dòng)。另外，在商務(wù)樓層通常還沒(méi)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ●檢查信用卡的有效日期及適用范圍。顯然，這種做法對(duì)客人來(lái)講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋? 第一，按照國(guó)際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。 查找要求提供郵件 轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 （ 2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。 （ 4）要求延期之預(yù)期離店客人。 對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單）記錄客人需自付的款項(xiàng)。 （ 2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門和警方的要求。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。 （ 4）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō) 能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商 業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。 （ 4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。 下午 4 點(diǎn) 30 分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來(lái)接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。 （ 11）做好行李搬運(yùn)記錄。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。 F2 X=C 超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。Jam）、咖啡或茶。 （二）確認(rèn)類預(yù)訂（ Confirmed reservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。問(wèn)他的時(shí)候，他說(shuō)以后再也不遲到了。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。最好客人播放各種輕音樂(lè)、民族音樂(lè)等，音量適中。 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù) 一、前廳部的地位 首先，前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。 大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。 她把過(guò)去 三個(gè)月的經(jīng)營(yíng)情況與自己所做的預(yù)測(cè)進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有 75％的預(yù)測(cè)是正確的。他愿意以任何方式提供幫助。了解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。 分時(shí)度假（ timeshare）組織訂房。 三、拒絕預(yù)訂 如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂 加以婉拒（ Turning down）。 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助； （ 1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。 （ 3）填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。 做一個(gè)優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說(shuō)過(guò)：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間。 （ 2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到他就招呼說(shuō)：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了？”錢先生回答說(shuō)：“住得挺好的，生意也順利談完了。 “他正在擠公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系……” 第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 一、“金鑰匙” “金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務(wù)概念。 （ 12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。 （ 4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。 在 1997 年 1 月的第 44 屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第 31 個(gè)成員國(guó)。 （ 3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。 （ 3）遇到電話沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。在日本和我國(guó)的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。 （ 5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn) 的安全。 （ 4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。 （三）來(lái)訪者查詢住房客人 查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。 （ 2）住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化。 二、留言 酒店受