【正文】 外賓分別安排在不同的樓層 （四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? （五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調(diào)換 調(diào)換房間有時是 按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。 （ 4）市內(nèi)交通情況。去客房前，問訊員首先應通過電話與客人聯(lián)系。 當然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的： 首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負責任或少負責任。 ②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。 (5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。 GSO 查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個預計到店的客人房間。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在 10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 總臺便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當然也很客氣：“我這么多業(yè)務在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。 一、近期預測 一般是指半月或一月以上的預測。 （ 3）“夾心式”報價。 （ 4）待修房（ Out of Order）。要求整個 過程不超過 5 分鐘。 （ 5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 二、商務樓層員工的素質(zhì)要求 為了向商務客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，要求商務樓層員工，無論是管理人員還是服務人員，都必須具備很高的素質(zhì)： (1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。 ●檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列。 第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重 要的，服務質(zhì)量居于其次。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人 對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。 （ 3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。 （ 5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。 三、總臺接待中常見問題的處理 （一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫 （ 1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。 （ 3）停留天數(shù)與預訂的不符。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。熟悉夜間核賬業(yè)務。 （ 4）電腦出了故障。 （ 5）有酒店的話務或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。 （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 （ 4）有耐性。 （ 5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。 4 點 50 分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來。 行李寄存時的注意事項。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 第一節(jié) 門童及行李服務管理 一、門童 （一）門童的崗位職責與素質(zhì)要求 門童的主要職責是： 迎賓 首先，客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。 f2+（ A— C）（ r1+r2）1— （ r1+r2） 設超額預訂率為 R，則 R= XA—C100% =C通常，酒店接受超額預訂的比例應控制在 10%~20%之間，具體而言，各酒店應根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。 （五）百慕大式（ Bermuda Plan，簡稱“ BP”） 包括房費及美式早餐（ American Breakfast）。 （三）保證類預訂（ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的 預訂。 前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。 燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在 為止還沒有了結(jié)。 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理 一、前廳部經(jīng)理的職能 二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理 三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述” 某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（ Job Analysis）是對前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進行詳細的敘述 ，它為前廳部經(jīng)理崗位進行工作描述（ Job Description）打下了堅實的基礎。 （ 8）燈光柔和。 其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。 二、前廳部的主要任務 推銷客房 接待客人 為客人提供各種綜合服務 控制客房狀況 負責客房賬務 收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息 第二節(jié) 大堂總臺的設計 一、大堂 大堂（ Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。 （ 12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。在成本控制方面還有沒有漏洞 ?員工在履行職責時的服務態(tài)度如何 ?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎 ?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。她與部經(jīng)理何雷先生進行了交談，何先生希望他的 部下能與酒店一起成長。 各種國內(nèi)外會議組織訂房。 確認預訂（ Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。 （ 4）對提供了援助的酒店表示感謝。 （ 2）接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等。 （ 3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。 行李搬運時的注意事項 （ 1）認真檢查行李。 [案例 ] 午后 12 點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去?！卞X先生迫不得已地打斷了小童的話。 （ 11）在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。 （ 3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 “金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州 的白天鵝賓館。 （ 2）話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 2）客人報房號與叫醒時間時 ，接聽人員應重復一遍，得到客人的確認。 對于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人?？腿说男彰⒎块g號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的依據(jù)。 （ 3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 （ 5）國際國內(nèi)航班飛行情況。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人， 請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。 其次。 ③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。 (6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務、餐飲、商務中心等有服務技巧。 （ 8）中班于 13： 30報到，打報表 (內(nèi)容 同早班 )，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。 （ 9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務時間，接待員應主動邀請新人住的客人參加。 （ 3）請勿打擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 二、房態(tài)的控制 房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設計和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通?！笨傻诙烊砸廊蝗绻?，總臺再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議等。熟悉廳部常用表格，學會設計和制作各類經(jīng)營管理表格 。 （ 2）“魚尾式”報價。 （ 3）走客房（ Check Out）。如果客人是回頭客，應歡迎客人再次光臨。 （ 4）早餐服務從 07： 00 至 10： 000早餐后開當日例會，由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活 動。另外，在商務樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務中心等，因此，商務樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務中心于一身，為商務客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務。 ●檢查信用卡的有效日期及適用范圍。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為： 第一，按照國際慣例和有關(guān)法律，酒訓有義務保護住店客人人身和財產(chǎn)的安全。 查找要求提供郵件 轉(zhuǎn)寄服務的客人信件。 （ 2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。 （ 4）要求延期之預期離店客人。 對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A單）記錄應由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單）記錄客人需自付的款項。 （ 2）預訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門和警方的要求。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。 （ 4）有較強的外語聽說 能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商 業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。能適應長時間站立工作和戶外工作。 （ 4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。 下午 4 點 30 分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。 （ 11）做好行李搬運記錄。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。熟悉總機的業(yè)務與管理。 F2 X=C 超額預訂應該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。Jam）、咖啡或茶。 （二）確認類預訂（ Confirmed reservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。問他的時候，他說以后再也不遲到了。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務 一、前廳部的地位 首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質(zhì)量。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。 大堂的設計要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。 她把過去 三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預測進行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有 75％的預測是正確的。他愿意以任何方式提供幫助。了解國際通行的幾種酒店收費方式。 分時度假（ timeshare）組織訂房。 三、拒絕預訂 如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂 加以婉拒（ Turning down）。 如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助； （ 1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。 （ 3）填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。 做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。 （ 2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。正在行李房當班的服務員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。 “他正在擠公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……” 第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務哲學與素質(zhì)要求 一、“金鑰匙” “金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務概念。 （ 12）與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。 （ 4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務價格等。 在 1997 年 1 月的第 44 屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31 個成員國。 （ 3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。 （ 3）遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。 （ 5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn) 的安全。 （ 4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務及便于向客人郵寄促銷品等。 （三）來訪者查詢住房客人 查到房號后，應先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。 （ 2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。 二、留言 酒店受