【正文】 后服務(wù)隊(duì)伍。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)多個(gè)家電企業(yè)如 TCL，海爾、帥康、春蘭等雖然有不少是呼叫 /服務(wù)中心的解決方案，沒有掛上 CRM 的頭銜，但也是CRM 實(shí)踐范疇的重要的技術(shù)資源優(yōu)化努力之一。 總的說來， CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的 試產(chǎn)營(yíng)銷 、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。缺乏管理者支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施： （三） ，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。目 前，盡管許多企業(yè)或多或少地將業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上空間，但真正完全采用呢的多是那些容易建立網(wǎng)上門面的行業(yè)，如網(wǎng)上書店、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上職業(yè)介紹、新聞網(wǎng)、軟件商等是一套體系，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式。這就是電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理取繆，成為一種勢(shì)不可擋的 潮流的原因所在。企業(yè)營(yíng)銷的核心與企業(yè)成功的關(guān)鍵就是要正確理解并妥善處理好與這些相關(guān)者的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；a(chǎn)方式也不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式，企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)尤其是能迅速滿足顧客需求的技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的 指標(biāo)也從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度”。 企業(yè)電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理與研究 3 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 1999年， Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念（ Customer Relationship Management__客戶關(guān)系管理）。s need trend and strengthen with customer of relation, valid discover and management customer39。s resources, who ability acquire market petitive advantage, at vehemence of petition neutral at the invincible text first introduction customer relation management of creation background, then elaborated customer within electronic merce a relation management of put forward with development of reason and its content immediately after discuss the electronic merce environment descend customer relation management of contents, from analysis it want the target for attain and new characteristics, put forward of function and want realization these functions should have of structure, in the meantime put forward electronic merce ages mutually fusion of trend, with orientation new of ages environment of development , level from the business enterprise management rightness of the implement put forward , emphasize discuss person and corporate culture at the function in the business enterprise implement and its kit change. KEY WORDS Electronic merce； customer relation management ； electronical customer relation management； corporate culture 企業(yè)電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理與研究 III 目 錄 摘要 ......................................................... I ABSTRACT ................................................. II ....................................................... 1 .................................. 3 ................................. 3 ............... 3 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 ................................................ 4 客戶關(guān)系觀念的轉(zhuǎn)變 .......................................... 4 ............... 7 ................................ 8 ，特點(diǎn)與內(nèi)涵 ......................... 8 客 戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 .......................................... 8 電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)： ............................ 9 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 .......................................... 9 ...................... 10 ：廣東步步高 .......................... 13 案例背景 ................................................... 13 項(xiàng)目的確立 ................................................. 14 項(xiàng)目的實(shí)施 ................................................. 15 實(shí)施效果 ................................................... 15 CRM 實(shí)施中的作用 ............................. 16 結(jié)束語 ...................................................... 19 企業(yè)電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理與研究 IV 致謝 ........................................................ 20 參考文獻(xiàn) .................................................... 21 企業(yè)電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理與研究 1 本論文的主題是研究電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的理論及其在企業(yè)的實(shí)施與應(yīng)用它屬于企業(yè)信息化的范疇。 Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP 概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。為了真正貫徹客戶為中心的管理思想，提孤戶滿意度，企業(yè)必須盡可能完整地掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)其個(gè)性化需求并提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。從企 業(yè)與顧客這一角度來看，關(guān)系營(yíng)銷的核心就是盡可能發(fā)展同顧客之間的良好關(guān)系，通過為顧客提供使其高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系來增強(qiáng)顧客與企業(yè)的親密程度。 電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理內(nèi)涵及其關(guān)鍵問題 從獨(dú)立分散的單個(gè)部門提升到了企業(yè)的層面，雖然與每個(gè)客戶的具體交互行為是由每個(gè)部門來完成，但是卻是企業(yè)對(duì)客戶負(fù)全面的責(zé)任。相對(duì)于一般意義上的客戶關(guān)系管理而言，提高了客戶關(guān)系管理的自動(dòng)化程度，使得對(duì)關(guān)系的管 理更為有效。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新； 。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。 CRM 雖然僅僅是 “電子商務(wù) ”的一個(gè)子集，但是它 把客戶放在了核心位置?？梢哉f，國(guó)內(nèi)家電行業(yè)是首批實(shí)踐CRM 的行業(yè)之一。步步高不僅通過多種途徑、多種形式對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行維修技能培訓(xùn)，而且通過專職講師對(duì)全國(guó)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念的教育和培訓(xùn)。于是 “以贏利為唯一目標(biāo) ”成為企業(yè)的金科玉律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很低。企業(yè)要細(xì)分客戶，針對(duì)不同的客戶采用不同的客戶策略。 企業(yè)電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理與研究 20 參考文獻(xiàn) 【 1】 姚國(guó)章 .