【正文】 parameters for evaluation and determined the weighting factors by consulting with experts and customer and inquiring with AHP. Based on this model, this article finally evaluates the performances of Hangzhou Rongma 4S shop. The result of this pany is on the extremely satisfact. It should improve its service on repair quality and ensuing service. This method can be applied to other 4S shops as well. It is a useful model. Keywords: 4S shop, customer service, performance evaluation, method of dual for evaluation, Analytic Hierarchy Process 前 言 隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進(jìn)入了千家萬戶。本方法同樣適用與其他汽車 4S 店，具有一定的實(shí)用性。顧客滿意的核心一步就是讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，使 企業(yè)知道在哪些方面 應(yīng)該 采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。 國外汽車廠家認(rèn)為真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念， 5 售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。由于受資金的限制，缺乏必要的專業(yè)設(shè)備 和技術(shù)支持，人員素質(zhì)也不高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去，顧客抱怨較多。傳統(tǒng)的修理行業(yè)，基本上是對(duì)汽車進(jìn)行維修和保養(yǎng)，現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)水平低下，服務(wù)項(xiàng)目單一，有些 維修企業(yè)僅僅局限于補(bǔ)胎、小修，而裝飾和檢測(cè)根本無法完成。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿 意度往往并不能解決最終的問題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。 滿意的顧客不但忠誠，而且這種忠誠能夠長(zhǎng)期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其 它產(chǎn)品或?yàn)榱烁偷膬r(jià)格拋棄原來的供應(yīng)商。但是，由于這樣一個(gè)問題太過突兀和簡(jiǎn)單，受訪者的回復(fù)在很多情況下不能 用 其真實(shí)的意思表示，由于沒有時(shí)間仔細(xì)考慮被調(diào)查產(chǎn) 品的方方面面，其選擇通常趨向于中庸的選項(xiàng)。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，以及國外調(diào)查的結(jié)果，飛行中的餐飲質(zhì)量、兩排座椅間的距離大小、常旅客計(jì)劃的吸引力等要素，是乘坐航班滿意度的重要影響要素。 為了減少共線性的影響，可以嘗試采用減少共線性影響的統(tǒng)計(jì)工具，比如 零回歸。但是，對(duì)滿意度數(shù)據(jù)而言，由于滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)本身是 右 偏的（這是因?yàn)?，滿意度的調(diào)查對(duì)象是已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品 /服務(wù)的用戶，既然他們選擇了這種產(chǎn)品 /服務(wù)，對(duì)所選擇的產(chǎn)品 /服務(wù)在某些方面肯定是比較滿意的，因此數(shù)據(jù)呈現(xiàn)明顯的右偏特征），通過通用的軟件來計(jì)算偏差較大，需要通過專門的用戶滿意度分析軟件（采用 PLS 算法）來 完成。 可以得知 影響汽車售后客戶滿意度的 整體 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 如表 1所示： 表 1 整體 指標(biāo)體系表 總目標(biāo) 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 15 汽車售后服務(wù)客戶滿意度 服務(wù)啟動(dòng) 企業(yè)的整體形象 預(yù)約服務(wù) 服務(wù)在場(chǎng) 經(jīng)歷 服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)流程 維修質(zhì)量 維修服務(wù)效率 收費(fèi)的合理性和透明度 售后服務(wù) 響應(yīng) 售后投訴處理 服務(wù)補(bǔ)救 下面對(duì)選取評(píng)價(jià)指標(biāo)做了 作進(jìn)一步的分析： （一）、 服務(wù)啟動(dòng) （服務(wù)前） 企業(yè)的整體形象 顧客會(huì)根據(jù)企業(yè)的整體形象來構(gòu)筑自己對(duì)汽車售后服務(wù)企業(yè)的整體感覺。提前解決好一些問題 , 可以更好、更快的服務(wù)客戶。 這樣， 通過一些說明和解釋 , 使用戶明白所接受服務(wù)內(nèi)容 , 讓用戶體驗(yàn)到我們的誠信。 （ 2） 接車時(shí)的等待時(shí)間： 接車時(shí)的等待時(shí)間指的是車輛做好維修時(shí)，客戶提取車輛所花費(fèi)的時(shí)間。設(shè)評(píng)判集 V={V1, V2,? , Vn},V 是由評(píng)語組成的集合。一般檢驗(yàn)的基本步驟為： 計(jì)算得到的矩陣的最大特征值 max? ? ??ni iiWAWn1)(1 = ????ni inj iijwwan 111 式中， )(AWi表示向量 AW 的第 i個(gè)分量。 服務(wù)流程 □ 非常滿意 □滿意 ■一般滿意 □不滿意 □非常不滿意 維修質(zhì)量 □非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意 ■非常不滿意 加強(qiáng)管理，提高維修工人的素質(zhì)和專業(yè)水平。服務(wù)的對(duì)象是人而不單是車。 本次評(píng)價(jià)選取了 杭州榮馬 汽車 4S 店 作為應(yīng)用舉例的 4S店。如果售后服務(wù)做不好，不僅對(duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)有直接影響，而且間接使品牌信譽(yù)下降、產(chǎn)品滯銷，甚至可以使的一個(gè)品牌的威信掃地。有條件的企業(yè)可委托大專院校代培，不斷充實(shí)員工的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，只有這樣才能使技術(shù)人員適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)，更好地開展售后服務(wù)工作。分析判斷得低分的二級(jí)指標(biāo)，服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，在其調(diào)查的 30 分CSI 客戶滿意度調(diào)查表中分別只有 20 份和 18份是非常滿意，這些數(shù)據(jù)說明杭州榮馬汽車 4S 店存 在 著明顯的 不足： 服務(wù)顧問服務(wù)理念不夠； 維修質(zhì)量水平 較低； 維修服務(wù)效率不高。 預(yù)約后 到 4S店檢查，技術(shù)人員說是因?yàn)橹袊钠唾|(zhì)量差而造成的，修過后好了幾天又震就 找了一家外資油站加了一缸油，結(jié)果還是震。 其含義 如表 2所示： 表 2 標(biāo)度 標(biāo)度 含義 1 表示兩個(gè)因素相比，具有相同重要性 3 表示兩個(gè)因素相比，前者比后者稍重要 23 5 表示兩個(gè)因素相比，前者比后者明顯重要 7 表示兩個(gè)因素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要 9 表示兩個(gè)因素相 比，前者比后者極端重要 2,4,6,8 表示上述相鄰判斷的中間值 倒數(shù) 若 指標(biāo) A 與 指標(biāo) B 的重要性之比為 Aij ，那么 指標(biāo) B與 指標(biāo) A重要性之比為 Aji=1/Aij 計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量 （ 1）對(duì)于 n階矩陣，獨(dú)立地重復(fù) n(n1)/2 次，隨機(jī)地從 1,2， ? 9,1/9,1/8， ? 1中取值，作為矩陣上三角元素，主對(duì)角元素自動(dòng)取 1，下三角元素取上三角對(duì)稱元素的倒數(shù)，由此得到隨機(jī)正互反矩陣。 服務(wù)補(bǔ)救就是解決服務(wù)失誤給顧客帶來的實(shí)際問題和情感問題，其目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程中的服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，減少顧客背離。 本論文又把維修服務(wù)效率分為維修實(shí)效和接車時(shí)的等待時(shí)間兩個(gè)項(xiàng)目，并且對(duì)這兩個(gè)項(xiàng)目 的規(guī)范要求 作一個(gè)詳細(xì)的解釋。這一流程是服務(wù)接待與車間的一個(gè)交接環(huán)節(jié) 。 因此 一般 4S店 對(duì)服 務(wù)顧問的資質(zhì)和綜合能力有著特別的要求： （ 1） 服務(wù)顧問做自我介紹或掛有姓名牌； （ 2） 正確獲取客人姓名和地址信息并在有必要時(shí)更新數(shù)據(jù)庫里的信息； （ 3） 在維修開始之前向客人解釋報(bào)價(jià) 并且 向客人提供 一聯(lián)工單； （ 4） 向客人說明最終完成時(shí)間，客人離開服務(wù)顧問之前要知道完工期限并且服務(wù)顧問要把這個(gè)完工期限輸入在工單里； （ 5） 服務(wù)顧問總結(jié)需要維修的工項(xiàng)以便確保所有信息無疑義； （ 6） 維修結(jié)束后，服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理通知客人可來提車，應(yīng)在承諾的完工時(shí)限前通知客人提車； （ 7） 將保養(yǎng)記錄登記在保養(yǎng)手冊(cè)上，服務(wù)顧問應(yīng)在保養(yǎng)手冊(cè)上簽字蓋章； （ 8） 服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理告知車輛的停放位置并陪同客人交付車輛，不能只告知客人車輛停放的位置，需陪同客人至其車輛停放處交車； （ 9） 車輛清潔吸塵干凈：無油污印記，吸塵車內(nèi) 地板和腳墊，清洗和擦干車輛，清理煙灰缸，摘除所有的塑料防護(hù)罩 /紙質(zhì)腳墊； 服務(wù)流程 通常我們將客戶接受 汽車 售后維修服務(wù)的過程分為 六 個(gè)環(huán)節(jié) :準(zhǔn)備工作、接車制單 （ 簽用戶委托書）、車間維修操作、質(zhì)檢 （ 交車準(zhǔn)備） 、 交車結(jié)算以及跟蹤服務(wù) [8]。 因此 在篩選指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循系統(tǒng)性、可測(cè)性、獨(dú)立性、可比性、主次性及簡(jiǎn)化實(shí)用性等原則。 目前，美國用戶滿意指數(shù)（ ACSI）、瑞典用戶滿意指數(shù)、歐洲用戶滿意指數(shù)、中國用戶滿意指數(shù)（ CCSI）等國家級(jí)用戶滿意度研究都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過偏最小二乘法（ PLS算法）進(jìn)行計(jì)算分析。 當(dāng)滿意度的驅(qū)動(dòng)要素非 常少，而且這些要素相互之間的影響不強(qiáng)時(shí)，這種方法不失為一種簡(jiǎn)單有效的方法。這種方式難以區(qū)分開不同要素對(duì)消費(fèi)者的真實(shí)重要程度。但是，整體歸結(jié)起來，可以大 概劃分為以下幾種。 減少企業(yè)的浪費(fèi) ， 在企業(yè)保證顧客滿意度的過程中，企業(yè)會(huì)越來越了解顧客，常常會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望。 顧客 滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意程度。這大概就是未來的汽車市場(chǎng)的游戲規(guī)則。另外，我國汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也不高。 因此， 國外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出 三大發(fā)展 趨勢(shì)： 第一， 品牌化經(jīng)營 。與其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚。那么在顧客心目中，到底 4S 店的售后服務(wù)做得怎么樣？哪些地方做得令顧客滿意？哪些地方需要改進(jìn)？這些問題不是簡(jiǎn)單直觀就能了解清楚的。據(jù)悉，國外成熟的汽車 4S 店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務(wù)占 60％，其他僅占 10％。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。在國外汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占 39％，制造商占 21％，零售占 7％，服務(wù)占 33％； 而 在國內(nèi)汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占 37％，制造商占 43％，零售占 8％，服務(wù)占 12％。 市場(chǎng)環(huán)境不成熟 從服務(wù)接受方來看，很多消費(fèi)者還不清楚汽車后市場(chǎng)所涵蓋的范圍，對(duì)于后市場(chǎng)的消費(fèi)方式和能給自己帶來的好處，都還處于一知半解的狀態(tài)，甚至還存在一些理解上的誤區(qū)，因此消費(fèi) 者 也比較謹(jǐn)慎。誰投資早，誰就 先 搶占了市場(chǎng) 。 任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供 的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂于接受。 找到影響顧客滿意和顧客中心的核心因素，可 以“復(fù)制”出更多的忠誠顧客。 二 、 雙重評(píng)價(jià) 法 雙重評(píng)價(jià)法 [4]是指對(duì) 影響滿意度的驅(qū)動(dòng)要素 進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 同時(shí)也要對(duì) 該驅(qū)動(dòng)要素的 重要性程度進(jìn)行 評(píng)價(jià) 。具體方法是：假定全部要素的重要性合計(jì)為 1，受訪者在對(duì)每個(gè)調(diào)查要素給予重要性權(quán)重的時(shí)候，最終需要使得權(quán)重和為 1，即做了一個(gè)歸一化處理 。而在現(xiàn)實(shí)生活中，滿意度驅(qū)動(dòng)要素之間通常也存在明顯的相互影響，通過多元回歸無法解決這一問題。 第三章 汽車 4S店 售后客戶滿意度 評(píng)價(jià) 模型 經(jīng)過分析和研究， 決定采用雙重評(píng)價(jià)改進(jìn) 法 作為本 篇論文的客戶滿意度 評(píng)價(jià) 14 方法。隨著各品牌汽車的市場(chǎng)保有量的增加 , 預(yù)約的好處越來越明顯。接待員與用戶談話是重要的 , 不要被電話或問詢打擾。 維修質(zhì)量 汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障，顧客絕對(duì)是要把維修的質(zhì)量放在第一位，假如故障排除不了，對(duì)顧客來說就沒有任何滿意度可言。 透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和 合理的收費(fèi)才能提高顧客的滿意度，才會(huì)讓顧客覺得物有所值。他把復(fù)雜系統(tǒng)中的各種指標(biāo)劃為相互聯(lián)系的 有序?qū)哟危纬啥鄬哟畏治鼋Y(jié)構(gòu)，把多層次多指標(biāo)的權(quán)重賦值簡(jiǎn)化為各指標(biāo)重要性的兩兩比較，然后進(jìn)行數(shù)學(xué)處理，便于對(duì)各層次、各指標(biāo)進(jìn)行客觀的賦值，具有可信、靈活和實(shí)用的特點(diǎn)，在交通、管理領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。 杭州榮馬 汽車 4S店 系寶馬（中國）和華晨寶馬授權(quán)經(jīng)銷商，建造時(shí)間兩年，造價(jià) 5000 萬元，是目前浙江乃至整個(gè)華東地區(qū)最大的寶馬 4S 旗艦店。但是還是可以看出的服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷的得分還是處在第一等級(jí)的低分段。 其次， 真實(shí)了解客戶的需求，提升自身的服務(wù)品位 汽車售后服務(wù)面向的是客戶，售后服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)主要來源于客戶。另外，該評(píng)價(jià)方法對(duì)汽車銷售 服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)同樣具有較大的指導(dǎo)作用。我在完成本次畢業(yè)論文的過程中，學(xué)習(xí)到了許多和汽車售后客戶滿意度 評(píng)價(jià) 有關(guān)的知識(shí) 。 再者， 提高服務(wù)人員綜合素質(zhì) 汽車售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作，但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。 雖然最后的評(píng)價(jià)等級(jí)處于第一等級(jí)，但是可以看出杭州榮馬汽車維修服 務(wù)有限公司的分?jǐn)?shù)還是處于第一等級(jí)的中低分段。 其售后服務(wù)流程如圖 4 所示： 圖 4 杭州榮馬汽車 4S店售后服務(wù)流程圖 在杭州榮馬汽車 4S 店 隨機(jī) 抽取 了 30 位顧客作為調(diào)查對(duì)象，讓他 們對(duì)事先制作好的 CSI 調(diào)查表格 （附表一） 進(jìn)行填寫 。根據(jù)建立的層次結(jié)構(gòu)，對(duì)于從屬于上一層的各個(gè)指標(biāo)，將專家對(duì)兩兩指標(biāo)之間的相對(duì)重要性進(jìn)行比較得到的評(píng)價(jià)，采用19 及其倒數(shù)標(biāo)度方法 進(jìn) 行定量化，設(shè)有 n個(gè)指標(biāo)從屬于某準(zhǔn)則層，則 n個(gè)指標(biāo)通過兩兩比 較構(gòu)成判斷矩陣?？蛻敉对V處理的目的 即是 客戶希望他們的問題能