【正文】 汽車售后服務是汽車工業(yè)中的一個重要組成部分，也是一項非常復雜的工程，它包括了汽車銷售以后有關(guān)汽車的一系列服務內(nèi)容。 這表明雖然該公司建立時間較短，但該公司的售后服務仍然得到了大部分顧客的認同，只是在售后服務的維 修 服務質(zhì)量等方面仍需較大的提高。汽車 33 服務企業(yè)要制定相應的培訓計劃，定期開展業(yè)務技術(shù)培訓和考核，建立起一支具有雄厚技術(shù)力量和維修檢測能力的高素質(zhì)技術(shù)隊伍。也就是說，要通過所提供的服務，讓有車的人真正能感受到有車的方便、榮耀、幸福與快樂，充分地享受著現(xiàn)代的生活。 第四章 杭州榮馬汽車 4S店存在的問題及改進方案 32 通過以上的分析，可以知道杭州榮馬汽車 4S店售后客戶滿意度 為非常滿意，但是評價得分還是處于第一等級得分的中低分段， 這 說明杭州榮馬汽車 4S 店售后服務 方面還是存在一些不足的地方。因此 對于此次事件來說，影響客戶滿意度的二級指標 等級評分 可表示為： X={企業(yè)的整體形象、 預約服務、服務顧問的服務質(zhì)量、 服務流程、 維修質(zhì)量、 維修服務效率、收費的合理性和透明度、售后投訴處理、服務補救 }={100， 100， 60， 80， 60， 70， 90， 100， 90} 整理 CSI 客戶滿意度調(diào)查表可得 30 位客戶對杭州榮馬汽 車 4S 店售后客戶滿意度的統(tǒng)計結(jié)果 (見 表 8） 。 所以， 從這 30 份客戶滿意度調(diào)查表格中隨機抽取一張為例 解釋說明。 例 1：汽車 4S 店售后客戶滿意度 評價指標權(quán)重的計算： 構(gòu)建判斷矩陣 A 售后客戶滿意度有 3個 一 級指標 ，服務啟動 A1，服務在場經(jīng)歷 A2 和售后服務響應 A3。判斷矩陣的基本形式為 圖 2 所示 ： A A1 A2 ? An A1 A2 ? An a11 a12 ? an1 a21 a22 ? an2 ? ? ? ? an1 an2 ? ann 圖 2 基本矩陣 其中 Aij表示對 A而言 Ai 于 Aj的相對重要程度。 即： V={非常滿意 ,滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意 },或?qū)⑵鋽?shù)量化表示為 :V={100,90,80,70,60}。 國內(nèi)外大量調(diào)研的結(jié)果表明：優(yōu)質(zhì)的服務補救可極大的提高顧客感知的整體服務質(zhì)量，提高顧客的滿意度，促使顧客為本企業(yè)做有利的口頭宣傳，增強本企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的市場形象。 收費的合理性和透明度 顧客進行消費，一定會考慮商品或服務的價格，考慮是否物有所值。 如圖 1所示： 圖 1 維修流程圖 維修服務效率 維修服務的效率也是影響顧客滿意度的因素之一，這是由于現(xiàn)代生活質(zhì)量提高、生活節(jié)奏加快，所以顧客一定要求獲得高效率的維修服務?？蛻艨赡軐ξ覀兙S修服務還存在問題或疑問 , 為了更好的改進我們的服務 , 我們通過電話回訪向用戶征求意見 , 了解用戶對我們的服務是否滿意 ( 包括態(tài)度、價格、時間、維修質(zhì)量等 ) 。 在這一流程中維修人員嚴格遵守流程要求 , 正確診斷出客戶車輛 問題并解決 , 直接關(guān)系到客戶對經(jīng)銷部維修技術(shù)水平的認可 , 客戶對維修質(zhì)量的滿意。 若是預約用戶 , 遵守接車時間 ， 主動熱情 , 禮貌待客 ， 使用車輛保護罩 并且 正確診斷故障 , 如有必要 , 進行路試 或者 對車輛 作全面檢查 并且 與用戶一起填寫用戶檔案、委托書 ，為用戶提供價格信息 ， 告知用戶交車方法及時間 并且 同用戶簽訂協(xié)議 ( 用戶委托書、替換車 )； 如果車輛過夜 ,需要和車主核對車上的物品和車輛的外觀以及主要部件功能。顧客在考慮維修質(zhì)量的同時也一定會注重考慮服務的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務會大大提高顧客的滿意度。企業(yè) 的形象會直接影響顧客的滿意度。因為這是整個評價過程的第一步，同時也關(guān)系到顧客滿意度評價度結(jié)果的準確性，關(guān)系到管理層所做出的決策。 目前，在滿意度研究領(lǐng)域，能夠熟練構(gòu)建用戶滿意度分析結(jié)構(gòu)方程模型，采用專門的 PLS 算法計算軟件分析數(shù)據(jù)，并且同時具有豐富的行業(yè)和企業(yè)滿意度分析經(jīng)驗的市場研究機構(gòu)，還是鳳毛麟角。然后通過消費者試調(diào)查，采集到一定的數(shù)據(jù)后，對數(shù)據(jù)進行 多種統(tǒng)計處理、分析和檢驗，根據(jù)相應的結(jié)果對模型進行必要的調(diào)整，然后才能應用到實際的顧客滿意度分析當中去。此外， 零 回歸的結(jié)果無法進行統(tǒng)計檢驗，并且需要人為干預最終結(jié)果。利用多元回歸分析技術(shù)， 用兩個或兩個以上的影響因素作為自變量來解釋因變量的變化， 可以計算出滿意度驅(qū)動要素對滿意度的影響大小。 需要受訪者對 每個驅(qū)動要素的表現(xiàn)和重要性分別進行評估，需要占用受訪者較多的時間和精力，從而增加了調(diào)查成功的難度。 這種方法考慮到滿意度驅(qū)動要素，是一種進步。回答通常是 “ 還可以 ” 、 “ 還行 ” 、 “ 不錯 ” 等。 第二章 客戶 滿意度評價 常用的方法 由于顧客滿意度 得到很多汽車 4S 店的重視 ，許多市場調(diào)查公 司、咨詢公司都 10 聲稱能夠進行顧客滿意 度測評。 所以汽車售后服務 客戶 滿意度評價的意義 可以 歸納為以下四點： 汽車售后服務滿意度評價協(xié)助顧客最經(jīng)濟地使用各種有限的企業(yè)資源，明確質(zhì)量管理的重點，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。因此，企業(yè)的落腳點也應在于使顧客滿意，只有掌握了 “ 顧客滿意 ” 這個原動力，企業(yè)才能 夠 得到長足的發(fā)展。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。 因此 ，汽車行業(yè)呼喚將更多更“真實”的服務帶給消費者。汽車 保修行業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營， 7 是指擁有大量的連鎖、分支機構(gòu)。 如果汽車各方面的性能都是超一流的，而忽視了汽車售后服務這一關(guān)鍵層面，消費者也肯定是不會買賬的。我國從事汽車服務行業(yè)的店面，總數(shù)不少，但大多數(shù)規(guī)模較小，店與店之間相互拆臺，主要進行價格競爭，這使得企業(yè)很難從低價競爭中走出來，影響該領(lǐng)域競爭力的形成。但是目前我國汽車服務的種類還比較少，集中在汽車配件、改裝、美容等方面，而對汽車融資、咨詢、文化等涉及不多。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越 來越復雜，大批高科技維修設(shè)備應用于 汽車修理 行業(yè)。在美國，汽車維修廠的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項目去選擇適合的廠家。 第一章 國內(nèi)外汽車 售后服務發(fā)展 及 客戶 滿意度 評價的意義 汽車售后服務 [1]指的是汽車整車或者汽車零部件售出之后，汽車制造商或者經(jīng) 4 銷商（ 4S 店）為保證產(chǎn)品能正常的使用，而為顧客提供的各方面的服務 。開發(fā)一個新顧客的成本相當于 維護一個老顧客的 5 至 10 倍。 2021 年是我國汽 3 車工業(yè)發(fā)展較快的一年，在國家一系列利好政策的拉動下，我國汽車工業(yè)克服了世界金融危機帶來的諸多困難，取得了很好的成績，汽車產(chǎn)銷雙雙突破 1300 萬輛，達到歷史最好水平 。 4S 店的售后也是屬于服務行業(yè)，具有服務行業(yè) 的特征。其評價結(jié)果得分非常為滿意，值得注意的是其在維修質(zhì)量等方面 需要提高。正是意識到了這一點，汽車 4S 店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉(zhuǎn)移。但是，由于服務產(chǎn)品的無形性和不可確定性，如果不能正確及時地收到來自顧客的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。所謂汽車售后服務市場是指汽車銷售后圍繞消費者在使用過程中所需的各種服務構(gòu)成的市場，比如配件供應、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營、物流運輸、金融服務、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、汽車導航、停車場和加油站等等 。 第二， 觀念從修理轉(zhuǎn)向維護 。 那么，目前我國汽車服務行業(yè)存在的不足表現(xiàn) 主要 在以下幾個方面： 汽車銷售體系不完善 我國目前的汽車售后服務還很不完善， 汽車銷售體系不完善是其根本原因。它們往往從事的服務項目較為單一，大部分從事汽車日常保養(yǎng)、美容的服務。 但是，隨著科技的不斷發(fā)展和人們服務意識的變化，國內(nèi)汽車售后服務業(yè)也已經(jīng)呈現(xiàn)出以下 三 大發(fā)展趨勢： 汽車 銷售與服務有關(guān) 應該說，汽車產(chǎn)品主要的獲利 方式并不完全來自整車銷售。四位一體 [2]的綜合服務將帶動單一服務業(yè)的發(fā)展。 這種競爭雖然目前并不明顯，但卻是將來的主要趨勢 ，即 市場的競爭已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤正慢慢向售后服務行業(yè)轉(zhuǎn)移。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。 再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客的認可。與上述的價格優(yōu)勢結(jié)合起來，重復購買率高將導致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤 [3]。 9 第三節(jié) 論文研究的主要內(nèi)容 本論文主要通過 分析研究汽車售后客戶滿意度評價 的 方法， 確定評價方法并且 建立汽車 4S 店售后客戶滿意度評價模型。 這種方式效率高，容易回答，而且容易了解到消費者對競爭品牌的總體評價。 之所以這樣設(shè)計，目的是不僅僅了解顧客對某品牌產(chǎn)品 /服務的滿意度高低，而且了解對相應的滿意度驅(qū)動要素的評價。但是，該要素其實是航空公司的一個必備要素，達到一定的水平后，進一步增加其表現(xiàn)， 11 并不能明顯增加飛行乘客的滿意度。而實際生活中，某產(chǎn)品 /服務的滿意度驅(qū)動要素常常在 10個以上。比如，在汽車 4S 店銷售服務滿意度的調(diào)查中，出現(xiàn)銷售人員專業(yè)知識的掌握程度高低對消費者滿意度的影響為 這種無法解釋的情況（系數(shù)為 12 表示消費者對銷售人員專業(yè)知識的評價提高一分，其滿意度反而減少 分）。 五 、 采用結(jié)構(gòu)方程模型 法 結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過要素間的因果關(guān)系 /準因果關(guān)系來揭示現(xiàn)實生活中的相互關(guān)系。這些軟件都可以較好地處理一般的結(jié)構(gòu)方程模型，但是對數(shù)據(jù)有一個基本的要求，那就是調(diào)查 13 數(shù)據(jù)應該基本符 合正態(tài)分布。 客戶滿意度是由兩個值決定的：一個是每個客戶滿意度指標的等級分值，另一個則是每個指標所占的權(quán)重。 又 將一級指標細致劃分 分別 得到二級指標 [7]。 通過預約可以給客戶帶來以下好處 : 時間有保障 , 送車不用等待 ； 個人準備充分 , 帶足必要資料 ， 知道接車的服務顧問姓名 ， 對價格提前有了解 ， 知道服務站會全力做好準備 ；電 話診斷 ,問題透明 , 心里有底 ， 大致清楚維修所需時間 , 用戶可以方便安排自己的日程 ； 使用戶車輛盡量能夠在 1 天內(nèi)完成 ， 用戶可以得到更多的關(guān)照。 通過一系列認真準備對預約前來需要服務的客戶 , 使客戶在接受服務時體驗到我們服務的主動性以及對其重視度。 這一環(huán)節(jié)服務顧問的業(yè)務素質(zhì)和工作態(tài)度是十分重要的 。 該流程 通常包含以下要求 : 按時交付修完車輛 , 用戶無需等待 ； 保證由接車的服務顧問向用戶交車 ， 如有必要 , 同用戶一起試車檢驗 并且 向用戶解釋故障原因、修理項目及價格 ； 保證 結(jié)算費用與預估價一致 ， 換下的零件交還用戶或給用戶過目 ； 應該主動 向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識及車輛潛在問題 并且 告知用戶停車位。所以交通部 1991 年以 28 號令頒布了《汽車維修質(zhì)量管理辦法》； 2021 年在總結(jié)經(jīng)驗，不斷進取、與時俱進的基礎(chǔ)之上，廢止了舊的 28 號令，頒布了新的《機動車維修管理規(guī)定》 7號令。 用最短的時間完成客 戶最基本的要求即是每個汽車 4S店維修服務中應該努力做到，并且實現(xiàn)的?？蛻敉对V處理的目的 即是 客戶希望他們的問題能得到重視 ， 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ， 獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 。 第二 節(jié) 建立評判集并且確定評價指標的等級評分 因為每一個評價指標下的評價項目都是以李科特五點尺度來衡量用戶的滿意程度。根據(jù)建立的層次結(jié)構(gòu)，對于從屬于上一層的各個指標，將專家對兩兩指標之間的相對重要性進行比較得到的評價，采用19 及其倒數(shù)標度方法 進 行定量化，設(shè)有 n個指標從屬于某準則層，則 n個指標通過兩兩比 較構(gòu)成判斷矩陣。 判斷矩陣的一致性檢驗 為了避免在問題分析過程中主觀判斷偏差的影響，進行判斷矩陣后必須對其進行一致性進行檢驗和校正。 其售后服務流程如圖 4 所示： 圖 4 杭州榮馬汽車 4S店售后服務流程圖 在杭州榮馬汽車 4S 店 隨機 抽取 了 30 位顧客作為調(diào)查對象，讓他 們對事先制作好的 CSI 調(diào)查表格 （附表一） 進行填寫 。 其客戶滿意度調(diào)查表如表 7 所示： 表 7 杭州榮馬汽車 4S店 售后服務 客戶滿 意度調(diào)查表 28 姓名 歐漢文 電話號碼 13588807580 性別 ■ 男 □女 服務項目 檢測維修 家庭住址 杭州市拱墅區(qū) 服務啟動 其他意見 企業(yè)的整體形象 ■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意 □非常不滿意 預約服務 ■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意 □非常不滿意 服務在場經(jīng)歷 其他意見 服務顧問的服務質(zhì)量 □非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意 ■