【正文】 汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程，它包括了汽車銷售以后有關(guān)汽車的一系列服務(wù)內(nèi)容。 這表明雖然該公司建立時(shí)間較短，但該公司的售后服務(wù)仍然得到了大部分顧客的認(rèn)同，只是在售后服務(wù)的維 修 服務(wù)質(zhì)量等方面仍需較大的提高。汽車 33 服務(wù)企業(yè)要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，建立起一支具有雄厚技術(shù)力量和維修檢測(cè)能力的高素質(zhì)技術(shù)隊(duì)伍。也就是說(shuō)，要通過(guò)所提供的服務(wù)，讓有車的人真正能感受到有車的方便、榮耀、幸福與快樂(lè)，充分地享受著現(xiàn)代的生活。 第四章 杭州榮馬汽車 4S店存在的問(wèn)題及改進(jìn)方案 32 通過(guò)以上的分析，可以知道杭州榮馬汽車 4S店售后客戶滿意度 為非常滿意，但是評(píng)價(jià)得分還是處于第一等級(jí)得分的中低分段， 這 說(shuō)明杭州榮馬汽車 4S 店售后服務(wù) 方面還是存在一些不足的地方。因此 對(duì)于此次事件來(lái)說(shuō)，影響客戶滿意度的二級(jí)指標(biāo) 等級(jí)評(píng)分 可表示為： X={企業(yè)的整體形象、 預(yù)約服務(wù)、服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)流程、 維修質(zhì)量、 維修服務(wù)效率、收費(fèi)的合理性和透明度、售后投訴處理、服務(wù)補(bǔ)救 }={100， 100， 60， 80， 60， 70， 90， 100， 90} 整理 CSI 客戶滿意度調(diào)查表可得 30 位客戶對(duì)杭州榮馬汽 車 4S 店售后客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果 (見(jiàn) 表 8） 。 所以， 從這 30 份客戶滿意度調(diào)查表格中隨機(jī)抽取一張為例 解釋說(shuō)明。 例 1：汽車 4S 店售后客戶滿意度 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算： 構(gòu)建判斷矩陣 A 售后客戶滿意度有 3個(gè) 一 級(jí)指標(biāo) ，服務(wù)啟動(dòng) A1，服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷 A2 和售后服務(wù)響應(yīng) A3。判斷矩陣的基本形式為 圖 2 所示 ： A A1 A2 ? An A1 A2 ? An a11 a12 ? an1 a21 a22 ? an2 ? ? ? ? an1 an2 ? ann 圖 2 基本矩陣 其中 Aij表示對(duì) A而言 Ai 于 Aj的相對(duì)重要程度。 即： V={非常滿意 ,滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意 },或?qū)⑵鋽?shù)量化表示為 :V={100,90,80,70,60}。 國(guó)內(nèi)外大量調(diào)研的結(jié)果表明：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救可極大的提高顧客感知的整體服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，促使顧客為本企業(yè)做有利的口頭宣傳，增強(qiáng)本企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。 收費(fèi)的合理性和透明度 顧客進(jìn)行消費(fèi)，一定會(huì)考慮商品或服務(wù)的價(jià)格，考慮是否物有所值。 如圖 1所示： 圖 1 維修流程圖 維修服務(wù)效率 維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿意度的因素之一，這是由于現(xiàn)代生活質(zhì)量提高、生活節(jié)奏加快，所以顧客一定要求獲得高效率的維修服務(wù)?？蛻艨赡軐?duì)我們維修服務(wù)還存在問(wèn)題或疑問(wèn) , 為了更好的改進(jìn)我們的服務(wù) , 我們通過(guò)電話回訪向用戶征求意見(jiàn) , 了解用戶對(duì)我們的服務(wù)是否滿意 ( 包括態(tài)度、價(jià)格、時(shí)間、維修質(zhì)量等 ) 。 在這一流程中維修人員嚴(yán)格遵守流程要求 , 正確診斷出客戶車輛 問(wèn)題并解決 , 直接關(guān)系到客戶對(duì)經(jīng)銷部維修技術(shù)水平的認(rèn)可 , 客戶對(duì)維修質(zhì)量的滿意。 若是預(yù)約用戶 , 遵守接車時(shí)間 ， 主動(dòng)熱情 , 禮貌待客 ， 使用車輛保護(hù)罩 并且 正確診斷故障 , 如有必要 , 進(jìn)行路試 或者 對(duì)車輛 作全面檢查 并且 與用戶一起填寫(xiě)用戶檔案、委托書(shū) ，為用戶提供價(jià)格信息 ， 告知用戶交車方法及時(shí)間 并且 同用戶簽訂協(xié)議 ( 用戶委托書(shū)、替換車 )； 如果車輛過(guò)夜 ,需要和車主核對(duì)車上的物品和車輛的外觀以及主要部件功能。顧客在考慮維修質(zhì)量的同時(shí)也一定會(huì)注重考慮服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)大大提高顧客的滿意度。企業(yè) 的形象會(huì)直接影響顧客的滿意度。因?yàn)檫@是整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程的第一步，同時(shí)也關(guān)系到顧客滿意度評(píng)價(jià)度結(jié)果的準(zhǔn)確性，關(guān)系到管理層所做出的決策。 目前，在滿意度研究領(lǐng)域，能夠熟練構(gòu)建用戶滿意度分析結(jié)構(gòu)方程模型，采用專門(mén)的 PLS 算法計(jì)算軟件分析數(shù)據(jù)，并且同時(shí)具有豐富的行業(yè)和企業(yè)滿意度分析經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)，還是鳳毛麟角。然后通過(guò)消費(fèi)者試調(diào)查，采集到一定的數(shù)據(jù)后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行 多種統(tǒng)計(jì)處理、分析和檢驗(yàn)，根據(jù)相應(yīng)的結(jié)果對(duì)模型進(jìn)行必要的調(diào)整，然后才能應(yīng)用到實(shí)際的顧客滿意度分析當(dāng)中去。此外， 零 回歸的結(jié)果無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，并且需要人為干預(yù)最終結(jié)果。利用多元回歸分析技術(shù)， 用兩個(gè)或兩個(gè)以上的影響因素作為自變量來(lái)解釋因變量的變化， 可以計(jì)算出滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小。 需要受訪者對(duì) 每個(gè)驅(qū)動(dòng)要素的表現(xiàn)和重要性分別進(jìn)行評(píng)估，需要占用受訪者較多的時(shí)間和精力，從而增加了調(diào)查成功的難度。 這種方法考慮到滿意度驅(qū)動(dòng)要素，是一種進(jìn)步。回答通常是 “ 還可以 ” 、 “ 還行 ” 、 “ 不錯(cuò) ” 等。 第二章 客戶 滿意度評(píng)價(jià) 常用的方法 由于顧客滿意度 得到很多汽車 4S 店的重視 ，許多市場(chǎng)調(diào)查公 司、咨詢公司都 10 聲稱能夠進(jìn)行顧客滿意 度測(cè)評(píng)。 所以汽車售后服務(wù) 客戶 滿意度評(píng)價(jià)的意義 可以 歸納為以下四點(diǎn)： 汽車售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)協(xié)助顧客最經(jīng)濟(jì)地使用各種有限的企業(yè)資源，明確質(zhì)量管理的重點(diǎn)，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。因此，企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了 “ 顧客滿意 ” 這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能 夠 得到長(zhǎng)足的發(fā)展。而且價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)亦有高低之分。 因此 ，汽車行業(yè)呼喚將更多更“真實(shí)”的服務(wù)帶給消費(fèi)者。汽車 保修行業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營(yíng)， 7 是指擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。 如果汽車各方面的性能都是超一流的，而忽視了汽車售后服務(wù)這一關(guān)鍵層面，消費(fèi)者也肯定是不會(huì)買賬的。我國(guó)從事汽車服務(wù)行業(yè)的店面，總數(shù)不少，但大多數(shù)規(guī)模較小，店與店之間相互拆臺(tái)，主要進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，這使得企業(yè)很難從低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)中走出來(lái)，影響該領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成。但是目前我國(guó)汽車服務(wù)的種類還比較少，集中在汽車配件、改裝、美容等方面，而對(duì)汽車融資、咨詢、文化等涉及不多。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來(lái)越高，汽車保修越 來(lái)越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于 汽車修理 行業(yè)。在美國(guó)，汽車維修廠的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛(ài)好、汽車的受損程度以及所需要維修的項(xiàng)目去選擇適合的廠家。 第一章 國(guó)內(nèi)外汽車 售后服務(wù)發(fā)展 及 客戶 滿意度 評(píng)價(jià)的意義 汽車售后服務(wù) [1]指的是汽車整車或者汽車零部件售出之后，汽車制造商或者經(jīng) 4 銷商（ 4S 店）為保證產(chǎn)品能正常的使用，而為顧客提供的各方面的服務(wù) 。開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于 維護(hù)一個(gè)老顧客的 5 至 10 倍。 2021 年是我國(guó)汽 3 車工業(yè)發(fā)展較快的一年，在國(guó)家一系列利好政策的拉動(dòng)下，我國(guó)汽車工業(yè)克服了世界金融危機(jī)帶來(lái)的諸多困難，取得了很好的成績(jī)，汽車產(chǎn)銷雙雙突破 1300 萬(wàn)輛，達(dá)到歷史最好水平 。 4S 店的售后也是屬于服務(wù)行業(yè)，具有服務(wù)行業(yè) 的特征。其評(píng)價(jià)結(jié)果得分非常為滿意，值得注意的是其在維修質(zhì)量等方面 需要提高。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車 4S 店經(jīng)銷商們已經(jīng)開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和不可確定性，如果不能正確及時(shí)地收到來(lái)自顧客的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。所謂汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是指汽車銷售后圍繞消費(fèi)者在使用過(guò)程中所需的各種服務(wù)構(gòu)成的市場(chǎng)，比如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營(yíng)、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂(lè)部、汽車檢測(cè)、汽車認(rèn)證、汽車導(dǎo)航、停車場(chǎng)和加油站等等 。 第二， 觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù) 。 那么，目前我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)存在的不足表現(xiàn) 主要 在以下幾個(gè)方面： 汽車銷售體系不完善 我國(guó)目前的汽車售后服務(wù)還很不完善， 汽車銷售體系不完善是其根本原因。它們往往從事的服務(wù)項(xiàng)目較為單一，大部分從事汽車日常保養(yǎng)、美容的服務(wù)。 但是，隨著科技的不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識(shí)的變化，國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)也已經(jīng)呈現(xiàn)出以下 三 大發(fā)展趨勢(shì)： 汽車 銷售與服務(wù)有關(guān) 應(yīng)該說(shuō)，汽車產(chǎn)品主要的獲利 方式并不完全來(lái)自整車銷售。四位一體 [2]的綜合服務(wù)將帶動(dòng)單一服務(wù)業(yè)的發(fā)展。 這種競(jìng)爭(zhēng)雖然目前并不明顯，但卻是將來(lái)的主要趨勢(shì) ，即 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)正慢慢向售后服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。 再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。與上述的價(jià)格優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，重復(fù)購(gòu)買率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn) [3]。 9 第三節(jié) 論文研究的主要內(nèi)容 本論文主要通過(guò) 分析研究汽車售后客戶滿意度評(píng)價(jià) 的 方法， 確定評(píng)價(jià)方法并且 建立汽車 4S 店售后客戶滿意度評(píng)價(jià)模型。 這種方式效率高，容易回答，而且容易了解到消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的總體評(píng)價(jià)。 之所以這樣設(shè)計(jì)，目的是不僅僅了解顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意度高低，而且了解對(duì)相應(yīng)的滿意度驅(qū)動(dòng)要素的評(píng)價(jià)。但是，該要素其實(shí)是航空公司的一個(gè)必備要素，達(dá)到一定的水平后，進(jìn)一步增加其表現(xiàn)， 11 并不能明顯增加飛行乘客的滿意度。而實(shí)際生活中，某產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意度驅(qū)動(dòng)要素常常在 10個(gè)以上。比如，在汽車 4S 店銷售服務(wù)滿意度的調(diào)查中，出現(xiàn)銷售人員專業(yè)知識(shí)的掌握程度高低對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響為 這種無(wú)法解釋的情況（系數(shù)為 12 表示消費(fèi)者對(duì)銷售人員專業(yè)知識(shí)的評(píng)價(jià)提高一分，其滿意度反而減少 分）。 五 、 采用結(jié)構(gòu)方程模型 法 結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過(guò)要素間的因果關(guān)系 /準(zhǔn)因果關(guān)系來(lái)揭示現(xiàn)實(shí)生活中的相互關(guān)系。這些軟件都可以較好地處理一般的結(jié)構(gòu)方程模型，但是對(duì)數(shù)據(jù)有一個(gè)基本的要求，那就是調(diào)查 13 數(shù)據(jù)應(yīng)該基本符 合正態(tài)分布。 客戶滿意度是由兩個(gè)值決定的：一個(gè)是每個(gè)客戶滿意度指標(biāo)的等級(jí)分值，另一個(gè)則是每個(gè)指標(biāo)所占的權(quán)重。 又 將一級(jí)指標(biāo)細(xì)致劃分 分別 得到二級(jí)指標(biāo) [7]。 通過(guò)預(yù)約可以給客戶帶來(lái)以下好處 : 時(shí)間有保障 , 送車不用等待 ； 個(gè)人準(zhǔn)備充分 , 帶足必要資料 ， 知道接車的服務(wù)顧問(wèn)姓名 ， 對(duì)價(jià)格提前有了解 ， 知道服務(wù)站會(huì)全力做好準(zhǔn)備 ；電 話診斷 ,問(wèn)題透明 , 心里有底 ， 大致清楚維修所需時(shí)間 , 用戶可以方便安排自己的日程 ； 使用戶車輛盡量能夠在 1 天內(nèi)完成 ， 用戶可以得到更多的關(guān)照。 通過(guò)一系列認(rèn)真準(zhǔn)備對(duì)預(yù)約前來(lái)需要服務(wù)的客戶 , 使客戶在接受服務(wù)時(shí)體驗(yàn)到我們服務(wù)的主動(dòng)性以及對(duì)其重視度。 這一環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作態(tài)度是十分重要的 。 該流程 通常包含以下要求 : 按時(shí)交付修完車輛 , 用戶無(wú)需等待 ； 保證由接車的服務(wù)顧問(wèn)向用戶交車 ， 如有必要 , 同用戶一起試車檢驗(yàn) 并且 向用戶解釋故障原因、修理項(xiàng)目及價(jià)格 ； 保證 結(jié)算費(fèi)用與預(yù)估價(jià)一致 ， 換下的零件交還用戶或給用戶過(guò)目 ； 應(yīng)該主動(dòng) 向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識(shí)及車輛潛在問(wèn)題 并且 告知用戶停車位。所以交通部 1991 年以 28 號(hào)令頒布了《汽車維修質(zhì)量管理辦法》； 2021 年在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)的基礎(chǔ)之上，廢止了舊的 28 號(hào)令，頒布了新的《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》 7號(hào)令。 用最短的時(shí)間完成客 戶最基本的要求即是每個(gè)汽車 4S店維修服務(wù)中應(yīng)該努力做到，并且實(shí)現(xiàn)的?？蛻敉对V處理的目的 即是 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 ， 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ， 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決 。 第二 節(jié) 建立評(píng)判集并且確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的等級(jí)評(píng)分 因?yàn)槊恳粋€(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)下的評(píng)價(jià)項(xiàng)目都是以李科特五點(diǎn)尺度來(lái)衡量用戶的滿意程度。根據(jù)建立的層次結(jié)構(gòu)，對(duì)于從屬于上一層的各個(gè)指標(biāo)，將專家對(duì)兩兩指標(biāo)之間的相對(duì)重要性進(jìn)行比較得到的評(píng)價(jià)，采用19 及其倒數(shù)標(biāo)度方法 進(jìn) 行定量化，設(shè)有 n個(gè)指標(biāo)從屬于某準(zhǔn)則層，則 n個(gè)指標(biāo)通過(guò)兩兩比 較構(gòu)成判斷矩陣。 判斷矩陣的一致性檢驗(yàn) 為了避免在問(wèn)題分析過(guò)程中主觀判斷偏差的影響，進(jìn)行判斷矩陣后必須對(duì)其進(jìn)行一致性進(jìn)行檢驗(yàn)和校正。 其售后服務(wù)流程如圖 4 所示： 圖 4 杭州榮馬汽車 4S店售后服務(wù)流程圖 在杭州榮馬汽車 4S 店 隨機(jī) 抽取 了 30 位顧客作為調(diào)查對(duì)象，讓他 們對(duì)事先制作好的 CSI 調(diào)查表格 （附表一） 進(jìn)行填寫(xiě) 。 其客戶滿意度調(diào)查表如表 7 所示： 表 7 杭州榮馬汽車 4S店 售后服務(wù) 客戶滿 意度調(diào)查表 28 姓名 歐漢文 電話號(hào)碼 13588807580 性別 ■ 男 □女 服務(wù)項(xiàng)目 檢測(cè)維修 家庭住址 杭州市拱墅區(qū) 服務(wù)啟動(dòng) 其他意見(jiàn) 企業(yè)的整體形象 ■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意 □非常不滿意 預(yù)約服務(wù) ■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意 □非常不滿意 服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷 其他意見(jiàn) 服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量 □非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意 ■