【正文】 總之，在汽車市場競爭越來越激烈的今天，隨著消費者要求也與來越高，售 后服務(wù)已經(jīng)成為各個汽車品牌廠。售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個重要橋梁。而且在分析各指標因素的過程中，我認識到了杭州榮馬汽車 4S 店售后服務(wù)的一些優(yōu)缺點，也從客觀了解到我國汽車 4S 店售后服務(wù)存在的一些不足現(xiàn)象，不難可以得出我國汽車售后服務(wù)仍然存在著 相關(guān)法律法規(guī)不完善，市場體系不健全；市場秩序 混亂汽車售后服務(wù)種類單一； 水平較低未形成規(guī)模經(jīng)濟；缺乏成本優(yōu)勢售后專業(yè)水平低，人才缺乏，流動性大；配件價格高，假冒偽劣產(chǎn)品較多等缺點。我在完成本次畢業(yè)論文的過程中，學習到了許多和汽車售后客戶滿意度 評價 有關(guān)的知識 。另外，該評價方法對汽車銷售 服務(wù)的顧客滿意度評價同樣具有較大的指導作用。 不同品牌、不同車型的 4S 店均用該方法進行售后服務(wù)顧客滿意度評價。 通過評價，最終 杭州榮馬汽車 4S店 的顧客滿意度為 非常 滿意 。 本次 4S 店售后服務(wù)顧客滿意度評價的數(shù)據(jù)是通過訪問顧客而得到的，數(shù)據(jù)能直觀地顯示 4S 店售后服務(wù)顧客戶滿意度的評價。 34 第 五 章 結(jié) 論 本 篇論文 選用了雙重評價改進法作為 4S 店售后服務(wù) 客戶滿意度 評價的方法。只有這樣 ,才能夠為顧客的車輛進行快速準確的診斷和進行故障排除 ,也才能夠形成集汽車維修、零部件供應(yīng)以及各類服務(wù)于一身的一體化服務(wù) ,最大程度地提高服務(wù)效率 ,保證消費者的利益。才能避免類似于歐先生的事件發(fā)生。 再者， 提高服務(wù)人員綜合素質(zhì) 汽車售后服務(wù)雖然是一項商業(yè)性的工作，但它也是一項技術(shù)性很強的工作。 其次， 真實了解客戶的需求，提升自身的服務(wù)品位 汽車售后服務(wù)面向的是客戶，售后服務(wù)的質(zhì)量評價主要來源于客戶。第二 ，標準化服務(wù)的觀念。一切要從有車人的需要出發(fā)，替他們著想，給消費者提供方便，為他們排憂解難，幫助用戶實現(xiàn)人與車的完美結(jié)合。第一，人性化服務(wù)的觀念。 因此針對那些明顯的不足之處，提出自己微薄的見解。硬性條件決定了該公司的企業(yè)文化水平是很高的，但是軟體的條件，如員工具體操作過程 ，維修質(zhì)量 卻不如想象中的那樣好。因此公司應(yīng)該 制定一定的懲罰規(guī)定，從 根本上管制， 提高員工素質(zhì)， 才能有效的提高該公司客戶滿意度的總體得分，而其他兩項 所占權(quán)重相對較小，得分在中等偏上，發(fā)展空間有一定的局限性，但是公司也應(yīng)該繼續(xù)尋找更好的方針，在保持現(xiàn)在得分的基礎(chǔ)上， 不斷突破自己，力求做的最好。 雖然最后的評價等級處于第一等級，但是可以看出杭州榮馬汽車維修服 務(wù)有限公司的分數(shù)還是處于第一等級的中低分段。但是還是可以看出的服務(wù)在場經(jīng)歷的得分還是處在第一等級的低分段。 表 8 杭州榮馬汽車 4S店售后客戶滿意度評價 統(tǒng)計 表 非常 滿意 （ 100） 滿意 （ 90） 一般 滿意 （ 80） 不滿意 （ 70） 非常不 滿意 （ 60） 企業(yè)的整體形象 27 2 1 0 0 預約服務(wù) 20 7 1 1 1 服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量 20 5 2 2 1 服務(wù)流程 22 3 2 2 1 維修質(zhì)量 18 5 2 2 3 維修服務(wù)效率 20 5 1 1 3 收費的合理性和透明度 23 3 1 2 1 售后投訴處理 25 2 1 1 1 服務(wù)補救 22 5 2 1 1 因此 可得 30份客戶滿意度調(diào)查表的 二級指標 評價等級量化后 所得到的等級 平均得分為： x ={企業(yè)的整體形象、 預約服務(wù)、服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)流程、 維修質(zhì)量、 維修服務(wù)效率、收費的合理性和透明度、售后投訴處理、服務(wù)補救 } ={,92,91,95, ,98 } 評 價 等 級 評 價 結(jié) 果 評 價 指 標 30 用二級指標評價等級量化后 所得到的等級平均分 來表示一級指標，即 ： x1 ={服務(wù)啟動 }={企業(yè)的整體形象，預約服務(wù) }={,} x2 ={服務(wù)在場經(jīng)歷 }={服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量， 服務(wù)流程， 維修質(zhì)量， 維修服務(wù)效率，收費的合理性和透明度 }={92,91,95} x3 ={售后服務(wù)響應(yīng) }={售后投訴處理，服務(wù)補救 }={ ,98 } 由表 4得知 每個一級指標相對于目標的權(quán)重為： ω 1=ω {服務(wù)啟動 }=% ω 2=ω {服務(wù)在場經(jīng)歷 }=% ω 3=ω {售后服務(wù)響應(yīng) }=% 又有表 5 可以得知 其中每個 二級 指標 相對于 各 一級指標 的 權(quán)重為： ??1 =ω {企業(yè)的整體形象，預約服務(wù) }={33． 34%， 66． 66%} ??2 =ω {服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量， 服務(wù)流程， 維修質(zhì)量， 維修服務(wù)效率，收費的合理性和透明度 }={26． 24%， 13． 81%， 32． 35%， 13． 8%， 13． 8%} ??3 =ω {售后投訴處理，服務(wù)補救 }={41． 2%， 58． 8%} 所以得到 杭州榮馬汽車 4S店售后服務(wù) 各 一級指標的 客戶滿意度 評價 為： ??? 211 i xiwi? =?+?= ??? 512 i xiwi? =92? +? +91? +? +95? 8 = ??? 213 i xiwi? =?+98?= 因此由表 1 可以得知， 1? 、 2? 、 3? 最后得分都在 10090 分 ，即處在滿意度的第一等級上，為非常滿意。 維修服務(wù)效率 □非常滿意 □滿意 □一般滿意 ■不滿意 □非常不滿意 收費的合理性和透明度 □非常滿意 ■滿意 □一般滿意 □不滿意 □非常不滿意 售后服務(wù)響應(yīng) 其他意見 ■非常滿意 □滿意 29 售后投訴處理 □一般滿意 □不滿意 □非常不滿意 服務(wù)補救 □非常滿意 ■滿意 □一般滿意 □不滿意 □非常不滿意 由表 8可得，將評價 指標 等級量化后， V（非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意） =V（ 100， 90， 80， 70， 60）。 其客戶滿意度調(diào)查表如表 7 所示： 表 7 杭州榮馬汽車 4S店 售后服務(wù) 客戶滿 意度調(diào)查表 28 姓名 歐漢文 電話號碼 13588807580 性別 ■ 男 □女 服務(wù)項目 檢測維修 家庭住址 杭州市拱墅區(qū) 服務(wù)啟動 其他意見 企業(yè)的整體形象 ■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意 □非常不滿意 預約服務(wù) ■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意 □非常不滿意 服務(wù)在場經(jīng)歷 其他意見 服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量 □非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意 ■非常不滿意 請服務(wù)顧問尊重客戶，耐心積極的幫客戶解決問題。 在 還沒來得及去 4S 店討說法另外一個問題出現(xiàn)了，發(fā)動機燒機油！保養(yǎng)完跑 2021 公里就要加 1升左右的機油，去 4S 店討說法，跟 4S店的售后服務(wù)人員說 他 的車發(fā)動機振動比較厲害，機油消耗有點不正常，那個服務(wù)人員竟然跟 他 說他 都要吃飯！ 使得歐先生 當場呆了，是有心這樣說還是根本一點常識都沒有！ 致使發(fā)生客戶投訴。 例 2： 歐先生 買 車后 不到一個月發(fā)動機冷車啟動就會產(chǎn)生不正常的劇烈振動，怠速穩(wěn)定后振動減輕但依然有。 填 寫 滿意度 表格的規(guī)則為：顧客需要根據(jù)自己在 杭州榮馬汽車 4S 店 的切身感受為 二 級指標 直接打分 ，即將代表滿意度等級的空格涂黑 ，并且可以提出自己獨特的意見，公司以此來不斷的創(chuàng)新改革 。 其售后服務(wù)流程如圖 4 所示： 圖 4 杭州榮馬汽車 4S店售后服務(wù)流程圖 在杭州榮馬汽車 4S 店 隨機 抽取 了 30 位顧客作為調(diào)查對象，讓他 們對事先制作好的 CSI 調(diào)查表格 （附表一） 進行填寫 。 杭州榮馬 汽車 4S店 系寶馬（中國）和華晨寶馬授權(quán)經(jīng)銷商，建造時間兩年，造價 5000 萬元，是目前浙江乃至整個華東地區(qū)最大的寶馬 4S 旗艦店。 經(jīng)過專家調(diào)查法構(gòu)建 一級指標 判斷矩陣 A 如 圖 3所示： A A1 A2 A3 A1 1 A2 9 1 7 A3 3 1 圖 3 一級指標判斷矩陣 A 計算評價指標的權(quán)向量 （ 1） 使 用方根法計算判斷矩陣的每一行元素的乘積，并對乘積開 3次方，即： U1= 3 ?? = U2=3 719 ?? = U3=3 ?? = （ 2） 對方根進行歸一化處理， 得一級評價指標的 權(quán)向量如下： ω 1= ?? = ω 2= ?? = ω 3= ?? = 25 其中： ω 1+ω 2+ω 3=++=1 判斷矩陣的一致性檢驗 （ 1） 計算判斷矩陣的特征值 max? ： AW=??????????719?????????? =?????????? max? =31 ( + + )= （ 2） 進行一次性檢驗： CI= 1max??n n? = 13 ? ? =，由表 4得知： RI= 所以： CR=RICI = = 故判斷矩陣滿足一致性條件。 從而，當 CR=CI/RI（ RI 為平均一致性指標）， 其中 CI=( max? 1)/(n1)時 ,即認為判斷矩陣具有滿意的一致性 ,否則 ,就需要調(diào)整判斷矩陣 ,并使之具有滿 24 意的一致性， 其具體取值 如表 3 所示： 表 3： 平均一致性指標 RI n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 RI 0 0 當判斷矩陣出現(xiàn)不一致時，說明專家的意見分歧較大，需要對判斷矩陣加以校正，校正的方法分為兩類：一類是主觀法，即集中專家智慧，靠經(jīng)驗憑 感覺進行校正；另一類是客觀法，即采用定量診斷法，首先確診出判斷矩陣的主要毛病所在，然后再出專家們研究適當?shù)母淖儽壤?，最終達到滿意的目的。 判斷矩陣的一致性檢驗 為了避免在問題分析過程中主觀判斷偏差的影響，進行判斷矩陣后必須對其進行一致性進行檢驗和校正。 （ 2） 層次單排序 層次單排序是指通過計算判斷矩陣對同一層次上的因素進行優(yōu)劣排序，即確定各因素的權(quán)重。這種相對重要程度的衡量稱之為標度。 運用德爾菲法進行專家調(diào)查，對評價指標體系中處于同一層次的各指標進行兩兩比較構(gòu)造判斷矩陣，并根據(jù)特定的算法計算各指標權(quán)數(shù)。根據(jù)建立的層次結(jié)構(gòu)，對于從屬于上一層的各個指標，將專家對兩兩指標之間的相對重要性進行比較得到的評價，采用19 及其倒數(shù)標度方法 進 行定量化，設(shè)有 n個指標從屬于某準則層，則 n個指標通過兩兩比 較構(gòu)成判斷矩陣。他把復雜系統(tǒng)中的各種指標劃為相互聯(lián)系的 有序?qū)哟?，形成多層次分析結(jié)構(gòu)，把多層次多指標的權(quán)重賦值簡化為各指標重要性的兩兩比較，然后進行數(shù)學處理，便于對各層次、各指標進行客觀的賦值，具有可信、靈活和實用的特點，在交通、管理領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。所以要確定評價指標的等級評分，就把該指標下的評價項目等級評分加總，求出簡單的算數(shù)平均數(shù)，即為該指標的等級評分。衡量尺度分為五個評價等級，分別為非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意。 第二 節(jié) 建立評判集并且確定評價指標的等級評分 因為每一個評價指標下的評價項目都是以李科特五點尺度來衡量用戶的滿意程度。服務(wù)補救在汽車銷售服務(wù)中是常見的。因此，要想從整體上控制顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，增強競爭力，服務(wù)性企業(yè)不僅應(yīng)為顧客提供可靠的服務(wù)，而且應(yīng)當在服務(wù)差錯發(fā)生之后，及時優(yōu)質(zhì)的進行服務(wù)補救。 服務(wù)補救 服務(wù)補救是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。客戶投訴處理的目的 即是 客戶希望他們的問題能得到重視 ， 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ， 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 。 透明的收費標準和 合理的收費才能提高顧客的滿意度，才會讓顧客覺得物有所值。汽車維修服務(wù)也是一樣，路邊維修點的價格同品牌店的價格差距是很大的。 所以，要縮短接車時的等待時間，就必須做好以下幾點： 當客人到店時，應(yīng)有可方便進入停車的車位 ； 應(yīng)避免出現(xiàn)常規(guī)車位已滿而客人只得停在阻擋他人開出車位的地方 ， 并且在備注欄填寫到達時間和日期；客人走進大門后有迎賓員在10秒內(nèi)迎接客戶 ； 服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理在客人到達經(jīng)銷店 3 分鐘內(nèi)接待客人 ；同一位服務(wù)顧問在客人交車和提車時接待客人，可接受服務(wù)顧問提前向客人告知會有另一位同事幫忙交付車輛 ； 當客人來提車時，已準備好預覽賬單以便向客人解釋，預覽賬單應(yīng)該在客人到達服務(wù)顧問桌前打印出來備用 ； 客戶在出納處的等待時間在 3分鐘以內(nèi)，即客人結(jié)賬到達出納處至離開的