【正文】 時間應在 3分鐘以內(nèi) 。 用最短的時間完成客 戶最基本的要求即是每個汽車 4S店維修服務中應該努力做到，并且實現(xiàn)的。 （ 1） 維修時效： 顧名思義，維修實效即是車輛在維修的過程中，維修工藝的時間效率。顧客到維修站維修保養(yǎng)需要花費的一定時間，在時間就是金錢的時代，高效率的服務能夠獲得較高的顧客滿意度。 因此車輛的維修必須嚴格按著維修工藝過程進行。所以交通部 1991 年以 28 號令頒布了《汽車維修質(zhì)量管理辦法》； 2021 年在總結(jié)經(jīng)驗，不斷進取、與時俱進的基礎之上，廢止了舊的 28 號令，頒布了新的《機動車維修管理規(guī)定》 7號令。 維修質(zhì)量 汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障，顧客絕對是要把維修的質(zhì)量放在第一位，假如故障排除不了，對顧客來說就沒有任何滿意度可言。 做好該流程應注意以下問題 : 選擇合適時間回訪用戶 ； 接聽電話時注意接聽電話的禮節(jié) ， 虛心向用戶征詢意見 ； 在用戶抱怨時不要急于向用戶做解釋 , 應耐心地聽用戶講 ， 注意一定將用戶反應問題記錄下來 , 并及時反饋給相關部門或人員 并且 對用戶反應的問題注意要及時答復并跟蹤落實。 （ 6） 電話回訪 在客戶離開經(jīng)銷商后 , 我們的 服務并沒有完全結(jié)束。 該流程 通常包含以下要求 : 按時交付修完車輛 , 用戶無需等待 ； 保證由接車的服務顧問向用戶交車 ， 如有必要 , 同用戶一起試車檢驗 并且 向用戶解釋故障原因、修理項目及價格 ； 保證 結(jié)算費用與預估價一致 ， 換下的零件交還用戶或給用戶過目 ； 應該主動 向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識及車輛潛在問題 并且 告知用戶停車位。 在 進行 該流程 時 要注意以下問題 : 試車檢驗，如果檢驗合格 , 終檢員簽字 ；清潔車輛 ， 車輛停放指定區(qū)域并記錄停車位 ； 車輛交接 , 告知服務顧問車輛維修狀況 后 ， 服務顧問應對車輛做路試檢驗 ( 100%)并且 核算維修費用 ， 準備好服務包( 禮品、宣傳單、車鑰匙等 )。 （ 4） 質(zhì)檢 （內(nèi)部交車） 該流程是對完成的維修工作項目進行全面檢查 , 準備好向用戶交車前的所有 18 工作。 在該流程中維修技術(shù)人員應注意做好以下工作 :技工依據(jù)用戶委托書上的工作說明準確完成修理工作 ， 文明生產(chǎn) ( 對待用戶的車輛像自己的車輛一樣 ) ； 修理過程中不斷查閱維修技術(shù)資料 ( 保證查閱的資料是最新的 ) ， 正確使用專用工具檢查修理過的每一個項目 ( 自檢、互檢 )； 維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障 , 通知服務顧問 , 服務顧問同用戶確認可以維修后 , 方可處理 并且 妥善保管舊件 ； 修理完畢 , 技工簽字。 這一環(huán)節(jié)服務顧問的業(yè)務素質(zhì)和工作態(tài)度是十分重要的 。接待員與用戶談話是重要的 , 不要被電話或問詢打擾。 接車時客戶希望 : 最好使用用戶的名字 , 對用戶表示歡迎。 （ 2） 接車制單 （ 簽訂維修任務書） 接車 或者 簽用戶委托書就是全面了解客戶車輛 , 記下問題 , 以互動方式 , 充分對話 , 全面了解用戶需求 , 征得用戶同意 , 制訂《任務委托單》 。 通過一系列認真準備對預約前來需要服務的客戶 , 使客戶在接受服務時體驗到我們服務的主動性以及對其重視度。 （ 1） 準備工作 準備工作即在預約用戶到來前 , 草擬工作訂單 , 全面共同準備 。顧客在汽車沒有故障的時候，通常會去維修站對汽車做一些常規(guī)的檢查和保養(yǎng)，這時，維修站服務人員的行為舉止、業(yè)務素質(zhì)、知識水平以及服務態(tài)度等都會影響顧客的滿意度。 （二）、 服務在場經(jīng)歷 （服務中） 16 服務顧問的服務質(zhì)量 汽車是高 檔消費品，所以顧客對汽車售后服務的檔次要求也自然不會低。 通過預約可以給客戶帶來以下好處 : 時間有保障 , 送車不用等待 ； 個人準備充分 , 帶足必要資料 ， 知道接車的服務顧問姓名 ， 對價格提前有了解 ， 知道服務站會全力做好準備 ；電 話診斷 ,問題透明 , 心里有底 ， 大致清楚維修所需時間 , 用戶可以方便安排自己的日程 ； 使用戶車輛盡量能夠在 1 天內(nèi)完成 ， 用戶可以得到更多的關照。隨著各品牌汽車的市場保有量的增加 , 預約的好處越來越明顯。 預約服務 在國外絕大多數(shù)的客戶都是通過預約這一方式開始接受經(jīng)銷商服務的。比如，好的店面形象和室內(nèi)設計會讓顧客感到這家企業(yè)“信譽好、價格標準統(tǒng)一 、經(jīng)營正派”；而沒有品牌標識，私人經(jīng)營的小維修店鋪，則會使顧客產(chǎn)生“經(jīng)營不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費混亂”等感覺。 又 將一級指標細致劃分 分別 得到二級指標 [7]。 因此將 售后服務顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)成分為 三 個層次 。 并且 評價指標體系的選擇必須科學、客觀、盡可能全面反映評價所要解決問題 的各項目標要求。 構(gòu)建汽車售后服務客戶滿意度評價模型的步驟： 第一步：確定評價指標 第 二 步： 建立評判集并且 確定評價指標的等級評分 第 三 步：確定評價指標的權(quán)重 第 四 步： 綜合評價 第 一 節(jié) 評價指標的確定 選取售后服務顧客滿意度的評價指標是一項十分重要的工作。 客戶滿意度是由兩個值決定的：一個是每個客戶滿意度指標的等級分值，另一個則是每個指標所占的權(quán)重。 第三章 汽車 4S店 售后客戶滿意度 評價 模型 經(jīng)過分析和研究， 決定采用雙重評價改進 法 作為本 篇論文的客戶滿意度 評價 14 方法。 整個滿意度研究領域正處于一個規(guī)范化的進程當中。否則的話，即使模型構(gòu)建得好，數(shù)據(jù)采集沒有偏差，最終的結(jié)果也可能誤導企業(yè)決策。這些軟件都可以較好地處理一般的結(jié)構(gòu)方程模型，但是對數(shù)據(jù)有一個基本的要求，那就是調(diào)查 13 數(shù)據(jù)應該基本符 合正態(tài)分布。由于一個有效結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建的復雜程度很高，所以目前采用結(jié)構(gòu)方程模型進行滿意度分析的機構(gòu)和研究公司不是很多。否則的話，隨意構(gòu)建的模型只能成為使數(shù)字游戲顯得高深莫測的工具。 一個有效實用的顧客滿意度研究結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建，需要對顧客需求和感知的深入研究，通過大量的前期工作，比如顧客焦點小組訪談、顧客需求分解、顧客預調(diào)查、行業(yè)專家拜訪、購買消費現(xiàn)場觀察等多種手段，才能構(gòu)建起一個基礎模型。 五 、 采用結(jié)構(gòu)方程模型 法 結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關系模型，通過要素間的因果關系 /準因果關系來揭示現(xiàn)實生活中的相互關系。而在現(xiàn)實生活中，滿意度驅(qū)動要素之間通常也存在明顯的相互影響，通過多元回歸無法解決這一問題。因此在實踐中用得不多。但是采用 零 回歸在消除共線性影響的同時，也削弱了數(shù)據(jù)分析的精度。比如，在汽車 4S 店銷售服務滿意度的調(diào)查中，出現(xiàn)銷售人員專業(yè)知識的掌握程度高低對消費者滿意度的影響為 這種無法解釋的情況（系數(shù)為 12 表示消費者對銷售人員專業(yè)知識的評價提高一分，其滿意度反而減少 分）。 但是，實際生活中，影響消費者對某種產(chǎn)品 /服務滿意度的要素通常非常多，而且這些要素越細化，對企業(yè)而言，在確定滿意度提升的措施時才更有可操作性。這種影響大小可以解釋為，當滿意度驅(qū)動要素提升 1 分，滿意度在現(xiàn)有的基礎上可以提升多少分。 四 、 采用 多元 回歸統(tǒng)計分析技術(shù) 隨著市場調(diào)查分析技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)計工具在市場研究中應用得越來越多。而實際生活中，某產(chǎn)品 /服務的滿意度驅(qū)動要素常常在 10個以上。具體方法是：假定全部要素的重要性合計為 1，受訪者在對每個調(diào)查要素給予重要性權(quán)重的時候，最終需要使得權(quán)重和為 1，即做了一個歸一化處理 。 目前在企業(yè)自身實施的滿意度調(diào)查中 雙重評價法 應用得比較廣泛，因為其應用基本不需要太多的統(tǒng)計分析技術(shù)，實施簡單。這些方面的改進，能夠明顯提升飛行乘客的滿意度。但是，該要素其實是航空公司的一個必備要素，達到一定的水平后，進一步增加其表現(xiàn)， 11 并不能明顯增加飛行乘客的滿意度。 評價的 目的是要找到驅(qū)動要素對滿意度的影響大小 ，但是 用驅(qū)動要素對受訪者的重要性替代這一概念，這種 “ 概念替換 ” 經(jīng)常會誤導企業(yè)的資源配置。但是也存在幾個缺陷： 根據(jù)經(jīng)驗，通過這種方式讓受訪者對滿意度驅(qū)動要素選擇其重要性程度，受訪者對大部分要素都選擇了非常重要或者重要。了解了這些要素 以后，在確定滿意度提升措施的時候，可以重點提升那些消費者評價低 而重要性高的因素。 之所以這樣設計，目的是不僅僅了解顧客對某品牌產(chǎn)品 /服務的滿意度高低，而且了解對相應的滿意度驅(qū)動要素的評價。 二 、 雙重評價 法 雙重評價法 [4]是指對 影響滿意度的驅(qū)動要素 進行評價 ， 同時也要對 該驅(qū)動要素的 重要性程度進行 評價 。事實上，被問者并沒有時間去考慮飯菜質(zhì)量、服務質(zhì)量、價格等各種要素，而且可能選擇肯定回答的主要因素是因為聚會時和朋友聊得不錯，或者心情不錯的緣故。這就好像，當您和朋友聚餐后，父母問你飯吃得怎樣。 這種方式效率高，容易回答，而且容易了解到消費者對競爭品牌的總體評價。 一 、 簡單易行 法 顧名思義：即是簡單又容易實行的方法?；诓煌哪康摹⒆陨砑夹g(shù)力量的限制以及委托方預算的高低 ， 開展顧 客滿意度測評的方法形形色色，非常 之 多。 并且 通過建立的評價模型對 杭州榮馬汽車 4S店售后服務 客戶滿意度做 探討和研究。 9 第三節(jié) 論文研究的主要內(nèi)容 本論文主要通過 分析研究汽車售后客戶滿意度評價 的 方法， 確定評價方法并且 建立汽車 4S 店售后客戶滿意度評價模型。 找到影響顧客滿意和顧客中心的核心因素，可 以“復制”出更多的忠誠顧客。 可以使 4S 店找出最具潛力的顧客群（滿意顧客＋回頭顧客）以及他們的行為特點。即使在企業(yè)出現(xiàn)困難時，這些顧客也會在一定范圍對企業(yè)保持忠誠，這給企業(yè)提供了緩沖困難的時間，最大限度 地 降低對企業(yè)產(chǎn)生的影響 。與上述的價格優(yōu)勢結(jié)合起來，重復購買率高將導致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤 [3]。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本 。 在采取各種措施做到令顧客滿意的同時，企業(yè)也獲得 許多具有競爭力 并且 導致企業(yè)長期盈利的優(yōu)勢 。同時，顧客滿意的程度決定了企業(yè)賺錢的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)若保住 5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會增加 25%。 再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客的認可。 任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務時，其目的在于使其提供 的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可，并讓其樂于接受。因此，企業(yè)應該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。只有為公司貢獻 “ 利潤 ” 的客戶才是直接的價值客戶。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 第二節(jié) 汽車 售后 服務 客戶 滿意度評價的意義 所謂 顧客滿意度 ，就是 顧客 通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 此外，目前隨著百姓購買力的提升，各種車輛走進千家萬戶，汽車售后服務也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢頭，而目前我國汽車售后服務跟汽車銷售相比處于滯后 的狀態(tài)。 這種競爭雖然目前并不明顯，但卻是將來的主要趨勢 ，即 市場的競爭已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤正慢慢向售后服務行業(yè)轉(zhuǎn)移。誰投資早，誰就 先 搶占了市場 。據(jù)悉，美國有一個 著名的養(yǎng)護系統(tǒng) 僅僅 在美國本土就有 1000 家加盟店。據(jù)調(diào)查，由于同類產(chǎn)品單一服務競爭力太強，并且因為服務項目重疊，越來越無法滿足市場的要求。四位一體 [2]的綜合服務將帶動單一服務業(yè)的發(fā)展。 汽車售后服務向規(guī)?；较虬l(fā)展 國內(nèi)汽車售后服務發(fā)展主流是 4S 形式。誰善待消費者，消費者就會把誰捧得很高；誰欺騙消費者，消費者就會棄誰 而 去。消費者 不是買回去就完事了 。 但是，隨著科技的不斷發(fā)展和人們服務意識的變化，國內(nèi)汽車售后服務業(yè)也已經(jīng)呈現(xiàn)出以下 三 大發(fā)展趨勢： 汽車 銷售與服務有關 應該說，汽車產(chǎn)品主要的獲利 方式并不完全來自整車銷售。 市場環(huán)境不成熟 從服務接受方來看，很多消費者還不清楚汽車后市場所涵蓋的范圍，對于后市場的消費方式和能給自己帶來的好處，都還處于一知半解的狀態(tài)，甚至還存在一些理解上的誤區(qū)，因此消費 者 也比較謹慎。 缺乏成本優(yōu)勢 我國汽車服務業(yè)從業(yè)企業(yè)眾多， 大多數(shù) 都還處在探索階段，缺乏正確的模式。 市場秩序混亂 6 國 內(nèi) 汽車后市場，從表面看，企業(yè)總數(shù)大、類別多，但由于缺乏正確的理論指導，企業(yè)發(fā)展良莠不齊，形成品牌的屈指可數(shù)，整體上還處于混亂狀態(tài)。它們往往從事的服務項目較為單一，大部分從事汽車日常保養(yǎng)、美容的服務。由于我國汽車服務市場的進入壁壘低，出現(xiàn)了大量小規(guī)模的汽車服務企業(yè)。汽車服務不健全，對汽車服務的理解不充分。 服務水平有 限 現(xiàn)在人們不僅僅把汽車看作是交通工具，更是一種生活和人性的延伸，車主彰顯個性的需求變得越來越強烈，所以汽車服務不再局限于為 消費者提供方便，更應該加入快樂消費、安全消費和文化消費的內(nèi)容。 那么，目前我國