【正文】 個身體莊重挺拔。 目的 重點 上下級之間的溝通交流 水平同事間的溝通交流 醫(yī)患間的溝通交流 醫(yī)患溝通的藝術(shù) 一個了解 ? 理性需求：我要既快又廉宜的治好病 ? 感性需求：被尊重，被理解和重視 及時、有序的服務(wù) 舒適和方便 分享資訊，消除疑慮 醫(yī)患溝通的藝術(shù) 兩個前提 ? 信任心 多聽患者、家屬說幾句 多跟患者、家屬說幾句 ? 同理心 善解人意 感同身受 醫(yī) 患溝通的 藝術(shù) 三個掌握 ? 掌握 關(guān)鍵的溝通實際（入院、檢查前、手術(shù)前后、病情變化時 ) ? 掌握患者及家屬最關(guān)心的信息（病情發(fā)展、治療檢查結(jié)果，繳費細(xì)節(jié)和時間） ? 掌握患者和家屬的身心狀況（社會心理、情緒、溝通欲望、生活環(huán)境） 醫(yī)患溝通的藝術(shù) 四個技巧 ? 做預(yù)防性溝通 ? 掌握談話基調(diào) ? 采用對方能接受方式 ? 善用肢體語言 有效溝通交流技巧 （ 1）誠信寬容溝通心態(tài) （ 2）培養(yǎng)有效傾聽技能 （ 3）雙向互應(yīng)溝通交流 （ 4）語言體態(tài)有效配合 （ 5）因人而異進(jìn)行溝通 對（回）話技巧 ? 移花接木 ? 巧言激將 ? 針鋒相對 ? 妙語相關(guān) ? 答非所問 ? 順?biāo)浦? ? 曲言婉至 ? 借題發(fā)揮 ? 模棱兩可 敬語 ? 用 “ 您好 ” 開頭， “ 請 ” 字中間， “ 謝謝 ”或 “ 再見 ” 收尾， “ 對不起 ” 常常掛在嘴邊。 ? 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。黑色的西服套裝，則適用于社交場合，主要充當(dāng)禮服之用。 保持良好的工作情緒 穩(wěn)定品質(zhì)達(dá)到零故障、零損耗 特別說明 目的 消除污穢，確保員工的健康 早期發(fā)現(xiàn)設(shè)備物資的異常 清潔的含義 將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且標(biāo)準(zhǔn)化、制度化 成為慣例和制度 是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ) 企業(yè)文化開始形成 特別說明 目的 設(shè)備清除塵埃，謂之“清掃” 根除不良和臟亂的源頭 素養(yǎng)的含義 執(zhí)行力問題 員工遵章守紀(jì) 培養(yǎng)良好素質(zhì) 鑄造團隊精神 特別說明 目的 灌輸遵守規(guī)章制度、工作紀(jì)律的意識 修養(yǎng)強調(diào)的是持續(xù)保持良好的習(xí)慣。 ：通過改善醫(yī)務(wù)人員生活待遇，切實調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極。 ? 鼓勵醫(yī)院發(fā)展特色 。 （ 2）著裝技巧 三色原則 ? “三色原則”指的是穿西服套裝的時候，全身的顏色不能多于三種，包括上衣、下衣、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在內(nèi)，全身顏色應(yīng)該被限定在三種以內(nèi)。 蹲姿 ? 下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 雅語 ? 患者提出的要求難以滿足時，可以說 “ 您提出的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為 ” ，為自己留有余地。說聲對不起 坐姿 ? 入座時要輕、穩(wěn)、緩。