【正文】 合大廈等項目中均直接參與餐廳管理服務(wù)，可以勝任機關(guān)新大院餐廳管理功能。 3． 劃小核算單位，費用控制上采用“內(nèi)部購糧本”，保證資金正常運行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。對整體形象的定位和工作重點分析、 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育 、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項永無止境的工作。 （ 3） 實 施首問責(zé)任制。在機關(guān)新大院管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。 28 三、物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為機關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實際情況擬定。先后擔(dān)任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深 32 圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達物業(yè)管理公司顧問。 6. 保安人員： 保安隊長：中專以上文化程度， 2328 歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。 機關(guān)新大院物業(yè)管理處對員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn)130 課時以上，保安員受 訓(xùn) 260 課時以上。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。 長沙市委市政府機關(guān)新大院是一項國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有 完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機關(guān)新大院各項物業(yè)管理工作的使用要求。 業(yè)主單位提供的資料 管理處建立的資料文檔 管理處綜合部檔案管理 借閱文件 作廢文件 張貼文件 復(fù)印文件 49 第五章 指標(biāo)的承諾及其措施 CPM 按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物 [2021]008 號《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》，針對長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理工作的總體要求，結(jié)合 CPM 的實際運作經(jīng)驗，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡便的原則，按照《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》及《深圳市物業(yè)管理考核評比標(biāo)準(zhǔn)（大廈） 》對十五項管理指標(biāo)作出承諾，并擬定了將采取的具體措施： 50 51 52 53 54 55 56 第六章 管理成本測算和管理費標(biāo)準(zhǔn) 一、物業(yè)管理費 標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過項目實地考察和專業(yè)測算， CPM對本項目物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)確定為人民幣 元 /平方米 （一）施工期的物業(yè)管理 施工期是指在物業(yè)管理公司進場后，辦公大樓的 土建基本完工、設(shè)施設(shè)備安裝基本到位之前的階段，估計時間一個半月（約為 ~）。 管理要點： 在協(xié)助施工管理 方共同管理施工現(xiàn)場的同時，組織工程技術(shù)人員將主要精力投入到設(shè)備調(diào)試的配合上。 在此期間， CPM 委派由副總經(jīng)理帶隊及土建、機電、消防、財務(wù)等方面專家組成的小組來現(xiàn)場工作，幫助和指導(dǎo)管理處接管驗收物業(yè)，清點接管的資產(chǎn)、建立財務(wù)制度及帳目，并協(xié)調(diào)準(zhǔn)備市委市政府機關(guān)全面進駐工作。鑒于施工工期緊迫，不可避免地存在施工進度與施工質(zhì)量的矛盾，對影響大樓功能、危及設(shè)備及大樓安全、嚴(yán)重影響今后管理運行的問題，要及時與施工管理方商洽解決，盡量不留后患，一時無法解決的，列出整改 69 清單并專題報告，提交市機關(guān)事務(wù)管理局處理。 （五）通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)運行能源費用，減少政府行政支出。 （ 6） 管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。 42 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的 建立與管理 一、管理規(guī)章制 度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。 2. 管理培訓(xùn)（針對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 3. 會計：大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè)，會計師職稱，三年以上財務(wù)管理經(jīng)驗。 （一）項目管理骨干介紹 1． CPM 副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男， 40 歲，大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)濟師，中共黨員。 管 理 處 運 作 的 同 時 接 受 員 工 監(jiān) 督 管理效果 服務(wù)質(zhì)量 組織行為 管理制度 收費標(biāo)準(zhǔn) 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù) 管理處人、財、物 資源，管理質(zhì)量 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 27 ? 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 （ 3） 重視后續(xù)工程控制，確保機關(guān)新大院整體形象和管理檔次。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。月。 4． 引入 CPM 管理實踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機電設(shè)備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等，進一步提高物業(yè)智能化管理水平。 CPM 從市委、市政府角度分析，確定了長沙市委、市政府機關(guān)新大院 開放、高效、親和 的整體形象定位。 CPM 管理綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢使中航苑成為深圳市社會效 11 益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。 2． 自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。 （二）零風(fēng)險工程 零風(fēng)險工程 的出發(fā)點是全面解除長沙市委、市政府機關(guān)后勤事務(wù)社會化改革 的后顧之憂。 1 第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 一、認(rèn)識與定位 （一）全國戰(zhàn)略長沙重點 （二）項目定位 二、工作重點和零風(fēng)險工程 （一）三個重點 （二）零風(fēng)險工程 三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) （一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān) （二）一種模式： [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 （三）管理目標(biāo)兩項承諾 四、四大優(yōu)勢 （一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務(wù)客戶為最高原則） （二）技術(shù)優(yōu)勢：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 （三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) （四）經(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目管理服務(wù)的實踐 五、八項措施 第一章 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、管理方式 二、工作計劃 三、物資裝備 第二章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員的配備 （二）管理處人員配置 （三）各部門人員素質(zhì)要求 二、管理人員的培訓(xùn) 三、管理人員的管理 第三章 管理規(guī)章制度和檔案的 建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 二、檔案資料的建立與管理 第五章指標(biāo)的承諾及其措施 第六章管理成本測算和管理費標(biāo)準(zhǔn) 一、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn) 二、對物業(yè)管理處財務(wù)管理的認(rèn)識 三、管理處控制成本主要措施 四、機關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費用測算 第七章 辦公大樓物業(yè)管理的前期 介入和后續(xù)工程的前期介入 一、物業(yè)管理的前期介入 （一）施工期的物業(yè)管理 （二）辦公大樓設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理 （三）辦公大樓施工驗收期及物業(yè)接管驗收的物業(yè)管理 二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入 2 三、處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場之間各類矛盾的措施 第八章社區(qū)文化和便民服務(wù) 一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識 （一）開展社區(qū)文化活動是文化需求的重要手段。包括以下三項內(nèi)容： 1． 依托中航企業(yè)集團，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運行。 四、四大優(yōu)勢 （一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務(wù)客戶為最高原則） 深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。 （四）經(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目管理服務(wù)的實踐 CPM 近年來在 北京、武漢、珠海承接多項物業(yè)，對異地項目管理的個中滋味深有體會，積累了異地外接項目管理的寶貴經(jīng)驗。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作： 1. 對大廈主體的管理。 措施四：配套服務(wù)顯身手 1． 會務(wù)服務(wù) 辦公大樓共安排有大、中、小會議室 62 個，需要安排 16 專業(yè)的會務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會議準(zhǔn)備、音響控制等，還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會議室，提高使用效率。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個重要而實際的問題，我們的做法是： 1． 采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。 2．內(nèi)部運作流程： 指揮、協(xié)調(diào) 信息反饋 監(jiān)督 圖 內(nèi)部運作流程圖 （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。 25 2．激勵機制 機關(guān)新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機關(guān)后勤系統(tǒng)。 ? 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。曾在航空部成都發(fā)動機公司任運輸處處長、第三產(chǎn)業(yè)集團公司常務(wù)副總經(jīng)理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強的業(yè)務(wù)能力。 3. 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防 36 及治 安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。 （ 7） 注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。 四、機關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費用測算 表 管理費支出測算表 表 前期費用收支測算表 表 固定資產(chǎn)及開辦費明細(xì)表 58 59 60