【正文】 Heskett）等教授在研究總結(jié)了美國(guó)西南航空公司、英國(guó)航空公司、迪斯尼公司等世界知名大公司的成功經(jīng)驗(yàn)后得出：企業(yè)的利潤(rùn)及其增長(zhǎng)主要由顧客的忠誠(chéng)（滿(mǎn)意）來(lái)推動(dòng)；顧客忠誠(chéng)（滿(mǎn)意）與否，在很大程度上受提供給顧客的價(jià)值影響；而顧客獲得的價(jià)值是由忠誠(chéng)（滿(mǎn)意）的員工創(chuàng)造的；他們之 間形成一個(gè)相因相果的循環(huán)?服務(wù)利潤(rùn)鏈?；此外，美國(guó)一家咨詢(xún)公司研究發(fā)現(xiàn)，顧客轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的原因， 70％是由服務(wù)問(wèn)題引起的；另外有資料顯示，顧客由于對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意而離開(kāi)供應(yīng)商，比由于價(jià)格或產(chǎn)品質(zhì)量因素而離開(kāi)供應(yīng)商的可能性大五倍。衡量滿(mǎn)意度的方法是去耐心觀察顧客的滿(mǎn)意程度，還是抱怨，存在的問(wèn)題是顧客長(zhǎng)期不滿(mǎn)或相當(dāng)不滿(mǎn)，沒(méi)有爆發(fā)之前發(fā)覺(jué)不了，當(dāng)發(fā)生這種情況時(shí)，一切都太晚了。但長(zhǎng)久以來(lái)，人們有著一種錯(cuò)誤的理念，即把?服務(wù)?和?使用仆人?聯(lián)系在一起，把服務(wù)和地位低下聯(lián)系起 來(lái)。參與是員工熱情參加企業(yè)各項(xiàng)事務(wù)，努力 達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的能力。 。該模型DOC 格式 論文 ，方便 您的 復(fù)制修改刪減 基于?多贏?思想，實(shí)現(xiàn)了顧客、員工、股東三方利益共贏。主要是基于以下兩個(gè)原因：一是從飯店企業(yè)與顧客需求的邏輯關(guān)系來(lái)看，顧客是飯店企業(yè)存在的根本；二是從企業(yè)是價(jià)值活動(dòng)的集合體的觀點(diǎn)來(lái)看，對(duì)餐飲業(yè)而言，所謂的價(jià)值歸根結(jié)底取決于顧客為飯店提供的產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格。對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，核心能力就是能夠更好地滿(mǎn)足顧客需求的能力，即能否更好地滿(mǎn)足顧客需求，是評(píng)判餐飲企業(yè)核心能力的終極標(biāo)準(zhǔn)。 （二）顧客方面 眾所周知，服務(wù)在提供的開(kāi)始階段最關(guān)鍵，即?關(guān)鍵的一剎那?，這時(shí)，公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力由顧客來(lái)檢驗(yàn)。員工是主角，公司對(duì)員工管理不善，是不會(huì)取得成功的。只有員工熱情參與，才能表現(xiàn)真誠(chéng)的笑容給顧客。員工對(duì)服務(wù)理念的積極態(tài)度（滿(mǎn)意的工作）是成功企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)志。 。而在餐飲中，服務(wù)的直接提供者就是處于一線的餐飲員工。