【正文】 總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。 第二節(jié) 有關(guān)報表的制作 一、表格設(shè)計的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入 報告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報告是詳細反映酒店每間客房收入情況的報告。 （四）習俗、愛好檔案 這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負責。 首先，樹立 ―客人總是對的 ‖的信念。 低價可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者應(yīng)以長期利潤 最大化為追求目標，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法。 三、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視對客人的 ―心理服務(wù) ‖ 酒店為客人提供 ―雙重服務(wù) ‖，即： ―功能服務(wù) ‖和 ―心理服務(wù) ‖。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重 要意義。 一、近期預(yù)測 一般是指半月或一月以上的預(yù)測。 總臺便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當然也很客氣： ―我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在 10 分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 GSO 查房并將鮮花、 水果、歡迎卡送人每個預(yù)計到店的客人房間。 (5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。 ② 檢查支票是否過期，金額是否超過限額。 當然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的： 首先，必須是存在酒店 ―貴重物品保管處 ‖的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成 的貴重物品的丟失，酒店可以不負責任或少負責任。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。 （ 4）市內(nèi)交通情況。 二、排房藝術(shù) （一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層 （二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對于常客和有特殊要求的客人予以照顧 （五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調(diào)換 調(diào)換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。此時應(yīng)為客人送上一 杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 （ 2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。 （ 4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。 （二）叫醒失誤的對策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故 障。 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。捷里特先生也因此而被譽為 ―金鑰匙 ‖組織之父。 （ 2）通曉多種語言。 （ 10）對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導(dǎo)和訓練。 ‖錢先生焦急地問： ―您能不能給我想想辦法？ ‖―這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上 ……‖―請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕 6 點多的班機回去。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人 ―熟 ‖而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項。 （ 2）記憶力強。f2+（ A—C）（ r1+r2）1—（ r1+r2） =2004%—1006%+（ 600－ 200）（ 8%+5%）1－（ 8%+5%） =62（間） （ 2）超額預(yù)訂率為 R= XA—C100% = 62600—202000% =% （ 3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 A—C+X =600—200+62 =462（間） 答：就 10 月 2 日而言，該酒店應(yīng)該接受 62 間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為 ；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為 462 間 / 八、預(yù)訂員注意事項 在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項： （ 1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。 （ 3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。 二、確認預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況 進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。 公司訂房。了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。 盡管燕青認為她的管理工作做得相當不錯，但她也愿意接受改進前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。盡管這段時間前廳 部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。 （ 11）位于大堂的部門招牌顯而易見。 第六，前廳部是建立良好的 賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。 （ 9）有足夠的溫度。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。當時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當天只有 25％的開房率。 給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔保 信用卡擔保 合同擔保 第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費方式 一、預(yù)訂渠道 散客自訂房。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（ Fried, Scrambled up，poached， Boiled）和火腿（ Ham）或香腸（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉類。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （ 1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。f1—D其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。 （ 1）確認客人身份。 ‖小童說： ―請您把行李牌交給我。 （ 6）對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄， （ 7）對進、離店客人給予及時關(guān)心。 （ 5）應(yīng)變能力。 （ 14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 客人方面 （ 1）錯報房號。 第 一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。 （ 6）?？?。 （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。 （二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地 送交客人。 第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明： Money， jewels， and other valuables must be deposited in the hotel safe； Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則， 如毛失，酒店概不負責。 ② 檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。 (2)工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。 （ 6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認機票等服務(wù)，隨時為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費的。 （ 5）在送客人進房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時間、下午時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、免費熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。 六、注意語言藝術(shù) 七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù) 防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護酒店利益。認識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。 （ 3）組織集體活動，增進員工之間的相互了解，消除隔 加強團結(jié)。 ―求補償 ‖就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。熟悉客房商品的價格體系 一、確定房價的基礎(chǔ) 物化勞動的轉(zhuǎn)移價植 活勞動支出中的必要勞動 活勞動支出中的剩余勞動 二、客房價格的構(gòu)成 客房商品的價格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的。 （三）客房面積定價法 客房面積定價法是通過確定 客房預(yù)算總收入來計算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進而確定每間客房應(yīng)取得的收入來進行定價的一種方法。 （五）對客人反映的問題立即著手處理 在接待和處理客人投訴時朵注意以下幾點： 切不可在客人面前推卸責任 給客人多種選擇方案 盡量給客人肯定的答復(fù) （六）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 （七）與 客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。 要充分理解，尊重和滿足客人作為 ―人 ‖的需求。 三、客史檔案的建立 客史檔案的建立必須得到酒店 管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責之中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報告（ Today’s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通 一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通 （一）前廳部與總經(jīng)理室 （二）前廳部與客房部 （三）前廳部與銷售部 （四）前廳部與財務(wù)部 （五）前廳部與餐飲部 （六） 前廳部與其他部門 二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 （一）阻礙信息溝通的障礙 在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個： （ 1）個人主義嚴重，互相拆臺。了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容?？偱_接待員 在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，進而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。學會防止客人逃賬的技術(shù)。 （ 2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。 ② B 組負責早餐、送鮮花、水果等工作。 （ 5）團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 （ 4）注意做好 ―驗卡 ‖工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負責保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。 （五）客人離店時 ，帶走客房物品。 （ 3）起一定的促銷作用。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。 （ 6）患重病及傳染病者。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 5）火警電話的處理。 （ 8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 因此， ―金鑰匙 ‖必須具備很高的素質(zhì)。這就是 ―金鑰匙 ‖的服務(wù)哲學。 ―不用了咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。 （ 7）引領(lǐng)客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 （一）行李部員工的崗位職責 行李員的職責 行李員工不僅負責為客人搬運行李 ，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預(yù)約出租車。了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。 假設(shè)， X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取 消率； r2=預(yù)訂而未到率； D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率；f2=延期住店率，則： X（ A—C+X） 正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡稱 ―MAP‖） 包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或