【正文】 靈美，敬崗愛業(yè)精神美的售票員李素麗??，我們今天說的是在平凡崗位上盡心盡職，風(fēng)雨無阻，用真情、真心服務(wù)于零售戶，贏得客戶滿意的 ***省 ***市煙草專賣局（公司）客戶經(jīng)理 —— ***。 溝通從心開始 做為煙草的一名客戶經(jīng)理，在走訪的過程中，每天都是早出晚歸，延長在每一個客戶的停留時間，加強(qiáng)與客戶的感情交流。這種做法變相增加了其工作量，但客戶利益得到保證，客戶滿意得到了提高，他認(rèn) 為這就是對他工作最大的肯定。他作為市煙草專賣局（公司）客戶經(jīng)理，今年 35 歲，大專畢業(yè)，但在他身上并沒有太多的書生氣，有的只是對工作的熱情，有的只是烈日寒風(fēng)留下的痕跡。但 ***仍不放心，他將線路上一些年紀(jì)較大、防范意識弱的客戶名單一一列出，逐戶宣傳，將自己多年工作以來積累的不法分子常用的手段、方法用生動的語言、動作幫助他們?nèi)プR別“調(diào)包”，讓零售戶做到心中有數(shù)，既能做好生意，又不怕被“調(diào)包 ”，真真正正地保護(hù)了零售戶利益，提高了零售戶對煙草公司的滿意度、忠誠度。為了使客戶及時得到幫助和服務(wù)他把市局服務(wù)監(jiān)督卡、縣局領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)監(jiān)督卡和客戶經(jīng)理聯(lián)系卡都粘貼在卷煙專柜的明顯位置。每當(dāng)有同事向他請教怎樣才能做一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理時，他的第一個建議就是‘你首先要有一個好參謀 —— 電腦’。在此期間，他曾東至福建推銷過器械，南下廣州叫賣過飲料，西往大同販賣過椏柑 ，北上吉林經(jīng)銷過蜜桔，經(jīng)過幾年的摸爬滾打，不僅磨練了意志，增長了見識，而且使自己所學(xué)的理論知識與實踐得到了較好的結(jié)合。 在王睿所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的龍水鎮(zhèn)上，有一位叫蔣純志的殘疾卷煙零售客戶，他年逾半百，長年靠輪椅行走，經(jīng)濟(jì)來源全靠經(jīng)營食雜店，外加一個小煙攤，他的卷煙月銷量不足 80 條。 類似的情況還有很多，有一次一個負(fù)責(zé)他轄區(qū)配送工作的配送員請假了，頂班的員工對客戶不熟悉，那天剛好是周末羅總在家休息，當(dāng)同事請他幫忙時，他二話沒說，過來幫帶路協(xié)助送貨。每天晚上，別人出去玩，他就坐在電腦前，笨手笨腳地練習(xí)打字，兩只眼睛瞪得象兩只大燈籠?！? 以勤補拙，學(xué)習(xí)的帶頭人 羅總這人文化水平不高，如果說叫他干活，再苦再累，他不 會有半句怨言，要是說到學(xué)習(xí)，那可真的象是要了他的命似的。他總是把每一個客戶都當(dāng)成是哥們，很熱心地對待每一個客戶，盡心地為他們服務(wù)，所以每當(dāng)他在銷售中遇到什么困難時，客戶都會很支持他，幫他解決 困難。零售客戶見他是為了前來采集訂單而被淋成這個樣子，很是感動，楊老板執(zhí)意殺雞宰鴨留他吃午飯，以表感謝之情。 近期，社會上出現(xiàn)一些專門以“調(diào)包”謀生的不法分子，他們利用零售戶粗心大意的弱點，將高檔煙調(diào)包，謀取非法利益，在零售戶中引起恐慌，唯恐會落到自己頭上，遇到較大的生意就心慌，影響效益。該超市的低檔煙由一個品牌慢慢增至兩個、三個。不知不覺中在煙草做營銷服務(wù)工作已有十個年頭，從他做的每一件工作中，讓我們真切的感受到了客戶經(jīng)理工作的艱辛和他對營銷服務(wù)工作的執(zhí)著。 去年， ***遭遇洪澇災(zāi)害，接連的陰雨天氣并沒有阻擋他按時拜訪客戶的腳步，針對梅雨天氣空氣濕度大的情況， ***從客戶角度出發(fā)，建議他們采用“少訂、勤訂”的方法，這樣既不影響銷售，讓零售戶有貨可賣，又減少了客戶庫存，減少了因濕度大、保存條件不夠、保存不善可能遭成的霉變，從而導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)的損失；對于核心戶、骨干戶訂貨量較大的，他則細(xì)心認(rèn)真地向他們宣傳正確貯存方法、技巧，用自己所學(xué)的知識，根據(jù)客戶現(xiàn)有的條件，幫助他們建立經(jīng)濟(jì)有效的存貯結(jié)構(gòu)。他經(jīng)歷煙草行業(yè)推行客戶關(guān)系管理、全面建立銷售網(wǎng)絡(luò)體系的改革，也從這次改革中得到了自身素質(zhì)的全面提高，為適應(yīng)新體制的工作要求，他利用閑暇時間苦苦鉆研電腦操作技巧，熟練掌握了必要的電腦知識，并利用所掌握的知識為其所轄線路的所有客戶建立了完整而全面的客戶檔案，做好客戶的銷售記錄、市場動態(tài)記錄，為客戶提供更全面、周到的服務(wù)提供了第一手依據(jù)， 從卷煙零售戶的出生年月到個人愛好，從家庭情況到在周圍零售戶中的聲望，以及信譽等級等等包羅萬象，無所不有，可以這么說只要是對工作有用的信息，在他的電腦中都能看到。 這就是 ***，把客戶利益當(dāng)成公司利益，并時時刻刻為客戶利益努力著，成為客戶的知心人，但當(dāng)情與法沖突，他會堅決選擇法，為保護(hù)絕大部分客戶的利益，舍棄個人情感。為了方便零售戶有事能及時和他取得聯(lián)系，他的手機(jī)二十四小時都在開機(jī)狀態(tài)，每天接聽零售戶的電話不下十幾個甚至更多，用他自己的話說“客戶服務(wù)工作首先從推銷我個人做起，每一次和零售戶的真誠溝通、一次電話應(yīng) 答就是客戶的一份滿意。在由訪銷員向客戶經(jīng)理職 能轉(zhuǎn)變的道路上， ***一步一個腳印，踏踏實實做好每一件事，在《營銷員技能鑒定》考試中，三次考試三次奪魁，在國家局組織的考試中取得第一名的好成績，成了***煙草公司真正的狀元。恰在此時，他得知全州縣煙草公司廣募人才，于是滿懷信心，欣然前往應(yīng)聘，并依靠實力如愿以償，自 1999 年 1 月與煙草結(jié)下了不解之緣。在龍水鎮(zhèn)采訪時，筆者了解到，當(dāng)王睿第一次拜訪零售客戶蔣純志時，見他的煙柜上布滿灰塵，里面橫七豎八地僅擺