【正文】 章重點(diǎn)（重要問題）： 景區(qū)人力資源培訓(xùn)步驟和開發(fā)管理的方法。 考核方法基本要求。本課程對(duì)旅游景區(qū)經(jīng)營管理方 面的知識(shí)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，是學(xué)習(xí)旅游管理重要的基礎(chǔ)課程和主干課程。為了解學(xué)生對(duì)本課程的學(xué)習(xí)情況和開闊學(xué)生視野、提高學(xué)習(xí)興趣，教師在教學(xué)中常針對(duì)學(xué)科目前發(fā)展動(dòng)態(tài)和敏感問題要求學(xué)生思考，并在學(xué)生廣泛收集資料有了一定準(zhǔn)備之后，組織課堂討論。 第五章 景區(qū)旅游產(chǎn)品開發(fā)與市場營銷 教學(xué)要求： 掌握旅游景區(qū)產(chǎn)品的概念與特征、景區(qū)旅游產(chǎn)品生命周期的概念與特點(diǎn)、景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則與程序、旅游市場細(xì)分、景區(qū)目標(biāo)市場定位的含義。 第二節(jié) 景區(qū)旅游資源調(diào)查 一、旅游資源調(diào)查的意義 二、指導(dǎo)思想 三、旅游資源調(diào)查的內(nèi)容 調(diào)查的內(nèi)容有：構(gòu)成自然景觀的巖石地層和地址構(gòu)造要素、自然景觀的地貌特征、旅游資源調(diào)查區(qū)的水文特征、旅游資源調(diào)查區(qū)的動(dòng)植物特征、調(diào)查區(qū)的氣象氣候和環(huán)境因素、調(diào)查區(qū)的人文景觀、調(diào)查區(qū)及依托城鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)交通和社會(huì)環(huán)境、可以的調(diào)查預(yù)測、其他方面。 四、旅游區(qū)規(guī)劃的原則 旅游區(qū)規(guī)劃應(yīng)遵循五個(gè)原則：貫徹國家有關(guān)風(fēng)景區(qū)的政策法規(guī)、堅(jiān)持調(diào)查研究的科學(xué)態(tài)度、服從高層次或主體系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略、多種方案對(duì)比擇優(yōu)錄用、在一定范圍和幅度內(nèi)的靈活性。 二、人力資源管理的雙重含義 對(duì)人力資源外在要素 ——量的管理；對(duì)人力資源內(nèi)在要素——質(zhì)的管理。 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 知識(shí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)安全服務(wù)的重要性 技能目標(biāo)：了解游客管理的內(nèi)容、方法和處理投訴的程序 能力目標(biāo)：掌握在旅游景區(qū)中的導(dǎo)游服務(wù)管理技能 內(nèi)容結(jié)構(gòu)： 第一節(jié) 旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)管理 一、旅游景區(qū)導(dǎo)游概論 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì) 導(dǎo)游服務(wù)地位和作用 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則 導(dǎo)游景區(qū)導(dǎo)游素質(zhì) 二、基本技能 景區(qū)導(dǎo)游自我管理 處理工作內(nèi)容的技能 與游客交往的技能 善于控制景區(qū)游覽節(jié)奏 三、導(dǎo)游講解技能 導(dǎo)游講解的原則 導(dǎo)游講解的方法和技巧 四、對(duì) VIP的導(dǎo)游服務(wù) 第二節(jié) 旅游景區(qū)游客管理 一、游客管理的內(nèi)容 二、現(xiàn)場秩序管理 三、游客的管理方法 激發(fā)型管理方法 約束型管理方法 第三節(jié) 游客投訴處理 一、游客投訴原因分析和處理 原因分析 處理 二、游客滿意度的提高 第四節(jié) 旅游景區(qū)安全服務(wù)管理 一、旅游景 區(qū)安全服務(wù)的內(nèi)容與重要性 二、制定應(yīng)急行動(dòng)方案 三、事故處理規(guī)范管理 安全事故處理規(guī)范管理 旅游景區(qū)安全事故處理的一般程序 常見旅游安全事故處理 四、設(shè)施設(shè)備管理 定義及分類 作用及任務(wù) 本章重點(diǎn)（重要問題）： 旅游景區(qū)中的導(dǎo)游服務(wù)管理技能。 對(duì)旅游景區(qū)低于社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、交通區(qū)位條件進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的方法。弗萊徹編著，張俐俐，蔡利平主譯，高等教育出版社， 2020年版 《區(qū)域旅游規(guī)劃原理》，吳必虎，中國旅游出版社， 2020年版 《旅游經(jīng)濟(jì)論》，張輝，旅游教育出版社， 2020版 《江村經(jīng)濟(jì)》，費(fèi)孝通，上海人民出版社， 2020版 第二章 旅游資源調(diào)查與評(píng)價(jià) 教學(xué)要求： 掌握旅游資源的概念，景區(qū)旅游 資源的特點(diǎn)，旅游資源的分類以及對(duì)應(yīng)的分類方法。 第三章 旅游景區(qū)開發(fā)的可行性 教學(xué)要求： 了解旅游景區(qū)開發(fā)的可行性分析的意義、目的和作用，掌握可行性分析的內(nèi)容與步驟；掌握分析旅游景區(qū)的客源市場需求結(jié)構(gòu)和市場 競爭格局，以及對(duì)旅游景區(qū)低于社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、交通區(qū)位條件進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的方法。 （ 3）采用案例教學(xué)。本課程課時(shí)分配、教學(xué)綱要因?qū)嶋H情況可能會(huì)有所調(diào)整。 第二章 旅游資源調(diào)查與評(píng)價(jià) 教學(xué)要求： 掌握旅游資源的概念，景區(qū)旅游資源的特點(diǎn)，旅游資源的分類以及對(duì)應(yīng)的分類方法。 六、學(xué)時(shí)分配 序號(hào) 課程內(nèi)容 教 學(xué) 時(shí) 數(shù) 講 授 習(xí)題課 實(shí) 驗(yàn) 小 計(jì) 1 第一章緒論 4 4 2 第二章旅游資源調(diào)查與評(píng)價(jià) 6 6 3 第三章旅游景區(qū)開發(fā)的可行性分析 6 6 4 第四章旅游景區(qū)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 4 4 5 第五章景區(qū)旅游產(chǎn)品開發(fā)與市場影響 4 4 6 第六章旅游景區(qū) 服務(wù)管理 8 8 7 第七章旅游景區(qū)人力資源管理 8 8 8 第八章旅游景區(qū)環(huán)境管理 8 8 合 計(jì) 48 48 七、推薦教材和教學(xué)參考書 教 材：《旅游景區(qū)開發(fā)與管理》，高峻主編，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， ?？尚行哉撟C的內(nèi)容； “三宜三不 宜 ”原則 領(lǐng)會(huì)：旅游資源三種展布類型 。 能力目標(biāo)：要求學(xué)生能掌握景區(qū)旅游產(chǎn)品開發(fā)與市場營