【正文】 9 項(xiàng)措施提升窗口服務(wù)質(zhì)量 本報(bào)訊（記者張喜逢） 24 日上午，市委書(shū)記毛萬(wàn)春針對(duì)群眾反映的辦證時(shí)間長(zhǎng)、項(xiàng)目辦理不規(guī)范等問(wèn)題，到市行政服務(wù)中心進(jìn)行暗訪(fǎng)。上午提前一小時(shí)上班，最大限度地提高窗口辦事能力，減少群眾等候時(shí)間，并推行預(yù)約服務(wù)。建立與窗口單位齊抓共管的互動(dòng)機(jī)制，充分發(fā)揮窗口單位作為窗口人員管理第一責(zé)任人的作用；在辦件量較大的窗口專(zhuān)設(shè)集團(tuán)用戶(hù)窗口，實(shí)行一人多件辦理、一人單件辦理分窗口受理等方式，加快辦證速度。 五是進(jìn)一步規(guī)范窗口單位項(xiàng)目辦理工作。問(wèn)題三：辦公室狀況凌亂，東西亂擺亂發(fā)等 整改措施：將辦公室的雜物歸置好，辦公桌上不能堆放雜物，除辦公用品、茶具以外，其他物品全部隱蔽存放。對(duì)轄區(qū)內(nèi)廣告亂牽亂掛、雜物亂堆亂放進(jìn)行了集中清理。 二 0 一一年七月十一日 第五篇：暗訪(fǎng)調(diào)查整改報(bào)告 暗訪(fǎng)調(diào)查整改報(bào)告 一．前廳 （一）電話(huà)預(yù)定 、不完整：未確認(rèn)客人聯(lián)系方式及入住天數(shù)等； 、服務(wù)態(tài)度不夠熱情：未能耐心準(zhǔn)確回答客人的疑問(wèn)，如地址、交通、周邊概括等； （二）前臺(tái)辦理入住 、主動(dòng)提供服務(wù)：客人入店沒(méi)有及時(shí)打招呼； 務(wù)不熟練：辦理完入住手續(xù)、忘記歸還客人證件； ：沒(méi)有詢(xún)問(wèn)顧客類(lèi)型，且發(fā)展會(huì)員未告知會(huì)員權(quán)益； ：未佩戴工作牌； ：前臺(tái)無(wú)人； （三）前臺(tái)辦理退房 ：前臺(tái)無(wú)人； 針對(duì)以上存在的問(wèn)題，提出以下整改措施： （一）電話(huà)預(yù)定：接聽(tīng)電話(huà)→問(wèn)候客人→聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求→詢(xún)問(wèn)客人姓名→推銷(xiāo)房間→詢(xún)問(wèn)付款方式并在預(yù)訂單上注明→詢(xún)問(wèn)客人抵店情況→詢(xún)問(wèn)特殊要求→詢(xún)問(wèn)預(yù)訂代理人情況→復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容→完成預(yù)訂向客人致謝→記錄預(yù)訂 ，首先要及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)（三聲之內(nèi)），認(rèn)真記錄客人信息，包括姓名、入住日期、入住天數(shù)、客人類(lèi)型、房型、房量、房?jī)r(jià)、聯(lián)系方式等；其次，向客人再次核對(duì)預(yù)定信息并禮貌道別； 情況，在未能提供準(zhǔn)確回答時(shí)，要讓客人稍等，并尋求其他工作人員的幫助，不得直接回答不知道； （二）前臺(tái)辦理入?。嚎腿说竭_(dá)表示歡迎→尋找預(yù)訂單（確認(rèn)預(yù)訂或推銷(xiāo)房間）→辦入住、制房卡→確認(rèn)付款方式