【正文】 .......................................5 購物的方便性 ............................................................................................................5 轉(zhuǎn)換成本的高低 .........................................................................................................5 4 顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題 ......................................................................................6 忽視老顧客的不滿 .....................................................................................................6 提升策略缺乏恒久性 ..................................................................................................6 5 提升顧客忠誠度的策略 ..................................................................................................6 打造名牌 ...................................................................................................................6 培養(yǎng)員工的忠誠度 .....................................................................................................7 培養(yǎng)供應(yīng)商的忠誠度 ..................................................................................................7 構(gòu)建壟斷手段、加大轉(zhuǎn)化成本 ....................................................................................8 倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)觀念 ....................................................................................8 廣告宣傳 ...................................................................................................................8 ...........................................................................................8 建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一 ........................................................8 錯(cuò)誤 !未指定書簽。 Oliver(1997)認(rèn)為，顧客忠誠度就是對(duì)偏愛產(chǎn)品和服務(wù)的深度承諾。 行為忠誠：它指顧客實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為； 意向忠誠：它指顧客在未來可能購買的意向； 情感忠誠：它指顧客過去以及未來對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會(huì)積極向周圍宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。這就是說，客戶的忠誠度越高，其為公司帶來的利益就越高。 5 服務(wù)質(zhì)量 很多研究表明 , 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠度有著更為直接而根本的影響。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見?，F(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者往往將名牌 7 等同于產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)。 顧客得到的價(jià)值越多就會(huì)與企業(yè)保持長期的關(guān)系 , 這種關(guān)系越長久 , 顧客給企業(yè)帶來的價(jià)值就 8 越多 。這將極大影響客戶的忠誠度。總之，要讓 VIP 會(huì)員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。 R而服務(wù)業(yè)也是一個(gè)很注重培養(yǎng)顧客忠誠度的行業(yè)，因此服務(wù)行業(yè)一般都具有較高的顧客忠誠度，顧客忠誠度越高其受金融危機(jī)影響就越小。 同時(shí)，忠誠的客戶也是需要培養(yǎng)和教育的。 建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一 要保證客戶方便 ，快捷地得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)，渠道的穩(wěn)固至關(guān)重要。這個(gè)看似無關(guān)緊要的關(guān)口卻可能使你一夜之間一敗涂地 !因?yàn)楣?yīng)商為企業(yè)提供各種生產(chǎn)要素 , 如原材料、能源、機(jī)器設(shè)備、零部件、工具、技術(shù)和勞動(dòng)服務(wù)等 , 構(gòu)成了企業(yè)生產(chǎn)力的一部分 , 直接或間接地影響著創(chuàng)造顧客價(jià)值。因?yàn)閯傞_始的時(shí)候企業(yè)大多能與注重顧客的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營規(guī)模夠大時(shí)他們卻逐漸冷漠了對(duì)顧客的服務(wù)，這一利潤源泉是企業(yè)的生命線，放棄顧客等于放棄了利潤，怎么會(huì)不敗呢。大量的有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠度的研究也支持如下的觀點(diǎn) :無論行業(yè)競爭情況如何 ,顧客忠誠度都會(huì)隨著顧客滿意度的提高而提高。而對(duì)于消費(fèi)者來說品牌便于其辨認(rèn)、識(shí)別商品、選購商品。根據(jù)口碑營銷效應(yīng)：一個(gè)滿意的顧客會(huì) 4 引發(fā) 8 筆潛在的生意；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響 25 個(gè)人的購買意愿，因此一個(gè)滿意的、愿意與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關(guān)系的顧客會(huì)為企業(yè)帶來相當(dāng)可觀的利潤。 3 虛假的忠誠：它是指顧客雖具有較高的行為取向，可能卻僅是因?yàn)榱?xí)慣或者路途方便等原因進(jìn)行的假意購買。比如：Blattberg 和 Sen 將對(duì)某一具體品牌的購買量與 購買總量之間的比例作為對(duì)忠誠度的測算標(biāo)準(zhǔn)。 development。 摘 要 隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化、世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動(dòng)蕩和變化 ,顧客忠誠度以其對(duì)企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。 錯(cuò)誤 !未指定書簽。在未來一貫地重復(fù)購買并因此而產(chǎn)生的對(duì)同一品牌 或同一品牌系列的產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而不因市場情況的變化和競爭性營銷力的影響而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。 顧客忠誠度的作用 隨著社會(huì)的發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)競爭的加劇，顧客忠誠度在提高企業(yè)利潤促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的過程中扮演著越來越重要的角色，它的主要作用有以下幾個(gè)方面： 降低企業(yè)運(yùn)營成本 忠誠創(chuàng)造 的價(jià)值是多少？這是無法具體測算的，因?yàn)樗麄冎g的關(guān)系不是簡單的因果關(guān)系。根據(jù)弗雷德里克 Cronin 等人指出 , 服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個(gè)重要的決定性因素。比如 ,很多人會(huì)長期而固定地選擇一家超市進(jìn)行購物 ,原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。形成品牌忠誠，目的是減少選擇商品時(shí)需投入的非經(jīng)濟(jì)成本，降低購買風(fēng)險(xiǎn)。 企業(yè)通過