【正文】 2． 區(qū)域從業(yè)人員應(yīng)依據(jù)自己的目標(biāo)及計(jì)劃行動(dòng)，作自辦事處經(jīng)理理。 2． 針對(duì)公司及辦事處或代表外的信息搜集方法應(yīng)注重研究，對(duì)非公開的、機(jī)密的信息則需要個(gè)別研究其搜集方法。 正確地聯(lián)絡(luò)、 報(bào)告、洽談 1． 規(guī)定的報(bào)告和有價(jià)值的信息應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地送達(dá)公司（總部）。所以，在所有代表中，辦事處經(jīng)理往往是最重視短期經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)、最忽視長(zhǎng)期發(fā)展的人。辦事處經(jīng)理應(yīng)花 20％至 40％工作 時(shí)間，與客戶公司高層管理人員交談，加強(qiáng)雙方之間合作關(guān)系，了解客戶的新需要，聽取客戶的意見，以便根據(jù)客戶的反饋，采取措施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。 辦事處或代表與新產(chǎn)品部在職能上有明顯的區(qū)別。 此外，銷售代表應(yīng)該了解如何分析銷售數(shù)據(jù)、測(cè)定市場(chǎng)潛力、收集市場(chǎng)情報(bào)、指定營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃。 4． 確定一個(gè)銷售代表每年可進(jìn)行的平均訪問(wèn)次數(shù)； 將總的年訪問(wèn)次數(shù) 除以每個(gè)銷售代表的平均年訪問(wèn)數(shù)即得所需的銷售代表數(shù)。包括產(chǎn)品制造過(guò)程及各種用途。 渠道流程 產(chǎn)品從生產(chǎn)者向店員、醫(yī)生和患者轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，渠道成員之間會(huì)發(fā)生各種各樣的業(yè)務(wù)聯(lián)系，這些業(yè)務(wù)聯(lián)系構(gòu)成了“渠道流程”。 合理庫(kù)存點(diǎn)是公司為避免斷貨而必須保持的最低存貨水平。直接運(yùn)送比較適合于鮮活及季節(jié)性商品，但如果顧客居住較為分散、訂購(gòu)量小的話，從成本上講顯然不劃算。 ③ 運(yùn)輸管理五原則 如何有效地杜絕以上情形的發(fā)生呢？公司和經(jīng)銷商都應(yīng)慎重考慮運(yùn)輸?shù)目茖W(xué)管理問(wèn)題，需牢記以下五個(gè)方面： 快捷：用最短的時(shí)間、最快的速度將貨物送達(dá)目的地；準(zhǔn)確：防止錯(cuò)發(fā)、少發(fā)或多發(fā)；安全：保證人員、運(yùn)輸工具和貨物的安全，控制損耗；節(jié)?。嚎刂七\(yùn)輸成本；完整：保證貨物的品質(zhì)和外形不受損。 ① 配送中心的功能 配送中心在五個(gè)環(huán)節(jié)上具有優(yōu)勢(shì)：采購(gòu)環(huán)節(jié)：大批量統(tǒng)一采購(gòu)，具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)：出入庫(kù)、保管、加工、分揀準(zhǔn)確、高效，可減少商品損耗；包裝、裝卸環(huán)節(jié)：機(jī)械化作業(yè)，降低包裝、裝卸費(fèi)用；運(yùn)輸環(huán)節(jié)：共同配送、快速出貨，具有靈活性、時(shí)效性；信息環(huán)節(jié)：現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)。 要確保經(jīng)銷商履行合同，商務(wù)代表必須承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)：積極深入市場(chǎng)，與經(jīng)銷商的推銷員、庫(kù)管員、財(cái)務(wù)人員、終端打成一片，掌握經(jīng)銷商的產(chǎn)品流向、庫(kù)存量、銷售報(bào)表、客戶登記表。 7． 財(cái)務(wù)管理漏洞百出，與營(yíng)銷管理部門缺乏溝通。 由于經(jīng)銷商處于銷售第一線，相 對(duì)而言，要比辦事處經(jīng)理“耳聰目明得多，來(lái)自“前線”的消息更為真實(shí)，更為準(zhǔn)確。 － 銷售代表例行巡視、拜訪 銷售代表是公司在區(qū)域市場(chǎng)的代言人，負(fù)責(zé)向客戶傳達(dá)公司的營(yíng)銷政策。 ① 中間商績(jī)效評(píng)估 主要包括以下七個(gè)方面： 1－對(duì)銷售額的貢獻(xiàn)。這是因?yàn)?，公司市?chǎng)營(yíng)銷渠道靜止不變時(shí)，某一重要地區(qū)的購(gòu)買類型、市場(chǎng)形勢(shì)往往正處于迅速變化中。其一，有可能一種新的渠道運(yùn)作模式將取代舊有模式，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種創(chuàng)新對(duì)店員、醫(yī)生和患者是有利的；其二，完全沒有渠道沖突和客戶碰撞的公司，其渠道的覆蓋與市場(chǎng)開拓肯定有瑕疵。 3． 良性竄貨，所選擇的經(jīng)銷商流通性很強(qiáng)，貨物經(jīng)常流向非目標(biāo)市場(chǎng)。 竄貨，又稱倒貨或沖貨 ，是經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)中的公司分支機(jī)構(gòu)或中間商受利益驅(qū)動(dòng)，使經(jīng)銷商的產(chǎn)品跨區(qū)域銷售，造成市場(chǎng)傾軋、價(jià)格混亂，嚴(yán)重影響廠商聲譽(yù)的惡性經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。 6－更新整個(gè)分銷網(wǎng)絡(luò) 為使公司目前的渠道模式脫胎換骨，需要重新設(shè)計(jì)和布局，不過(guò)，只有當(dāng)渠道遭受外部嚴(yán)重威脅或內(nèi)部發(fā)生重大變化時(shí)方可做此調(diào)整。但是，當(dāng)個(gè)別渠道成員對(duì)同一系統(tǒng)的其他成員有間接影響時(shí)，直接增量分析方法就不再適用了。 總結(jié)： 訂貨、存貨、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、信息、合同、談判、回款等流程問(wèn)題，隨便哪一項(xiàng)出漏子，都會(huì)給公司、商家?guī)?lái)麻煩。 2－據(jù)客戶的信用程度，將之劃分為不同的信用等級(jí)。沒有這些信息，公司就無(wú)法制定正確的渠道戰(zhàn)略，無(wú)法把握市場(chǎng)的需求熱點(diǎn)。對(duì)此，您先別沾沾自喜，很有可能他根本無(wú)意付款，準(zhǔn)備“撈一把就跑”。如果該經(jīng)銷商是獨(dú)家經(jīng)銷商，他當(dāng)然愿意拿出來(lái)做廣告宣傳和市場(chǎng)推廣，因?yàn)槭找鏆w自己獨(dú)自享有；但如果是非獨(dú)家經(jīng)銷，這樣做無(wú)異于“為他人做嫁衣裳”，所以更常見的是將此折扣做為殺價(jià)的籌碼，將市場(chǎng)搞亂，乘機(jī)撈一把。 －配送中心 在傳統(tǒng)的物流鏈條中，沒有“配送”這一說(shuō)，與之功能形似的是“運(yùn)輸”環(huán)節(jié)。 高手競(jìng)技，往往在進(jìn)招之前就已見分覺。 ? 公司對(duì)客戶的支持 掌握客戶的定貨規(guī)律，加深與客戶的信息溝通，協(xié)助解決存貨管理中的一些實(shí)際問(wèn)題，對(duì)于公司擴(kuò)大市場(chǎng)份額、控制渠道具有重要意義。物流管理一體化，有以下 11項(xiàng)考核內(nèi)容： ① 商品購(gòu)買的便利性 ② 訂貨及送貨速度 ③ 訂單處理的 快捷與準(zhǔn)確性 ④ 送貨頻率、可靠性、準(zhǔn)確性 ⑤ 運(yùn)輸工具、方式及路線的選擇 ⑥ 倉(cāng)儲(chǔ)管理績(jī)效與成本比率 ⑦ 補(bǔ)貨速度 ⑧ 維修、保養(yǎng) ⑨ 物流管理成本核算 ⑩ 物流管理各部門的配合是否具有系統(tǒng)性 －存貨管理 ? 確定公司“適當(dāng)”的存貨量 無(wú)論是公司，還是經(jīng)銷商，都希望保持適當(dāng)?shù)拇尕浟浚詡洳粫r(shí)之需。這些中間環(huán)節(jié)包括生產(chǎn)者自設(shè)的銷售機(jī)構(gòu)、批發(fā)商、零售商、代理商、中介機(jī)構(gòu)等。 通常的途徑有銷售代表引薦、職業(yè)介紹所、人才市場(chǎng)、刊 登廣告（報(bào)紙、電視、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)等）等招聘途徑。銷售代表是公司極具生產(chǎn)力和最昂貴的資產(chǎn)之一。 7－主要權(quán)力： －有對(duì)本地區(qū)所屬代表和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的指揮權(quán)； －有向上級(jí)報(bào)告的權(quán)力； －有對(duì)下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)； －對(duì)下級(jí)代表的工作有監(jiān)督檢查權(quán)； －對(duì)下級(jí)代表的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)； －對(duì)下級(jí)代表有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)； －對(duì)下級(jí)代表的水平有考核權(quán)； －行使?fàn)I銷總經(jīng)理授予的其它權(quán)力； －有對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供發(fā)貨的權(quán)力； －一定范圍內(nèi)的銷售折讓權(quán)； －轄區(qū)內(nèi)的調(diào)貨權(quán)； －一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)； －一定范圍內(nèi)的退貨處理權(quán)。 辦事處經(jīng)理與新產(chǎn)品部的關(guān)系 新產(chǎn)品部是隨著公司的發(fā)展而誕生的重要職能部門，是決策層領(lǐng)導(dǎo)下的智囊機(jī)構(gòu)。 辦事處經(jīng)理應(yīng)花費(fèi) 30％至 60％工作時(shí)間，做好代表指導(dǎo)工作：幫助專業(yè)人員解決他們面臨的問(wèn)題，指導(dǎo)他們確定工作重點(diǎn)，協(xié)助他們確定奮斗目標(biāo)。 2． 若上級(jí)的告誡有明顯的錯(cuò)誤，應(yīng)另外找機(jī)會(huì)委婉地說(shuō)明。 2． 自己有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即采取措施加以改進(jìn)，而不要加以辯解。 表 14：信息管理 內(nèi) 容 詳細(xì)說(shuō)明 信息的 內(nèi)容 1． 搜集得來(lái)的信息應(yīng)加以研究。 區(qū)域業(yè)務(wù)計(jì)劃與辦事處經(jīng)理的關(guān)系 1． 辦事處經(jīng)理是訂立區(qū)域業(yè)務(wù)計(jì)劃的中心人物。 渠道特點(diǎn) ：以渠道為中心。這樣做可以贏得經(jīng)銷商的信任和佩服。由此，才會(huì)造成斷貨、壓貨、“即期品”，造成對(duì)高回報(bào)品種的資金投入不足，低回報(bào)品種過(guò)分積壓。 如果沒有充沛的體力和頑強(qiáng)的意志力，很難持久。他們的特點(diǎn)是愛問(wèn)、也會(huì)問(wèn)“為什么??” 。 2）辦事處經(jīng)理角色 因工作需要，從某種程度上講，辦事處經(jīng)理得扮演市場(chǎng)策劃者、區(qū)域權(quán)威、區(qū)域領(lǐng)袖、教練員、市場(chǎng)信息的接受者和發(fā)布者等多種角色，如圖 11。此外，在把握好自身角色的基礎(chǔ)上，辦事處經(jīng)理還需要科學(xué)、合理地安排工作時(shí)間。 并把對(duì)他們的 指導(dǎo) 看作自己的 一項(xiàng)日常工作， 而 不會(huì)等到年終業(yè)績(jī)考核時(shí)才為 其 提供反饋和指導(dǎo) ；此外，代表往往因思維定勢(shì)等原因而 不 愿意創(chuàng)新， 要克服這種傾向，優(yōu)秀的 辦事處經(jīng)理 會(huì) 鼓勵(lì) 他們積極創(chuàng)新，比如， 通過(guò)小型試驗(yàn)性項(xiàng)目，讓 代表檢驗(yàn)新方法是否有效 ， 在小型試驗(yàn)性項(xiàng)目中取得成功的經(jīng)驗(yàn)，可使 他們 增強(qiáng)信心，提高創(chuàng)新的積極性， 從而 爭(zhēng)取更大 的 成功。 － 交際力 即社交能力。 商人以利為先，經(jīng)銷商關(guān)心的是生意，永恒的主題是利潤(rùn)。所以，每次拜訪都去幫他整理貨架，做一個(gè)漂亮的陳列，讓 事實(shí)說(shuō)話并影響經(jīng)銷商。 － 當(dāng)?shù)刭Y料的了解： 包括人口、人均收入、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、面積、交通 情況、與中心城市的距離、行政區(qū)域劃分、外圍鄉(xiāng)鎮(zhèn)的規(guī)模等等。 3． 不要使用前期的計(jì)劃或訂立一貫性的計(jì)劃，計(jì)劃要有創(chuàng)意和挑戰(zhàn)性。 2． 銷售政策包括商品政策、客戶政策、銷售方法、宣傳廣告方針等。 2－應(yīng)保持冷靜、溫和、公正的態(tài)度。 2． 報(bào)告時(shí)應(yīng)提出結(jié)論，并配合上級(jí)的詢問(wèn)及時(shí)間限制。專業(yè)人員往往無(wú)法單獨(dú)做好業(yè)務(wù)開發(fā)工作，辦事處經(jīng)理應(yīng)教會(huì)專業(yè)人員如何向客戶推銷 并提供 專業(yè)服務(wù)。兩者的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括以下幾個(gè)方面： ① 營(yíng)銷管理部向辦事處或代表（辦事處經(jīng)理）下達(dá)年度銷售目標(biāo)和其他市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)； ② 營(yíng)銷管理部為區(qū)域市場(chǎng)提供必要的協(xié)助和支援； ③ 營(yíng)銷管理部為區(qū)域銷售人員提供相關(guān)培訓(xùn) 。 附錄（一）：辦事處經(jīng)理崗位描述 1－崗位名稱：辦事處經(jīng)理 2－直接上級(jí)：營(yíng)銷管理部經(jīng)理 3－直接下級(jí)：地區(qū)代表 4－本職工作：聯(lián)絡(luò)客戶、銷售產(chǎn)品 ；完成銷售及回款目標(biāo)。這樣可以有很多好處，如責(zé)任明確、聯(lián)系緊密、節(jié)省開支等。為了達(dá)到公司的銷售目標(biāo)，必須考慮特定銷售工作的特點(diǎn)。 銷售代表的評(píng)價(jià) 獲得銷售代表工作成績(jī)的信息的途徑有銷售報(bào)告、顧客的信箋及抱怨、店員、醫(yī)生和患者調(diào)查、同其他銷售代表的交談，以及個(gè)人觀察所得。 渠道流程管理 1）物流管理 －物流管理的各個(gè)環(huán)節(jié) 由于生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間和空間上的分離，使得公司必須考慮如何將產(chǎn)品適時(shí)、適地、適量地交 付到店員、醫(yī)生和患者手中，這便涉及到了渠道流程管理中的物流管理問(wèn)題。一般來(lái)講，訂多少貨，要考慮這樣幾個(gè)因素，即訂購(gòu)成本、庫(kù)存成本、渠道成員的存貨策略。 ① 運(yùn)輸管理 產(chǎn)品運(yùn)輸是指公司通過(guò)各種運(yùn)輸工具，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品在渠道中的空間轉(zhuǎn)移。 22 地理信息系統(tǒng)（ GIS），該系統(tǒng)以地理空間數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，適時(shí)提供多種空間的和動(dòng)態(tài)的地理信息。 2）資金流管理 資金是渠道運(yùn)作的血液，資金流管理不善，渠道運(yùn) 作必然陷于困頓。 回款陷阱 1． 心存僥幸， 想當(dāng)然地認(rèn)為客戶會(huì)按時(shí)付款。實(shí)際操作步驟如下表所示： 回款工作操作步驟 1． 回款工作制度化； 2． 確定回款目標(biāo)，制定回款政策； 3． 實(shí)行目標(biāo)管理，將商家總體的回款目標(biāo)層層分解，細(xì)化到每位銷售人員； 4． 與客戶接觸，先打催款電話或發(fā)催款信，如不能奏效，就登門 收款，最后的程序是付諸法律； 5． 將回款情況及時(shí)反饋； 6． 對(duì)回款工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)銷售人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲?？蛻羰枪镜膶氋F財(cái)富，應(yīng)進(jìn)行制度化管理。 － 公司簡(jiǎn)報(bào) 很多公司都有自己的簡(jiǎn)報(bào)，但如果上面登的凈是些長(zhǎng)篇大論、領(lǐng)導(dǎo)講話、會(huì)議報(bào)道、花邊消息之類的內(nèi)容的話，其實(shí)，可以說(shuō)：你把簡(jiǎn)報(bào)浪費(fèi)掉了！ 公司簡(jiǎn)報(bào)的目的應(yīng)是向公司的合作伙伴、客戶傳遞公司的整體運(yùn)作態(tài)勢(shì)，增強(qiáng)渠道凝聚力，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，以及灌輸上下一致、同仇敵愾的公司精神。如當(dāng)?shù)陠T、醫(yī)生和患者的購(gòu)買方式發(fā)生變化、市場(chǎng)擴(kuò)大、新的競(jìng)爭(zhēng)者興起和創(chuàng)新的分銷戰(zhàn)略出現(xiàn)以及產(chǎn)品進(jìn)入產(chǎn)品生命周期的后一階段時(shí)，便有必要對(duì)渠道進(jìn)行改進(jìn)。 3－調(diào)整渠道政策 如價(jià)格政策、鋪貨政策、市場(chǎng)推廣政策、信用額度政策、獎(jiǎng)懲政策等。 在諸多渠道沖突中，最常見的沖突發(fā)生在公司與商家、商家與商家之間，此外，竄貨也是渠道運(yùn)作發(fā)生病變比較典型的現(xiàn)象，有必要引起高度重視。 3． 交叉市場(chǎng)之間的竄貨：即經(jīng)銷區(qū)域重疊。當(dāng)然，對(duì)于惡性沖突，必須盡快處理，否則，可能會(huì)給公司帶來(lái)重大損失。 對(duì)你來(lái)講，最困難的渠道變化決策是可能是改進(jìn)和修正整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)。 2） 分銷商的持續(xù)要求是否已經(jīng)導(dǎo)致公司的利潤(rùn)不充足？ 3）公司為支持分銷商投入的時(shí)間、精力、人力數(shù)量是否使公司從 分銷商處獲取的利潤(rùn)不充足？ 3 分銷商的能力。與客戶保持經(jīng)常性的接觸，一是防止客戶“跳槽”，二是提高客戶銷售能力。 公司產(chǎn)品開發(fā)部門、財(cái)務(wù)部門、生產(chǎn)管理部門、人事部門、倉(cāng)管部門等都有責(zé)任提供本部門運(yùn)作的信息，信息情況如下表： 公司內(nèi)部各部門應(yīng)提供的運(yùn)作信息 1－產(chǎn)品開發(fā)部門 設(shè)計(jì)、式 樣。 10． 輕視法律的作用。主要原因是，我們這個(gè)社會(huì)還不是一個(gè)信用社會(huì)。 進(jìn)貨時(shí)，一般先將貨物放到暫存區(qū)，代表用手持式掃描器分別識(shí)別運(yùn)單和 貨物上的條碼，確認(rèn)匹配無(wú)誤后才能進(jìn)一步處理，有的入庫(kù)，有的采取直通作業(yè)，直接送到發(fā)貨區(qū)。 ? 條形碼技術(shù)（ BC），是一種自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，可以提高貨架利 用率、庫(kù)存情況檢驗(yàn)率和驗(yàn)貨準(zhǔn)確度。具體如下表所 示： 倉(cāng)儲(chǔ)管理事宜 影響因素 具體說(shuō)明 1－確定最佳數(shù)量 保證效益與倉(cāng)庫(kù)成本之間的平衡。 2－使用率 在某一時(shí)間段，客戶平均購(gòu) 買商品的數(shù)量，客戶買得越多，合理庫(kù)存點(diǎn)就越高。 －物流： 是指產(chǎn)品通過(guò)有效的裝配、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送，順利達(dá)到店員、醫(yī)生和患者的一系列活動(dòng)，其最重要的功能是完 成產(chǎn)品實(shí)體的轉(zhuǎn)移。 － 銷售代表要知道如何進(jìn)行有效的推銷展示。假設(shè)每個(gè)銷售代表平均每年可以做 1,000次訪問(wèn)，那么該地區(qū)需要 60個(gè)專職銷售代表。 確定銷售隊(duì)伍 戰(zhàn)略 為了獲得客戶的訂單，公司之間相互競(jìng)爭(zhēng)。新產(chǎn)品部應(yīng)在促進(jìn)兩大系統(tǒng)信息交流的基礎(chǔ)上謀劃營(yíng)銷戰(zhàn)略。 辦事處或代表是地區(qū)性營(yíng)銷（銷售）組織。如果辦事處經(jīng)理不能做好這類工作，必然會(huì)影 響目前的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)。 表 17：正確處理與上級(jí)的關(guān)系 內(nèi) 容 詳細(xì)說(shuō)明 把握上級(jí)的 方針與想法