【正文】 公司能夠根據(jù)用戶的不同需求，設(shè)定出專業(yè)的、合理的實施方案。 人員情況 SL 公司擁有一支專業(yè)、勤奮的技術(shù)支持隊伍，向用戶提供全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，現(xiàn)擁有總數(shù)近 30 人的技術(shù)力量強、充滿活力、勇于拼搏的技術(shù)服務(wù)隊伍，其中大學(xué)以上 學(xué)歷的員工，XX 財險 IT設(shè)備 維護(hù)方案 機密 未經(jīng)授權(quán)請勿外泄 第 6頁，共 19頁 占全體員工比例 95%以上。在計算機系統(tǒng)發(fā)生故障時，也能更快、更準(zhǔn)確地找出故障點，恢復(fù)計算機系統(tǒng)的正常運行。通過各類集成項目的實施，尤其是與 IBM、 HP、 SUN、 EMC、 FALCONSTOR、 COMMSCOPE、 CISCO、 JUNIPER、 SYMANTEC、ORACLE、 Microsoft 等廠商的直接合作，使得我們加深了對產(chǎn)品技術(shù)及各類規(guī)范的理解，提高了項目組織實施、管理的能力，積累了豐富的經(jīng)驗。 電話技術(shù)支持 當(dāng)客戶需要支持時，可以通過熱線與我們聯(lián)系，獲得正確及時的解決方案，或者進(jìn)行下一步的其他支持。 為更好的發(fā)揮信息部門的作用，提高工作效率，XX 財 險 將部分 IT 設(shè)備 維護(hù)服務(wù)工作外包，以期在與服務(wù)商的共同努力下， 加強信息系統(tǒng)的整體可靠性及安全性，使信息系統(tǒng) 平穩(wěn)、高效的運行，為企業(yè)各項業(yè)務(wù)的順利運轉(zhuǎn)及發(fā)展創(chuàng)造堅實的技術(shù)平臺。 項目團(tuán)隊組成 令人滿意的服務(wù)質(zhì)量必須由合格的服務(wù)團(tuán)隊來完成。 （應(yīng)為壓縮等待時間、減少無效環(huán)節(jié)） SL 公司為 根據(jù)客戶不同的故障現(xiàn)象及合同約定要求，為客戶提供不同 級別，不同響應(yīng)時間的服務(wù) ： ? 普通級別 在每 星期的周一至周五的工作時間，當(dāng)客戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后， SL 公司 派出的工程師將在1 天內(nèi)到達(dá)客戶的故障現(xiàn)場，開始進(jìn)行故障的排除工作。我們的工程師將根據(jù)用戶的服務(wù)需求，將客戶資料的詳細(xì)信息錄入系統(tǒng)，同時電話解決故障客戶問題，如電話不能解決的問題，將通過系統(tǒng)派單，安排工程師上門維修，工程師將在到達(dá)客戶現(xiàn)場第一時間將客戶設(shè)備的故障現(xiàn)象反饋到公司，由公司的項目協(xié)調(diào)員 統(tǒng)一安排 。 任何一項合同期外的服務(wù)內(nèi)容，都將被視做收費服務(wù)。如果 SL在承諾的恢復(fù)時間未能解決故障，并且給合同客戶造成損失時，由 SL負(fù)責(zé)承擔(dān)直接損失。 異常情況處理 若客戶出現(xiàn)人員異動或 IT設(shè)備 異動的情況，應(yīng)在較短時間 內(nèi)通知 SL公司，以便 SL公司對此工作進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 NBD：下一工作日 。 XX 財險 IT設(shè)備 維護(hù)方案 機密 未經(jīng)授權(quán)請勿外泄 第 12頁，共 19頁 第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本次 XX 財 險 IT 設(shè)備維護(hù)服務(wù)項目 中， 絕大部分的 設(shè)備修復(fù)、備件 /配件的提供由相 關(guān)廠商負(fù)責(zé)。保障用戶的擴(kuò)充設(shè)備順利開始運行。由于與 SL 合作的 許多客戶 除了上海之外，在國內(nèi)主要城市都設(shè)有分支機構(gòu)，而這些分支機構(gòu)在服務(wù)響應(yīng)時間、備件配件的供應(yīng)等方面都需要達(dá)到與上海相同的標(biāo)準(zhǔn)。 SL 公司作為專業(yè)的計算機系統(tǒng)服務(wù)提供商 以服務(wù)管理、運營管理和技術(shù)管理為核心競爭力，深入多個行業(yè)，為用戶提供有較高技術(shù)含量或?qū)I(yè)知識的應(yīng)用解決方案及各種增值服務(wù)。 XX 財 產(chǎn)保 險 有限公司 IT 設(shè)備 維護(hù)服務(wù)方案 SL 信息技術(shù)服務(wù)有限公司 2020 年 3 月 XX 財險 IT設(shè)備 維護(hù)方案 機密 未經(jīng)授權(quán)請勿外泄 第 2頁，共 19頁 目錄 XX 財險 IT設(shè)備 維護(hù)方案 機密 未經(jīng)授權(quán)請勿外泄 第 3頁，共 19頁 第一章 公司 介紹 公司簡介 上海 SL 信息技術(shù)服務(wù)有限公司 （以下簡稱“ SL 公司”） 成立于 2020 年，是一家為客戶提供 IT 服務(wù)及產(chǎn)品的專業(yè)公司。經(jīng)過近十年 在為行業(yè)客戶服務(wù)方面的積累，建立了一支專業(yè)的服務(wù)隊伍。 因此， 為 不斷 提高 SL 客戶 服務(wù)中心 的服務(wù)能力與范圍， SL 公司 于 2020 年開設(shè)兩處服務(wù)網(wǎng)點： 2020 年 5 月在深圳市 設(shè)立 了 服務(wù)網(wǎng)點 ， 并以深圳為中心 ， 輻射 廣州等 周邊城市。 ? 系統(tǒng)的整體升級 針對用戶 IT 環(huán)境的需求， 協(xié)調(diào)用戶 對相關(guān)軟件統(tǒng)一升級，以保證用戶對軟件的 可 使用需求。 服務(wù)響應(yīng)時間、上門服務(wù)時間、故障修復(fù)時間等均按照 購買的 相關(guān)廠商的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行。 修復(fù)時間 ? 以廠商保修規(guī)定為準(zhǔn)。 如異動情況屬 IT設(shè)備 增加，則需 補簽合作協(xié)議 ，以確保新增的機器能夠得到同樣的服務(wù)。