【正文】 為標(biāo)準(zhǔn)，即：部門員工人數(shù) *10%=評優(yōu)基數(shù)（ N），取考核總分的前 N 名為“優(yōu)”；評“優(yōu)”員工 考核總分須在 85分以上。 ? 面對面溝通： 對內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準(zhǔn)繩，以崗位責(zé)任規(guī)范為執(zhí)行依據(jù)，杜絕辦“人情事”，增強(qiáng)工作的嚴(yán)肅性和嚴(yán)密性。 衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ? 衛(wèi)生潔具，做到清潔、無水跡、無頭發(fā)、無異味； ? 墻面四角保持干燥，無蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物； ? 鏡子保持明凈，無灰塵、無污痕、無水跡； ? 金屬器具保持光亮、無浮灰、無水跡、無銹斑； ? 衛(wèi)生用品保證齊全、無破損； ? 保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。 玻璃清潔 ? 用抹水器用清水抹在玻璃上，將積灰清除。 以后的保養(yǎng)中不得使用濕抹布，只可用干凈的干抹布擦積灰，每季度可進(jìn)行一次涂抹碧麗珠的工作。 ? 如污跡在前兩個步驟無法清除時，可用細(xì)沙紙對污跡打磨，污跡清除。 儀容 ? 員工應(yīng)保持面容清潔，男員工要經(jīng)常剃須，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不過耳，發(fā)型美觀大方，不染發(fā)； ? 女員工不染發(fā)，不留披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，不留長指甲，不涂指甲油，不帶飾品，淡妝不濃妝； ? 員工要常剪指甲，勤洗手，勤洗澡，身上無異味； ? 上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔衛(wèi)生； ? 工作時，面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)定，不卑不亢； ? 員工上崗佩帶胸卡、胸卡一律戴在左胸前。 ? 清掃人員不得私自撥動大廈的任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生事故。 ? 吊籃裝載只限 x 人以下，全部載重限 x 公斤以下。 ? 填寫“擦窗機(jī)使用申請表”（見附表），操作者，監(jiān)護(hù)人，實(shí)際使用時間，天氣等，經(jīng)業(yè)主工程部同意才能使用。 靜：工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕、保持環(huán)境安靜； 聽：工作中要善于吸取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出異議之前。（此時不可在地毯上走動）。 ? 如長期使用后地坪表面有頑固污跡，這時可以用擦地機(jī)配合硬質(zhì)刷盤先進(jìn)行擦洗，而后再用高壓水力沖洗機(jī)沖洗。 ?用干凈的濕抹布將墻面徹底擦抹干凈。 ? 用吸水機(jī)將已清潔過的地面將污水吸凈。必須在八點(diǎn)以前完成此項工作； ? 每日對電梯循環(huán)清潔、維護(hù)，如：擦梯門，擦轎箱四壁，擦梯內(nèi)鏡面，擦天花板，以及照明燈具，對地毯進(jìn)行吸塵等； ? 保持電梯的干凈、整潔。工作過程中通過多種渠道保持密切聯(lián)系與溝通： ? 會議： ? 管理處實(shí)行周例會制度，召集各班組管理人員回顧一周工作情 況，提出需協(xié)調(diào)解決的問題，共同探討改善服務(wù)質(zhì)量的方法，并指明下周的工作方向。理論知識考核結(jié)束后，按照規(guī)定的百分比計算出每 位員工的考核總分。理論知識考核采用閉卷筆試形式進(jìn)行，考核試題由綜合服務(wù)知識題和崗位專業(yè)知識題兩部分構(gòu)成 。 （ 5）考核步驟 A、領(lǐng)班每天對下屬員工作考核評分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。 a）應(yīng)對員工培訓(xùn)的，主管沒有培訓(xùn)好，員工工作技能差； b）主管責(zé)任心不強(qiáng)，巡查不到位，監(jiān)管不力； c）主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng)； d）一天內(nèi)兩個員工重復(fù)犯同樣錯誤。 淘汰機(jī)制 為了使本項目的服務(wù)隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，不合格者淘汰。 實(shí)際操作+理論考核 職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育 緊急情況下的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識培訓(xùn) 環(huán)境管理活動中的環(huán)境因素及危險源及相應(yīng)的控制方法 清潔人員 進(jìn)一步提高員工的崗位技能知識，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。 掌握面對客戶溝通時的儀容儀表及言行舉止規(guī)范。 管理處每月應(yīng)依據(jù)《管理處年度培訓(xùn)計劃》并結(jié)合項目的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)度情況制訂 具體的《月度培訓(xùn)計劃》，其內(nèi)容應(yīng)包括：培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、參加對象、培訓(xùn)內(nèi)容、授課方式、授課人、考核方式等。 客戶 監(jiān)督 ? 公開監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立 24 小時值班電話，專人接聽，對投訴事項記錄并跟蹤處理結(jié)果。對照工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對檢查出現(xiàn)的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進(jìn)糾偏，控制工作按計劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；外圈閉環(huán)是公司有關(guān)部門對管理處階段性工作的宏觀控制。 F、 溫馨提示 溫馨提示一般不是 清潔服務(wù) 合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在 保潔服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超 值服務(wù)，是 保潔 服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)。各崗位考核優(yōu)秀者列為職務(wù)晉升、加薪對象。 服務(wù)定位 根據(jù) XXXX 市人民法院 項目情況的分析，我司認(rèn)為其服務(wù)定位應(yīng)該為：收費(fèi)中 檔 ，服務(wù)超前為高檔。企業(yè)通過導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的管理方法可持續(xù)地滿足顧客的明示需求及潛在的期望，確保顧客滿意。嚴(yán)格規(guī)定項目 主管 24 小時手機(jī)開通，公司開通 24 小時投訴電話。最大限度地為 客戶 提供一個舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標(biāo)。 一、 管理方式 我司實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總 經(jīng)理 負(fù)責(zé)制，下設(shè)物業(yè) 項目 管理處則實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處 主管 負(fù)責(zé)制，由其對公司全面負(fù) 責(zé)，在工作中與 客戶 進(jìn)行交流，征詢意見，同時負(fù)責(zé)內(nèi)部管理。我們在質(zhì)量管理體系的管理方法中導(dǎo)入激勵體系，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保管理目標(biāo)及質(zhì)量的不斷提升。 二、 管理處人員配備 承諾 及素質(zhì)要求 人員配置的基本原則 ? 堅持素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、勤敬業(yè)的高層次配備原則； ? 力求精干、高效、實(shí)用； ? 熱愛 清潔服務(wù) 工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神； ? 自有人員與外聘人員相結(jié)合 ； ? 領(lǐng)班 以上 人員和業(yè)務(wù)骨干全部從我司在職的員工隊伍中擇優(yōu)派駐。 掌握緊急情況下，本崗位的職責(zé)及注意事項。 掌握相關(guān)的勞動管理政策，并依法進(jìn)行人事勞資管理。 理論考核 會議服務(wù)禮儀 與客戶溝通的技巧 強(qiáng)化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識，包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)方式包括：集中式理論講授、案例分析及研討、多媒體教學(xué)、知識競賽、參觀學(xué)習(xí)、外送培訓(xùn)、換崗輪訓(xùn)及自學(xué)等方式。公司將根據(jù)考核的累積成績獎懲員工。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵。 E、每月匯總考核記錄表，于 21 日交人事行政部。 b、各部門的工作考核由主管、 領(lǐng)班 組成考核小組，全面負(fù)責(zé)本部門員工的具體考核工作。 b、每次考評不規(guī)定“良”、“中”、“差”的比例數(shù)。上級對下級、下級對上級，可以隨時就各種問題進(jìn)行面對面的布置工作、匯報工作、討論工作；二是交接班一定要面對面交接清楚。 地 下車庫衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ? 保持地下車庫道路暢通，無堆積垃圾及物品； ? 保持地面無灰塵、無垃圾； ? 保持地下車庫空氣流暢、無異味。 ? 對于玻璃上的頑固污跡用刀片（刀刃與玻璃成 30 度角）進(jìn)行刮走污跡。 不銹鋼的清潔保養(yǎng)（不包括鏡面） ? 在施工結(jié)束，投入 使用時，先將不銹鋼表面的保護(hù)膜撕去。 ? 在打磨后用干抹布將打磨過的地 方擦抹。 行為舉止 ? 時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。 ? 清掃人員在不會使用清潔機(jī)器時，不得私自開動機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。 ? 試轉(zhuǎn)動吊籃各方向行走，轉(zhuǎn)動是否靈活自如。 擦窗機(jī)操作規(guī)程 ? 嚴(yán)格按“吊籃操作指導(dǎo)”操作。 靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力要強(qiáng)。 ? 用吸水機(jī)將清洗過的地毯過洗干凈。 ? 如有部分地區(qū)有積水，將用吸水機(jī)將積水吸凈。 ?用刀片（刀刃和石面為 30 度角）進(jìn)行頑固污跡和鏟除。 ? 選用清潔劑按不同比例稀釋均勻地進(jìn)行對地面清潔。 電梯及電梯廳清潔衛(wèi)生操作程序 ? 夜間定期對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的清掃； ? 白天不停地循環(huán)對電梯廳的地坪進(jìn)行保潔； ? 夜間定期對電梯進(jìn)行清潔、保養(yǎng)； ? 每天早上 換一次地毯（如有），必要時，可增加更換次數(shù)。 對本項目而言，運(yùn)用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部各方面關(guān)系是取得預(yù)期管理效果的重要措施。 （ 6）考評順序 每次考評先進(jìn)行工作考核，各部門工作考核結(jié)束后，考核成績匯總上報考評領(lǐng)導(dǎo)小組，然后進(jìn)行理論知識考核。其二為理論知識考核。 c）部門成績突出的，該部門獎勵比例可適當(dāng)提高。因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重大事故，如重大設(shè)備事故，重大投訴，公司財務(wù)重大損失，等等，該員工直接向上級、間接上級直至公司領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。明確各層人員的義務(wù)、職責(zé)。 掌握質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識，并在工作中運(yùn)用。 實(shí)際操作 清潔工具、藥品的使用方法及安全注意事項 環(huán)境管理活動中的環(huán)境因素及危險源及相應(yīng)的控制方法 員工儀容儀表及言行舉止規(guī)范 領(lǐng)班以上及會議服務(wù)人員 知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)計劃 管理處根據(jù)公司項目整體管理策劃提出培訓(xùn)需求，制定《管理處年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 公司監(jiān)督 公司職能部門通過定期開展內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評和外部服務(wù)質(zhì)量考評工作，對每個項目的管理服務(wù)過程作出評 價，還通過不定期的檢查來監(jiān)督管理處的管理服務(wù)質(zhì)量，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 激勵管理圖示 激勵控制 內(nèi)圈閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，實(shí)施閉環(huán)控制。做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。 A、零干擾服務(wù) 零干擾服務(wù)就是我們在提供服務(wù)的時候，避免干擾客戶的正常活動，既與客戶保持距離，又要及時提供客戶需要的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化。 ? 年終考核：依據(jù)綜合考核成績，各崗位末位列 為淘汰對象。 隨著 XXXX 市 的快速和深入發(fā)展， XXXX 市人民法院 不但是 作為 XXXX 政府 機(jī)關(guān)所在地 它同時還是一個 XXXX 市 的窗口物業(yè)，其清潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)還體 現(xiàn) XXXX 市 的窗口物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9001 質(zhì)量管理體系主要是通過八大管理要素對企業(yè)運(yùn)行活動進(jìn)行規(guī)范，其中的質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服 務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測量五大要素是其核心要素，貫穿著 P（計劃）→ D（實(shí)施）→ C（檢查）→ A（反饋）持續(xù)改進(jìn)原則，以達(dá)到使顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)的兩個根本目的。通過 24 小時電話服務(wù)體系的有效運(yùn)作，可以： 第一， 保證客戶需求在第一時間響應(yīng)，保證 客戶 的需求全天候地得到受理及滿足； 第二， 通過 24 小時電話服務(wù)體系建立首問責(zé)任制，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動適應(yīng)業(yè)戶的特性需求。 B、無盲點(diǎn)服務(wù) 提供全方位覆蓋的服務(wù)，不斷通過分析業(yè)戶的需求，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對其加強(qiáng)服務(wù)的提供。保證實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)。激勵系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵、崗位激勵、月度考核三部分。 崗位 職責(zé) 及素質(zhì)要求 管理處 主管 崗位職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)管理處物業(yè)清潔服務(wù)工作整體策劃及目標(biāo)管理控制； ? 負(fù)責(zé)管理處日常工作檢查與 監(jiān)督； ? 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)外各場所的現(xiàn)場管理情況及員工的工作狀態(tài)，檢查管理服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)工作發(fā)展； ? 負(fù)責(zé)管理處員工的工作監(jiān)督、量化考核、員工激勵和業(yè)務(wù)指導(dǎo)； ? 負(fù)責(zé)管理處的員工隊伍建設(shè)，注重管理處團(tuán)隊力量的發(fā)揮，建立健全管理處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化； ? 按時保質(zhì)完成公司下達(dá)給管理處的各項工作任務(wù)； ? 負(fù)責(zé)管理處員工素質(zhì)培訓(xùn)的監(jiān)督管理； ? 定期召開管理處員工會議，對管理處工作進(jìn)行講評，多渠道與員工進(jìn)行溝通； ? 嚴(yán)格按照管理處的財務(wù)制度，負(fù)責(zé)做好管理處日常開支的審批工作； ? 以身作則，關(guān)心員工 ，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，最大限度發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責(zé)任感。 掌握服務(wù)規(guī)范及服務(wù)溝通技巧，樹立良好的職業(yè)道德。 掌握服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。 主要有四大類：新員工入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、提高型培訓(xùn)。 （ 2）考核內(nèi)容 考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。 （ a）即時獎勵。 F、人事行政部匯總各部門考核的分?jǐn)?shù)并提出獎懲意見。 c、普通員工的工作考核由所屬 領(lǐng)班 主管負(fù)責(zé)； 主管 的工作考核由公司分管領(lǐng)導(dǎo)和部門主管負(fù)責(zé)考核。 c、未評上“優(yōu)”且考評總分在 75 分以上者為“良”，考評總分在 75— 60 分之間者為“中”， 60分以下者為“差”。 第 三 章 保潔操作手冊 一、各崗位操作程序 大堂清潔衛(wèi)生操作程序 ? 大堂清潔衛(wèi)生工作的原則是：以夜間操作為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行日常保潔； ? 夜間定期對大堂進(jìn)行徹底清洗、 拖干 。 會議 室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ? 保持室內(nèi)的窗、窗臺、窗框干凈、整潔、無破損； ? 保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好、無污漬、無浮灰、無破損、無蛛網(wǎng)； ? 保 持地面、地毯整