【正文】 ................................................................................... 51 一、社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想 ................................................................................................. 51 二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路 .......................................................................................... 52 三、社區(qū)文化建設(shè)的保障體系 ...................................................................................... 53 四、社區(qū)文化活動(dòng)精彩展現(xiàn) .......................................................................................... 54 五、社區(qū)文化建設(shè)的效果評(píng)估 ...................................................................................... 54 第八部分 項(xiàng)目管理目標(biāo)及承諾 .................................................................................................. 56 第一章 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施 ....................................................................... 56 第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施 ............................................................................. 57 第 九 部分 物業(yè)管理的日常工作 .................................................................................................. 64 第一章 前期介入 ......................................................................................................... 64 第二章 業(yè)主入住 ......................................................................................................... 66 第三章 二次裝修管理 .................................................................................................. 67 第四章 業(yè)主投訴處理 .................................................................................................. 69 第五章 安全管理 ......................................................................................................... 70 第六章 車輛及交通管理 ............................................................................................... 72 第七章 消防管理 ......................................................................................................... 73 第八章 園林綠化與養(yǎng)護(hù) ............................................................................................... 76 第九章 機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 ...................................................................... 77 第十章 環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù) ........................................................................................ 80 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 結(jié) 束 語(yǔ) ................................................................................................................................ 85 第一部分 項(xiàng)目物業(yè)管理理念 第一章 項(xiàng)目調(diào)研 為使管理服務(wù)工作更加貼近 XXX 高尚住宅小 區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，所了解的基本情況如下： 【 XXX 位于江寧開(kāi)發(fā)區(qū)佛城路以南 ,將軍南路以東 ,牛首河以北 ,占地面積約 畝。 我們提出構(gòu)建“ XXX 文化區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)” 的管理目標(biāo)。 住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索“ XXX 文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對(duì)于推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。在實(shí)踐中，我們推出了 “全方位式” 的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。為此，在 XXX 的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將 XXX 共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的 改良性維護(hù)（改造）。 7. 客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái) ,處理客戶投訴 ,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單收 銀 員 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 服務(wù)價(jià)值鏈 位。 3人 保安班長(zhǎng) 男性 30歲以下 大 專 三年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn) 1人 保潔 班長(zhǎng) 不限 男性： 40歲以下 高 中 ，女性 ； 1人 保潔員 不限 女性： 35歲以下 初 中 ，動(dòng)作麻利 。 針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合 XX 本地之文化背景及江寧區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。 深圳市 XX 物業(yè)管理有限公司對(duì) XXX 物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)工作定期進(jìn)行檢查，并每年對(duì)財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行一次審計(jì)。 （五）維修基金的收支帳目接受 XX 市 XXX 置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個(gè)月公布一次，年度使用情況接受 XX 市 XXX 置業(yè)有限公司（或業(yè)委會(huì)）及其委托的會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。 （三）嚴(yán)格控制辦公用品消耗 ,堅(jiān)持物盡其用的原則 ,節(jié)約辦公費(fèi)用開(kāi)支。 （四）服務(wù)人員以兼職為主，同時(shí)招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益、具有特長(zhǎng)的社區(qū)成員組織家政服務(wù)隊(duì)，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓(xùn)。 （二） XXX 居住區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)（由 XX 物業(yè)公司和 XXX 置業(yè)公司參照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)商談后制定）； （三）日常物業(yè)管理收入測(cè)算（由雙方商談制定標(biāo)準(zhǔn)后再做測(cè)算） （四）日常物業(yè)管理支出測(cè)算（同上） 三、測(cè)算結(jié)果分析 經(jīng)初步測(cè)算，管理處年收支盈虧情況如下（單位：萬(wàn)元）： 經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 第一年 第二年 第三年 第四年以后 總收入 總支出 年收支盈余 測(cè)算結(jié)果分析： （一）收支盈虧及原因（根據(jù) XX 公司和 XXX 置業(yè)公司雙方商談的收支標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算和分析） （二）收支虧損的彌補(bǔ)辦法 針對(duì)小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費(fèi)需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開(kāi)展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料、物品的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，在方便業(yè)主入住和生活的同時(shí)增加管理處收入，天天讓您滿意 中國(guó)最大管理資源中心 以彌補(bǔ)出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補(bǔ)。 四、維修基金的 管理和使用 天天讓您滿意 中國(guó)最大管理資源中心 （一）對(duì)維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號(hào)存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。 二、財(cái)務(wù)管理措施 （一）設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。 一、 管理用房的配置面積和要求 1．管理用房 根據(jù)招標(biāo)書(shū)中提供部分?jǐn)?shù)據(jù)，經(jīng)測(cè)算管理用房為 220M2，對(duì)管理用房擬安排如下 : 序號(hào) 部 門(mén) 面積(M2) 位 置 序號(hào) 部 門(mén) 面積(M2) 位 置 1 經(jīng)理辦公室 10 2 經(jīng)理助理辦公室 10 3 行政財(cái)務(wù)部 20 4 綜合事務(wù)部 20 5 客 戶 服 務(wù) 中心 5 6 倉(cāng) 庫(kù) 15 7 會(huì)議室 20 備 注 管理用房擬安排 100 平方米 ２．員工生活用房面積共計(jì) 112 平方米 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 （ 1）員工食堂 30M2 （ 2）員工宿舍 82M2 經(jīng)理、副經(jīng)理按 8M2/人的標(biāo)準(zhǔn)配備 ,計(jì) 16M2 其他管理人員按 4M2/人的標(biāo)準(zhǔn)配備，計(jì) 16M2 作業(yè)人員按 ,共 50M2 生活用房共需 112 平方米 ,我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。 1人 物業(yè)管理員 大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。在 XXX 物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證 XX 物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。我們?cè)?管理體制上 實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。 ?受住宅商品化進(jìn)程的影響，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題。緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。 XX 物業(yè)于九七年建立了 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并順利通過(guò)英國(guó) BSI 的第三方認(rèn)證，通過(guò)四年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石 ?？傊?，隨著 IT 業(yè)的發(fā)展， XXX 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“信息島”，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。 XXX 所有物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目由物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)和管理。業(yè)委會(huì)根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對(duì)管理上的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)； 、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 三、管理人員的選用辦法 XXX 管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行 XX 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前， XXXXX 置業(yè)有限公司應(yīng)在 XX 市物業(yè)管理?xiàng)l例的指導(dǎo)下，就 XXX 的物業(yè)管理與 XX 物業(yè)管理有限公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥、工程保固金的支付等重大問(wèn)題用合同的形式明確下來(lái)。 物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低，收入來(lái)源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得