【正文】 ............................................ 9 （五）、游泳安全保健知識(shí) .................................................. 10 （六）、游泳常見(jiàn)情況的處理 .............................................. 10 ? 五、 健身房崗位細(xì)則 11 （一）、服務(wù)人員要求及職責(zé) .............................................. 11 （二）、健身房崗位職責(zé) ...................................................... 11 （三）、崗位細(xì)則 .................................................................. 12 ? 六、 臺(tái)球房崗位細(xì)則 13 （一）、崗位要求 .................................................................. 13 （二）、崗位細(xì)則 .................................................................. 14 ? 七、 保齡球館崗位細(xì)則 16 （一）、崗位要求 .................................................................. 16 （二）、崗位細(xì)則 .................................................................. 16 ? 八、 網(wǎng)球場(chǎng)崗位細(xì)則 18 （一）、崗位要求 .................................................................. 18 （二）、崗位細(xì)則 .................................................................. 18 ? 九、 歌舞廳崗位細(xì)則 20 ? 十、 棋牌室崗位細(xì)則 21 ? 十一、游藝機(jī)房崗位細(xì)則 22 ? 十二、酒吧崗位細(xì)則 22 ? 十三、桑拿、蒸氣浴崗位細(xì)則 24 （一）、桑拿崗位職責(zé) .......................................................... 24 （二）、按摩員職責(zé) .............................................................. 24 （三）、桑拿浴室操作細(xì)則 .................................................. 25 ? 十四、美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細(xì)則 25 （一）、美容崗位職責(zé) .......................................................... 25 （二）、操作細(xì)則 .................................................................. 25 WI/A002 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所工作方針 A/O /N ...................... 27 ? 一、前期介入階段 27 ? 二、實(shí)際指導(dǎo)階段 27 ? 三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 28 WI/A003 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所項(xiàng)目管理規(guī)定 A/O /N .............. 29 ? 一、乒乓球、桌球房管理規(guī)定 29 ? 二、棋牌房管理規(guī)定 29 ? 三、健身房管理規(guī)定 30 ? 四、網(wǎng)球場(chǎng)管理規(guī)定 30 ? 五、 桑拿房、沖涼房管理規(guī)定 31 ? 六、游泳池管理規(guī)定 32 ? 七、咖啡廳、閱覽室管理規(guī)定 32 ? 八、網(wǎng)吧、游戲房管理規(guī)定 33 ? 九、兒童游戲室管理規(guī)定 33 ? 十、桌球損壞賠償標(biāo)準(zhǔn) 34 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所管理制度 A/O /N .................... 35 ? 第一章 宗旨 35 ? 第二章 會(huì)員消費(fèi) 35 ? 第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn) 36 ? 第四章 工作紀(jì)律 37 ? 第五章 服務(wù)流程 39 ? 第六章 設(shè)施、設(shè)備管理 39 ? 第七章 安全管理 39 xxPM 會(huì)所設(shè)置建議 A/0 1/10 ......................................................... 41 ? 一、會(huì)所規(guī)模 41 ? 二、會(huì) 所項(xiàng)目設(shè)置 42 ? 三、會(huì)所裝修 47 ? 四、器材配備 47 ? 五、空調(diào)設(shè)置 48 ? 六、節(jié)能管理 49 WI/A001 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/O /N 一、 商業(yè)管理部會(huì)所管理職責(zé) 在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門(mén)直屬會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理及對(duì)各管理處管理的會(huì)所進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 協(xié)助前臺(tái)搞好日常的顧客接待工作，在會(huì)所的門(mén)口迎接顧客的到來(lái)，并領(lǐng)到前臺(tái)開(kāi)單， 在顧客離去時(shí)，送到門(mén)口并說(shuō)“歡迎再來(lái)”。 嚴(yán)禁任何人借用營(yíng)業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。 （ 2）做好水溫調(diào)節(jié) 、水質(zhì)處理工作 檢查游泳池水溫（一般保持在 26OC~28OC），化驗(yàn)水質(zhì)（余氯控制在,PH值在 ~） ,并做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別開(kāi)啟藥水循環(huán)過(guò)濾泵，消毒池水。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過(guò)消毒浸腳池，對(duì)喝酒過(guò)量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。 PH值控制在 之間。會(huì)所的游泳池，由于其游泳活動(dòng)人員的情況，雖不能要求所有客人必須具備體檢合格證，但必須有嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度來(lái)落實(shí)。 熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。準(zhǔn)備好吧臺(tái)的餐具、飲品。 六、 臺(tái)球房崗位細(xì)則 （一）、 崗位要求 臺(tái)球房服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺(jué)悟，熱愛(ài)本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技 巧，具有較強(qiáng)的臺(tái)球服務(wù)知識(shí)和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；懂臺(tái)球運(yùn)動(dòng)知識(shí)和規(guī)則，會(huì)做一般臺(tái)球運(yùn)動(dòng)的裁 判，并掌握一定的臺(tái)球運(yùn)動(dòng)技能。當(dāng)客人開(kāi)始打球后，臺(tái)球服務(wù)員應(yīng)該在不影響客人打球的位置上，隨時(shí)注意客人的其他需求。用抹布依次清潔座椅、記分臺(tái)、茶幾、送球機(jī)口、架、保齡球、公用球存入架、服務(wù)臺(tái)、鞋架等，保持清潔無(wú)積灰。球道工作人員應(yīng)檢查客人有無(wú)遺忘的物品，同時(shí)清潔該球道的座位區(qū)、地面、記分臺(tái)、煙灰缸等。進(jìn)行地面吸塵，擦拭服務(wù)臺(tái)，清潔垃圾桶，整理、補(bǔ)充酒水與飲料，將客人使用的球拍等器械擺放整齊。 （ 2）清理設(shè)備、做好衛(wèi)生 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，填好交接班記錄，注明客情、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)情況，填寫(xiě)好酒水飲料報(bào)表。 1）客人娛樂(lè)時(shí)的服務(wù) 隨時(shí)注意客人的服務(wù)要求和動(dòng)態(tài)， 客人用的飲料罐及小吃碟應(yīng)及時(shí)收走，并詢問(wèn)是否還需添加，如客人要點(diǎn)歌就迅速遞上點(diǎn)著的蠟燭，并迅速遞上歌單。 2）結(jié)束工作 棋牌游戲結(jié)束，賬單開(kāi)具準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點(diǎn)收，手續(xù)完善。 酒吧服務(wù)員 應(yīng)友好、熱情的接待客人，但自己不能在工作中喝酒或者飲料，接待客人不能厚此薄彼。 搞好環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。在進(jìn)行前先征求客人的意見(jiàn)，然后再按客人的要求進(jìn)行美發(fā)。雜工主要是負(fù)責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理毛發(fā)、搞好衛(wèi)生等工作。 開(kāi)業(yè)酬賓：開(kāi)業(yè)之日，邀請(qǐng)業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來(lái)觀摩娛樂(lè)，了解會(huì)所、熱愛(ài)會(huì)所。 棋牌房為公共場(chǎng)所，旨在為全體會(huì)員提供積極健康的氛圍，請(qǐng)勿以賭錢(qián)為目的， 十八歲以下的青少年，可在棋牌房下棋，但不得打麻將。 顧客打網(wǎng)球時(shí)，應(yīng)避免把球打出場(chǎng)外，若因球打出球場(chǎng)而造成路人受傷或周圍住戶財(cái)物損壞，顧客應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 前來(lái)游泳的顧客須聽(tīng)從本會(huì)所管理人員的指引，愛(ài)護(hù)泳池清潔。 顧客在網(wǎng)吧和游戲房娛樂(lè)，請(qǐng)保持安靜，以免影響其他顧客。（若已辦理了其他消費(fèi)卡如月卡、次卡等，則可憑消費(fèi)卡消費(fèi)。 在意外情況出現(xiàn)時(shí)及時(shí)采取措施控制局；善于用各種形式解決問(wèn)題。 除保潔時(shí)間外，各崗位員工必須保證各娛樂(lè)點(diǎn)全天候整潔衛(wèi)生。 第三十條 會(huì)所工作人員必須熟悉各種設(shè)備的性能、特點(diǎn)、使用方法、使用要求，制定科學(xué)的操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計(jì)劃與制度，提高設(shè)備的使用效率，保證設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行和日常使用安全，延長(zhǎng)使用壽命，降低經(jīng)營(yíng)成本。 會(huì)所日收入統(tǒng)計(jì)表 WI/A— 00402 項(xiàng)目 收費(fèi)價(jià)格（小時(shí)） 人次金額 金額（ RMB） 服務(wù)臺(tái) 健身、健美 棋牌房 英式桌球 美式桌球 乒乓球 游泳 ?? 總計(jì) 開(kāi)單和收款 總簽收 xxPM 會(huì)所設(shè)置建議 A/0 1/10 一、會(huì)所規(guī)模 小區(qū)會(huì)所的規(guī)模在目前深圳市場(chǎng)可謂大小不一、五花八門(mén)。 第二十五條 消費(fèi)：各消費(fèi)點(diǎn)的服務(wù)員站立門(mén)口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過(guò)總臺(tái)開(kāi)出的消費(fèi)單（顧客聯(lián)），把顧客引消費(fèi)點(diǎn)，對(duì)器材的使用方法作簡(jiǎn)短的解說(shuō)，根據(jù)顧客的具體需求再作對(duì)應(yīng)服務(wù)。 第二十條 職責(zé)：各崗位員工對(duì)本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)在服務(wù)中 及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材的損壞并當(dāng)面向顧客指出，向會(huì)所負(fù)責(zé)人報(bào)告，便于索賠。 第十三 條 會(huì)所服務(wù)人員的素質(zhì)要求： 敬業(yè)勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務(wù) 會(huì)所工作時(shí)間長(zhǎng)，工作較為枯燥 乏味，因此會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識(shí)、健康的身體和充沛的精力。 第二章 會(huì)員消費(fèi) 第三條 小區(qū)會(huì)所實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式，會(huì)所內(nèi)所有設(shè)施只提供給本小區(qū) 之業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂(lè)。 八、網(wǎng)吧、游戲房管理規(guī)定 網(wǎng)吧和游戲消費(fèi)按時(shí)計(jì)費(fèi)。 為了全體顧客的衛(wèi)生安全，游泳的顧客必須在入口處脫鞋，經(jīng)消毒池后赤腳入內(nèi)。 健身房和健美操房禁止吸煙。會(huì)員享受六折優(yōu)惠，貴賓享受八折優(yōu)惠。 提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：如果要代管會(huì)所，就需對(duì)人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺(tái)付帳。 （二）、 操作細(xì)則 1）、客人來(lái)到美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。 認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項(xiàng)設(shè)施的衛(wèi)生，做到浴池、浴缸、地面無(wú)水銹、水跡，按時(shí)換水消毒。 調(diào)酒工作人員在調(diào)酒時(shí)應(yīng)記住常用飲料的正確配方，如某位客人點(diǎn)了一杯工作人員不熟悉的飲料，服務(wù)員應(yīng)參考酒吧服務(wù)員手冊(cè)正確地選擇原料，精確地掌握數(shù)量配制，他們必須熟練掌握在飲用杯、調(diào)酒杯以及用調(diào)酒壺調(diào)制酒和飲料。 服務(wù)過(guò)程 1）客人進(jìn)入棋牌室，主動(dòng)問(wèn)好，精神飽滿地迎接客人?？腿诉M(jìn)后，服務(wù)員要熱情接待，根據(jù)客人的衣著、裝飾、語(yǔ)言、表情等外部現(xiàn)象初步分析，盡量安排適當(dāng)?shù)淖弧? （ 4）認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正地做好比賽服務(wù) 客人在活動(dòng)、比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情、公正地做好裁判員工作。 （ 2）檢查 網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)施與清潔環(huán)境 打開(kāi)網(wǎng)球場(chǎng)門(mén)，檢查球網(wǎng)與球網(wǎng)的規(guī)定網(wǎng)高尺寸，巡視檢查場(chǎng)地清潔，打掃場(chǎng)地衛(wèi)生，保持場(chǎng)地?zé)o雜物。服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)注意客人的活動(dòng)情況，提供合理、規(guī)范的服務(wù)。 七、 保齡球館崗位細(xì)則 （一）、 崗位要求 保齡球館的服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺(jué)悟，熱愛(ài)本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，具有較強(qiáng)的保齡球服務(wù)知識(shí)和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；掌握保齡球活動(dòng)知識(shí)和規(guī)則；會(huì)操作電腦記分及掌握一般的保齡球投擲技巧，能指導(dǎo)客人進(jìn)行保齡球活動(dòng)，并能根據(jù)客人的性別、年齡和體重幫助客人選擇不同重量的保齡球；熟悉保齡球館 各設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和運(yùn)轉(zhuǎn)原理，既會(huì)使用又會(huì)保養(yǎng)。 二）、接待服務(wù) 熱情友好，禮貌待客 服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)?？鸵獰崆榇蛘泻?，歡迎客人，并引導(dǎo)進(jìn)入臺(tái)球房。 結(jié)束工作 （ 1）做好衛(wèi)生，檢查物品 客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人道別。對(duì)不銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無(wú)污跡，光亮為止。 五、 健身房崗位細(xì)則 （ 一 ） 、服務(wù)人員要求及職責(zé) 健身房服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺(jué)悟，熱愛(ài)本職工作。 顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關(guān)照管理人員看管外，需自己看 護(hù)，遺失自負(fù)。 對(duì)賓客開(kāi)放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi)生?？腿说絹?lái)時(shí)，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗(yàn)票。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。 做好員