【正文】 況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來(lái)制定符合本企業(yè)利益的各種措施。年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)行的效果和有效性。 范 圍適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。ｃ、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對(duì)業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對(duì)產(chǎn)品特性的改進(jìn)。 負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識(shí)得到強(qiáng)化。適用范圍適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。編號(hào)為：I——* * *b）二級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。 質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對(duì)服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》中。對(duì)能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對(duì)《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。4 程 序 采購(gòu)物資分類(lèi)。 對(duì)供方服務(wù)的驗(yàn)證。 服務(wù)供方的評(píng)價(jià) 合格服務(wù)供方應(yīng)具備的條件：a、 應(yīng)在工商部門(mén)注冊(cè)、具有法人資格；b、 有從事過(guò)類(lèi)似服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)良業(yè)績(jī)；c、 良好的質(zhì)量保證能力；d、 有承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的工作條件和實(shí)力；e、 服務(wù)供方在提供服務(wù)之前，應(yīng)向相關(guān)部門(mén)提交對(duì)分承包項(xiàng)目的服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容必須有分包責(zé)任人、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分包服務(wù)方案、完成時(shí)間、質(zhì)量保證等。4 程 序 服務(wù)提供過(guò)程的控制 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》及公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。對(duì)物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到。 所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，管理部具體負(fù)責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》及《財(cái)務(wù)部工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。5 相關(guān)文件無(wú)6 質(zhì)量記錄 物資供方評(píng)定記錄表 合格物資供方名錄 合格服務(wù)供方名錄 物資供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表 服務(wù)供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表 請(qǐng)購(gòu)單 采購(gòu)\服務(wù)合同 不合格服務(wù)通知單第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序1 目 的對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。 對(duì)第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書(shū)面證明材料外，對(duì)物資應(yīng)經(jīng)樣品檢驗(yàn)及小批量試用，證明合格才能供貨。 采購(gòu)信息：采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)單、采購(gòu)物資分類(lèi)明細(xì)表、采購(gòu)合同及附件等，由管理部保管。b. 負(fù)責(zé)制定采購(gòu)計(jì)劃，執(zhí)行采購(gòu)作業(yè)。 對(duì)于口頭定單（如電話報(bào)請(qǐng)服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》中，、。 各相關(guān)部門(mén)參加評(píng)審人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為： 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定；計(jì)劃應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場(chǎng)所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等；活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況；b. 報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。b） 驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。 特殊工作人員培訓(xùn)a、 特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。5． 工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場(chǎng)所、公共場(chǎng)所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。ｇ、改進(jìn)的建議 評(píng)審準(zhǔn)備 評(píng)審前一周按照管理評(píng)審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評(píng)審有關(guān)資料。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作；f、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；g、 對(duì)采購(gòu)物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)；h、 負(fù)責(zé)審核本部門(mén)提交的物品申購(gòu)報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；i、 負(fù)責(zé)本部門(mén)水、電等各專(zhuān)業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合管理部組織實(shí)施；j、 監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作；保安部主管a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行；b、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；c、 負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核；d、 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出處理意見(jiàn)；e、 負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)各部門(mén)實(shí)施消防安全檢查；f、 負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。4．4當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類(lèi)型型物業(yè)，均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。2． 適用范圍適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。，從中識(shí)別各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，以便檢索。存軟盤(pán)的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤(pán)儲(chǔ)存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識(shí)。，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖第四節(jié) 過(guò)程與ISO 9001∶2000條款對(duì)照表編號(hào) 過(guò) 程 名 稱 對(duì) 　應(yīng) 文 件 標(biāo)準(zhǔn)條款1 職責(zé)與權(quán)限確定 《手冊(cè)》第二章、第六節(jié) 2 質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開(kāi)、管理 《手冊(cè)》第二章、第二節(jié) 、3 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊(cè)》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊(cè)》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊(cè)》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》 6 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制 《手冊(cè)》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 《手冊(cè)》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關(guān)過(guò)程的控制 《手冊(cè)》第四章、第二節(jié) 9 采購(gòu)控制 《手冊(cè)》第四章、第四節(jié) 11 服務(wù)提供控制過(guò)程 《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門(mén)工作手冊(cè) 12 業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理 《手冊(cè)》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 《手冊(cè)》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊(cè)》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊(cè)》第五章、第三節(jié) 16 管理評(píng)審 《手冊(cè)》第二章、第七節(jié) 17 過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量 《手冊(cè)》第五章、第四節(jié)各部門(mén)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 18 不合格控制 《手冊(cè)》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊(cè)》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進(jìn) 《手冊(cè)》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊(cè)》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊(cè)》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專(zhuān)用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)一、 專(zhuān)用語(yǔ)1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購(gòu)物資和提供服務(wù)。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第61頁(yè) 共61頁(yè)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序目 錄質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)………………………………………………………………………1目 錄…………………………………………………………………………………2手冊(cè)頒布令……………………………………………………………………………4管理者代表任命書(shū)……………………………………………………………………5第一章 質(zhì)量管理體系范圍……………………………………………………………6第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介…………………………………………………………………6第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明……………………………………………………….7第三節(jié) 組織架構(gòu)圖……………………………………………………………….8第四節(jié) 過(guò)程與ISO9001：2000條款對(duì)照表…………………………………… 9第五節(jié) 專(zhuān)用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………….11第六節(jié) 文件和資料控制程序…………………………………………………...12第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序……………………………………………………… 15第二章 管理職責(zé)…………………………………………………………………………..17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)…………………………………….17第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 ……………………………………………………19第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 ……………………………………………………..23第四節(jié) 內(nèi)部溝通 ………………………………………………………………..25第五節(jié) 職能分配表 ………………………………………………………………26第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 ……………………………………………………………..27第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序……………………………………………………...30第三章 資源管理 ……………………………………………………………. ………….33第一節(jié) 總 則……………………………………………………………………..33第二節(jié) 人力資源控制程序……………………………………………………….34第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序…………………………………….. …37第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)……………………………………………………………………… …. 41第一節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃…………………………………………………………41第二節(jié) 與顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序……………………………………………44第三節(jié) 采 購(gòu)…………………………………………………………………..49第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序………………………………………………………55第五節(jié) 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 …………………………………………….60第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序……………………………………………..65第七節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序………………………………………………..68第八節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序………………………………………………..71第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序………………………………………………………73第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序………………………………………………………75第十一節(jié) 值班控制程序……………………………………………………………77第十二節(jié) 緊急情況處理程序………………………………………………………78第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序……………………………………81第十四節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制………………………………………………..83第五章 測(cè)量、分析和改進(jìn)…………………………………………………………85第一節(jié) 總則………………………………………………………………………85第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用………………………………………………..86第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核……………………………………………………………88第四節(jié) 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量……………………………………………..92第五節(jié) 不合格控制程序…………………………………………………………95第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序………………………………………………………98第七節(jié) 改進(jìn)控制程序…………………………………………………………..101手 冊(cè) 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。其形式表現(xiàn)為一組過(guò)程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。2. 不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件管理員將破損文件銷(xiāo)毀。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。，保管部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀登記表》，并經(jīng)部門(mén)主管審批后銷(xiāo)毀，但不得遺失。3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開(kāi)優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開(kāi)優(yōu)雅的人。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。各管理處主任a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供；b、 為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；c、 與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；d、 對(duì)樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行；e、 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；f、 負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)定工作，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、 負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)清潔員的工作；在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過(guò)程順暢。 管理評(píng)審的實(shí)施 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各