【正文】 況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。年度無重大責任事故發(fā)生。第四節(jié) 內 部 溝 通1．最高管理者保證在公司內部各層面建立內部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內部溝通，提高體系運行的效果和有效性。 范 圍適用于檢查質量體系的運行狀況和評價質量體系對實現(xiàn)質量方針和質量目標的適合程度，包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要。ｃ、與業(yè)主有關的產品的改進決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產品特性的改進。 負責上崗前的基礎教育 負責組織對培訓效果進行評價。 通過教育和培訓，使員工質量意識得到強化。適用范圍適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的設施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。編號為：I——* * *b）二級設施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設施，如低壓配電柜，單機空調等。3 職責 總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。 質量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。 與服務有關要求的確定綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。對能立即提供的服務或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務登記表》的內容確認后，即視同簽訂合同。4 程 序 采購物資分類。 對供方服務的驗證。 服務供方的評價 合格服務供方應具備的條件：a、 應在工商部門注冊、具有法人資格；b、 有從事過類似服務項目的優(yōu)良業(yè)績；c、 良好的質量保證能力；d、 有承擔相應服務項目的工作條件和實力；e、 服務供方在提供服務之前，應向相關部門提交對分承包項目的服務報告，報告內容必須有分包責任人、服務標準、分包服務方案、完成時間、質量保證等。4 程 序 服務提供過程的控制 獲得表述服務特性的信息和文件根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的服務信息，分別執(zhí)行相應的《服務實現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關的過程控制程序》及公司各項服務提供控制程序的有關規(guī)定。對物業(yè)服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。 所有物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。 物業(yè)管理、服務費用收繳服務：財務部負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理，管理部具體負責催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序》及《財務部工作手冊》的有關規(guī)定。5 相關文件無6 質量記錄 物資供方評定記錄表 合格物資供方名錄 合格服務供方名錄 物資供方業(yè)績評定表 服務供方業(yè)績評定表 請購單 采購\服務合同 不合格服務通知單第四節(jié) 服務提供控制程序1 目 的對物業(yè)管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。 對第一次供應重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對物資應經樣品檢驗及小批量試用，證明合格才能供貨。 采購信息：采購計劃、采購單、采購物資分類明細表、采購合同及附件等，由管理部保管。b. 負責制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 對于口頭定單（如電話報請服務等），管理處、保安部負責將相關內容填寫在《服務登記表》中，、。 各相關部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。質量計劃的編制原則為： 質量計劃的內容要根據(jù)服務實現(xiàn)策劃的內容和結果來確定；計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準則等。工程部在《設施履歷表》及《服務設施一覽表》中注明情況；b. 報廢的設施應掛黑色報廢牌。b） 驗收不合格的設施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設施驗收單》上記錄處理結果。 特殊工作人員培訓a、 特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓，合格后持證上崗，每年還應進行培訓和考核。5． 工作環(huán)境管理包括生產（工作）場所、公共場所、自然環(huán)境和設施環(huán)境等的管理。ｇ、改進的建議 評審準備 評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關人員準備本次評審有關資料。負責組織新接物業(yè)的機電設備運行調試工作；f、 負責對本部門發(fā)生的重大事故，組織調查分析及處理工作；g、 對采購物資和提供服務的供方進行評價；h、 負責審核本部門提交的物品申購報告，并報總經理批準；i、 負責本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施；j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關的計量檢測設備的定期校準工作；保安部主管a、 全面支持保安部工作，確保質量管理體系在本部門的有效運行；b、 負責指導監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內的安全防范工作，協(xié)調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故；c、 負責應聘保安員的資格審核；d、 負責組織實施對保安員的培訓及考察，對不合格保安員提出處理意見；e、 負責每月會同相關部門對各部門實施消防安全檢查；f、 負責做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。4．4當由于各種原因導致質量管理體系變更時，如：組織機構變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務質量造成重大影響。公司在管理好物業(yè)本身的基礎上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務的內容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。2． 適用范圍適用于公司質量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。，從中識別各種改進的機會。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。存軟盤的受控文件均應有備份；軟盤儲存的文件應進行文件狀態(tài)標識。，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。第三節(jié) 品質系統(tǒng)組織架構圖第四節(jié) 過程與ISO 9001∶2000條款對照表編號 過 程 名 稱 對 　應 文 件 標準條款1 職責與權限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 質量方針目標確定、展開、管理 《手冊》第二章、第二節(jié) 、3 質量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 4 內部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責及任職條件》 6 基礎設施和工作環(huán)境控制 《手冊》第三章、第三節(jié)設備周期維修和保養(yǎng)計劃設備保養(yǎng)制度各種設備操作運行規(guī)程 7 產品實現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》第四章、第四節(jié) 11 服務提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊 12 業(yè)主財產管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 16 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務考核標準 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語及引用標準一、 專用語1. 不合格品：服務質量不符合標準規(guī)定，包括采購物資和提供服務。第二節(jié) 質量管理體系說明1．本公司的質量管理體系是以業(yè)主及相關方需求和期望為基礎的，是依據(jù)ISO9001∶2000標準建立的。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第54頁 共54頁物業(yè)管理企業(yè)質量手冊及程序目 錄質量手冊修訂頁………………………………………………………………………1目 錄…………………………………………………………………………………2手冊頒布令……………………………………………………………………………4管理者代表任命書……………………………………………………………………5第一章 質量管理體系范圍……………………………………………………………6第一節(jié) 公司簡介…………………………………………………………………6第二節(jié) 質量管理體系說明……………………………………………………….7第三節(jié) 組織架構圖……………………………………………………………….8第四節(jié) 過程與ISO9001：2000條款對照表…………………………………… 9第五節(jié) 專用語及引用標準……………………………………………………….11第六節(jié) 文件和資料控制程序…………………………………………………...12第七節(jié) 質量記錄控制程序……………………………………………………… 15第二章 管理職責…………………………………………………………………………..17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關注焦點…………………………………….17第二節(jié) 質量方針、目標管理 ……………………………………………………19第三節(jié) 質量管理體系策劃 ……………………………………………………..23第四節(jié) 內部溝通 ………………………………………………………………..25第五節(jié) 職能分配表 ………………………………………………………………26第六節(jié) 職責與權限 ……………………………………………………………..27第七節(jié) 管理評審控制程序……………………………………………………...30第三章 資源管理 ……………………………………………………………. ………….33第一節(jié) 總 則……………………………………………………………………..33第二節(jié) 人力資源控制程序……………………………………………………….34第三節(jié) 基礎設施和工作環(huán)境控制程序…………………………………….. …37第四章 產品實現(xiàn)……………………………………………………………………… …. 41第一節(jié) 產品實現(xiàn)的策劃…………………………………………………………41第二節(jié) 與顧客有關過程的控制程序……………………………………………44第三節(jié) 采 購…………………………………………………………………..49第四節(jié) 服務提供控制程序………………………………………………………55第五節(jié) 業(yè)主和住戶財產控制程序 …………………………………………….60第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序……………………………………………..65第七節(jié) 物業(yè)租賃服務控制程序………………………………………………..68第八節(jié) 社區(qū)文化活動控制程序………………………………………………..71第九節(jié) 清潔服務控制程序………………………………………………………73第十節(jié) 保安服務控制程序………………………………………………………75第十一節(jié) 值班控制程序……………………………………………………………77第十二節(jié) 緊急情況處理程序………………………………………………………78第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序……………………………………81第十四節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制………………………………………………..83第五章 測量、分析和改進…………………………………………………………85第一節(jié) 總則………………………………………………………………………85第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用………………………………………………..86第三節(jié) 內部質量審核……………………………………………………………88第四節(jié) 過程和服務的監(jiān)視與測量……………………………………………..92第五節(jié) 不合格控制程序…………………………………………………………95第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序………………………………………………………98第七節(jié) 改進控制程序…………………………………………………………..101手 冊 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質量保證體系，促進質量管理的規(guī)范化、國際化、標準化，提高企業(yè)管理水平，增進公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關方的要求建立質量方針、質量目標并按ISO9001∶2000《質量管理體系要求》編制完成了本公司《質量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實施。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網絡。2. 不合格項：質量管理體系運行中某項活動不符合有關標準及本公司質量手冊和質量程序文件的規(guī)定。,應到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。 受控文件發(fā)放后，文件領用人須嚴格管理，不得任意復印、轉借、損壞、涂改文件及內容。，保管部門應填寫《質量記錄銷毀登記表》，并經部門主管審批后銷毀，但不得遺失。3． 職 責 總經理負責質量方針的制訂并下令發(fā)布。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。此時管理者代表應對質量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質量管理體系的完整性，策劃的結果同樣要滿足本公司質量目標和質量管理體系的要求。各管理處主任a、 負責物業(yè)的日常管理和日常服務的提供；b、 為客戶代收、代繳各種費用；c、 與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系；d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質量管理體系在本部門的有效運行；e、 負責制定清潔服務規(guī)范，并組織實施，對清潔員進行文化和崗位技術培訓；f、 負責定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、 負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導清潔員的工作；在職責、權限確定前應上下溝通，使員工對本崗位職責、權限充分了解，確保過程順暢。 管理評審的實施 總經理主持