【正文】 工作內(nèi)容 責(zé)任部門報(bào)警通過觀察、監(jiān)控室報(bào)告、群眾報(bào)告責(zé)任部門、人員、值班安保人員 當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)立即用對講機(jī)通知值班班長及附近崗位安保員請求援助。要求事主一起到派出所報(bào)案。 如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷天然氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。7協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。 作好記錄，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 ⑨任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時(shí)，應(yīng)在各主要出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志牌。，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。應(yīng)急服務(wù)記錄類 別發(fā)生時(shí)間發(fā)生地點(diǎn)發(fā) 現(xiàn) 人監(jiān)控中心當(dāng)班安保員（或物業(yè)公司接報(bào)人）接報(bào)時(shí)間通知何人處置通知時(shí)間發(fā)現(xiàn)情況：處理經(jīng)過：備 注事故報(bào)告記錄表管理處名稱：事發(fā)時(shí)間事發(fā)地點(diǎn)事故類型是否責(zé)任事故事故情況（事故經(jīng)過、處理情況、損失情況、事故原因、事故責(zé)任認(rèn)定等）：公司調(diào)查核實(shí)情況：核定人/時(shí)間：填報(bào)人/時(shí)間： 審核人/填報(bào)時(shí)間：說明：本報(bào)告書由事故相關(guān)部門填寫、經(jīng)理審核。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急噪，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。 ⑤設(shè)法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截?cái)啵?如水浸來自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；2如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。 召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門。3設(shè)法尋找違例者或證人。，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安保部施救。 ③安保員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。 若案發(fā)時(shí)間不清或被盜竊時(shí)間過長，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場偵察。7. 善后工作 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、被困人員及自己的生命安全。3．2 向“119”報(bào)警應(yīng)講清：A. 物業(yè)轄區(qū)名稱； B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；C. 火災(zāi)發(fā)生部位；D. 燃燒物品；E. 火勢狀況；F. 接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G. 報(bào)警人姓名；H. 報(bào)警人電話。 如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近的手動報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。 (4)手掌傷 ①緊緊地抓住手腕。 ⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。 在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時(shí)，值班安保員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時(shí)封堵。 ⑥工作人員嚴(yán)禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅(jiān)守崗位，盡最大努力維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護(hù)公司的利益。安保部準(zhǔn)備機(jī)動車輛。 ⑧辦公區(qū)域保潔人員每日定時(shí)以過氧乙酸噴霧消毒。④保潔綠化部主管：1負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護(hù)服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；2員工的體溫、健康統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)服務(wù)公司必須對應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲備。 （4）應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)服務(wù)人員及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)對，把客戶的損失降到最低限度。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)服務(wù)公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！目 錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法………………（6）第二章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖………………………………（8）第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案………………………（12） 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 緊急救護(hù)預(yù)案 交通事故緊急處理預(yù)案第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案……………………………（25）火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案爆炸、恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案打架斗毆事件處理預(yù)案盜竊事件處理預(yù)案搶劫應(yīng)急預(yù)案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序?qū)ι⒎磩觽鲉巍⑿麄髌肥录幚眍A(yù)案兇殺事件處理預(yù)案對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1高空墜物應(yīng)急預(yù)案1中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案…………………………………（47）供電突發(fā)事故應(yīng)急措施發(fā)生水浸事故處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急處理方案第六章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄……………………………（60）第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動宣傳等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。（3）在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。(2)組織人員架構(gòu)物業(yè)服務(wù)公司成立物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。 ④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物的使用并決定消毒防護(hù)范圍及程度。分組情況備案呈送物業(yè)經(jīng)理。 14安保部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護(hù)服，控制封鎖現(xiàn)場，馬上通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，寫出事件報(bào)告交物業(yè)經(jīng)理。 (3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。 3．情況判斷 判斷傷情應(yīng)考慮到以下要點(diǎn)： ①不要挪動傷員，除非確實(shí)有必要這樣做，因?yàn)椴槐匾呐矂佑锌赡苁箓閻夯踔習(xí)?dǎo)致死亡。 (2)頭部傷 ①將傷員放置好避免昏倒。四、交通事故緊急處理預(yù)案 本預(yù)案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。 指揮交通，給予尾隨車輛警告；216。 值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。 根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。 值班班長接到報(bào)告后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即用通訊器材(對講機(jī)或電話)向值班班長報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場。 ②安保部立即封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。十二、高空墜物應(yīng)急預(yù)案當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)采取以下行動:1立即進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置，設(shè)法尋找違例者。 檢查變壓器出線柜，是否正常。 4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或供電單位通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。 ④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場時(shí)，安保員應(yīng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。，工程部立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。停電應(yīng)急處理程序 停 電 二級警戒 加強(qiáng)巡邏 臨時(shí)通告 協(xié)助業(yè)主 3. 善后處理 設(shè)備巡查 保險(xiǎn)申賠 二、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 1．發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即將有關(guān)情況報(bào)告安保部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 向供電局調(diào)度室報(bào)告并了解外線故障情況。 如果未能找出違例者,在有需要時(shí)通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)重性。尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。 ③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)立人員跟蹤確認(rèn)控制處理對盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經(jīng)確認(rèn)，立即通知隊(duì)友、派出所緝拿，其他治安案件，立即報(bào)警、報(bào)告上級，并主動控制、消除事態(tài)發(fā)展控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由值班班長組織隊(duì)員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交部門處理，或協(xié)助治安部門處理事發(fā)現(xiàn)場保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場維護(hù)公共秩序，積極協(xié)助處理遺留問題警戒善后當(dāng)值安保員、值班班長、其它工作人員全體安保人員安保人員安保人員四、搶劫的應(yīng)急預(yù)案 接到報(bào)警后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。 清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。 接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。 3．善后處理 積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。 ②安管部主管和安保員對發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務(wù)。 ③用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。 ②如有出血現(xiàn)象應(yīng)立即壓住止血。嚴(yán)禁在沒有切斷電