【正文】 迅速通知工程人員和安保員到場進(jìn)行搶修。7用吸水機(jī)吸水；8其他一切有效的措施。 （四）通知用戶 供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計修復(fù)時間。 向工程部主管報告故障經(jīng)過和處理情況。當(dāng)外線故障導(dǎo)致小區(qū)主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。2協(xié)助照顧傷者。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。2. 物業(yè)經(jīng)理或值班人員接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊。仔細(xì)詢問雙方，弄清情況。 ②立即通知安保部主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理。 記錄一切詳細(xì)情況，安保部撰寫特別事件報告，呈報公司經(jīng)理。如果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安保員對犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)處理。 如果轄區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進(jìn)行索賠。 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧?，后起火層上?層和下面1層。5. 人員疏散和救護(hù)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。 在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達(dá)向“119”報警的指令。3. 報警要求3．1 內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：A. 起火地點(diǎn)；B. 起火部位；C. 燃燒物品；D. 燃燒范圍；E. 報警人姓名；F. 報警人電話。 火情確認(rèn)后立即通報安保部主管或值班班長，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。 如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。安保員應(yīng)將事件記錄于安保部交接班記錄表上，安保主管應(yīng)將事件詳情記錄于《突發(fā)事件處理登記表》中，上報物業(yè)經(jīng)理。 ④等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當(dāng)事人情緒，避免發(fā)生沖突。③取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。 ③讓傷員用嘴呼吸。 ⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神上的負(fù)擔(dān)。 ⑥如傷員神志不清，不要強(qiáng)行將他喚醒，也不要給他喝水，要確保周圍空氣流通。在等待救護(hù)的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。三、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安保人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向安保主管或經(jīng)理匯報。 (9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報告。 (1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)固。 ⑤特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。 13安保部準(zhǔn)備隔離專用房間，隔離用標(biāo)識。 7客戶服務(wù)部密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請流行病專家執(zhí)行檢查工作，提出整改。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機(jī)會，協(xié)助查驗(yàn)單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。 ⑦客戶服務(wù)部定時與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。③客戶服務(wù)部主管：1負(fù)責(zé)業(yè)主、物業(yè)使用人、員工及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；2疫情防治的宣傳及解釋工作；3隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。②二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。物業(yè)服務(wù)公司下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括物業(yè)服務(wù)公司下屬的安保員、保潔員和工程維修人員，所以，物業(yè)服務(wù)公司平時必須對客戶服務(wù)部、安保部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。（1）對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。全方位的安全是保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。在物業(yè)服務(wù)工作中，從一個項目的早期介入到接管驗(yàn)收后的日常管理，無時不刻都面臨著物業(yè)服務(wù)風(fēng)險，件件都關(guān)系到客戶生命與財產(chǎn)的安全和每個人的家庭幸福。物業(yè)服務(wù)公司面對緊急狀況所采取的應(yīng)對措施對廣大客戶而言實(shí)質(zhì)上是一種十分重要的保護(hù)，它盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來的危害。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。 （6）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。①組長：物業(yè)經(jīng)理。 以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。安保部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。保潔人員每日兩次對辦公室電話進(jìn)行擦拭消毒。 3物業(yè)服務(wù)公司工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些緊急維護(hù)性服務(wù)，重點(diǎn)保證供水、供電、通信、燃?xì)獾然A(chǔ)設(shè)施的安全運(yùn)行。 9各部門根據(jù)情況，對年假、病假、事假加強(qiáng)管理甚至取消公休等。 15保潔將垃圾消毒后集中處理運(yùn)輸。 工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。 (4)確保所有緊急用具可以隨時應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。 各級工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。若傷亡事故系由觸電引起，安保人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應(yīng)先斷電。 4．急救方法 ’ 急救就是在未能實(shí)施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個關(guān)鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關(guān)生死。 ②不要用織針等檢查傷口。 ③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。 1．管理職責(zé) ①物業(yè)經(jīng)理是物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢通；216。 撥打報警電話122等候支援，在適當(dāng)?shù)那闆r下將傷者移離危險位置，必要時打120請求急救。 引導(dǎo)火情現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。 臨時指揮部由物業(yè)公司經(jīng)理、安保部主管、工程部主管、保潔部主管、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司經(jīng)理任臨時總指揮。 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。6. 警戒，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。 客戶服務(wù)部統(tǒng)計人員傷亡情況和轄區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及經(jīng)理。同時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。 安保部主管應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向物業(yè)經(jīng)理匯報，請示做出下一步的工作指示。 值班班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場處理。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。八、兇殺事件處理預(yù)案 安保員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時，應(yīng)立即報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時向公安機(jī)關(guān)、值班班長報告； 值班班長接到報告后，立即上報管理處領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安保員和值班人員對現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對可疑人員應(yīng)果斷實(shí)施監(jiān)控，以便查清情況； 在公安工作人員到達(dá)前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理； 對傷者應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄露氣體。2如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報告警察。 5記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。 檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。 退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況，如燃油量、水溫等。（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電措施 1. 將發(fā)電機(jī)打在“手動”檔上； 2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌； 3. 斷開主變的低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點(diǎn)； 4. 在退出母線后的低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌； 5. 起動發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和可靠的供電質(zhì)量。 ⑦事件處理過程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好業(yè)主、物業(yè)使用人的安撫工作，盡力為業(yè)主、物業(yè)使用人克服因水浸所帶來的實(shí)際困難，注意維護(hù)物業(yè)服務(wù)公司形象，對不清楚的情況不要亂講。 ⑤安保員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時通知電梯維修公司前來搶修。，包括接報時間、安保和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時間。重大事故報告記錄表 管理處 年 月 日設(shè)備設(shè)施編號設(shè)備設(shè)施名稱型號規(guī)格所屬單位事故類別當(dāng) 事 人設(shè)備責(zé)任人發(fā)生事故時間事故經(jīng)過況設(shè)備損壞情況原因分析事故損失停工時間修 理 費(fèi)（元）經(jīng)濟(jì)損失（元）部門處理意見物業(yè)經(jīng)理意見總經(jīng)理批示突發(fā)事件處理登記表單位： 年 月 日事發(fā)地點(diǎn)事發(fā)時間事件概述：簽名/日期：處理情況： 簽名/日期：物業(yè)經(jīng)理意見： 簽名/日期：第 34 頁 共 34 頁