【正文】 ，包括接報(bào)時(shí)間、安保和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。 ⑤安保員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電措施 1. 將發(fā)電機(jī)打在“手動(dòng)”檔上； 2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開(kāi)“市電供電”回路，并掛牌； 3. 斷開(kāi)主變的低壓進(jìn)線(xiàn)開(kāi)關(guān)，并退出母線(xiàn)，使開(kāi)關(guān)與母線(xiàn)有明顯的斷開(kāi)點(diǎn)； 4. 在退出母線(xiàn)后的低壓進(jìn)線(xiàn)開(kāi)關(guān)上掛牌； 5. 起動(dòng)發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和可靠的供電質(zhì)量。 檢查低壓受電柜，并合上低壓總開(kāi)關(guān)。2如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報(bào)告警察。召集雙方當(dāng)事人開(kāi)調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見(jiàn)解和看法。亦避免開(kāi)關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。 值班班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。同時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。6. 警戒，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。 下令將消防電梯降至首層，派專(zhuān)人控制，專(zhuān)供滅火工作之用。如有業(yè)主打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您” ，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門(mén)窗。 撥打報(bào)警電話(huà)122等候支援，在適當(dāng)?shù)那闆r下將傷者移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120請(qǐng)求急救。 1．管理職責(zé) ①物業(yè)經(jīng)理是物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。 ②不要用織針等檢查傷口。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應(yīng)先斷電。若傷亡事故系由觸電引起，安保人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。 (4)確保所有緊急用具可以隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門(mén)）等。 15保潔將垃圾消毒后集中處理運(yùn)輸。 3物業(yè)服務(wù)公司工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些緊急維護(hù)性服務(wù)，重點(diǎn)保證供水、供電、通信、燃?xì)獾然A(chǔ)設(shè)施的安全運(yùn)行。安保部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過(guò)氧乙酸藥液，后一塊為干墊。①組長(zhǎng)：物業(yè)經(jīng)理。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。在物業(yè)服務(wù)工作中，從一個(gè)項(xiàng)目的早期介入到接管驗(yàn)收后的日常管理，無(wú)時(shí)不刻都面臨著物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，件件都關(guān)系到客戶(hù)生命與財(cái)產(chǎn)的安全和每個(gè)人的家庭幸福。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。物業(yè)服務(wù)公司下屬的各職能部門(mén)人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括物業(yè)服務(wù)公司下屬的安保員、保潔員和工程維修人員，所以，物業(yè)服務(wù)公司平時(shí)必須對(duì)客戶(hù)服務(wù)部、安保部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。③客戶(hù)服務(wù)部主管：1負(fù)責(zé)業(yè)主、物業(yè)使用人、員工及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；2疫情防治的宣傳及解釋工作；3隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買(mǎi)送工作。 ⑦客戶(hù)服務(wù)部定時(shí)與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識(shí)。 7客戶(hù)服務(wù)部密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請(qǐng)流行病專(zhuān)家執(zhí)行檢查工作，提出整改。 ⑤特事特辦，但不得自作主張，須向上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告。 (9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如有處理不了的問(wèn)題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車(chē)輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報(bào)請(qǐng)警方處理。 ⑥如傷員神志不清，不要強(qiáng)行將他喚醒，也不要給他喝水，要確保周?chē)諝饬魍ā? ③讓傷員用嘴呼吸。 ④等待交警到來(lái)前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當(dāng)事人情緒，避免發(fā)生沖突。 如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。3. 報(bào)警要求3．1 內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問(wèn)清：A. 起火地點(diǎn)；B. 起火部位；C. 燃燒物品；D. 燃燒范圍；E. 報(bào)警人姓名；F. 報(bào)警人電話(huà)。5. 人員疏散和救護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門(mén)員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪(fǎng)客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即向周?chē)繐羧藛T了解具體情況，指揮安保員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。如果罪犯坐車(chē)逃走的，可攔截機(jī)動(dòng)車(chē)輛追堵或向“110”報(bào)警，或向派出所報(bào)警。 ②立即通知安保部主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報(bào)物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理。2. 物業(yè)經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊(duì)。2協(xié)助照顧傷者。 向工程部主管報(bào)告故障經(jīng)過(guò)和處理情況。7用吸水機(jī)吸水；8其他一切有效的措施。，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。應(yīng)急服務(wù)記錄如表所示。向公安、消防部門(mén)求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。 ⑩記錄一切詳細(xì)情況，安保部撰寫(xiě)特別事件報(bào)告，呈送物業(yè)經(jīng)理。 市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況下將在15秒鐘自動(dòng)啟動(dòng)。十三、中毒事件應(yīng)急預(yù)案值班安保員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告值班班長(zhǎng)，同時(shí)應(yīng)切斷氣源，打開(kāi)門(mén)窗；對(duì)煤氣中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；注意事項(xiàng)：如遇煤氣擴(kuò)散較濃時(shí)，不能開(kāi)電燈、按門(mén)鈴、拔電源插頭及打電話(huà)等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開(kāi)門(mén)窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)其它類(lèi)別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應(yīng)注意對(duì)中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場(chǎng)，送往安全地區(qū)，必要時(shí)施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門(mén)前來(lái)救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門(mén)，處理過(guò)程中注意保護(hù)自己。搶劫案件處理流 接 警 110警 方 一級(jí)警戒 現(xiàn)場(chǎng)核查 組織緝捕 事態(tài)控制 物業(yè)經(jīng)理 公司人士 事件調(diào)查 書(shū)面報(bào)告 事態(tài)控制 安全防范 五、爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案 如果發(fā)現(xiàn)可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理，不能隨意觸動(dòng)物品的提手、拉鎖等敏感部位。 值班班長(zhǎng)班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)。 滅火指揮部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主、物業(yè)使用人及外來(lái)人員均能安全撤離火場(chǎng)。 根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。 帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。 如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖；216。①在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。 ③如繼續(xù)出血，不要將原來(lái)的止血物品取下來(lái)，應(yīng)再加厚并包扎緊。 2．重點(diǎn) 在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應(yīng)先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。保潔部檢查損毀的樹(shù)木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降至最低。 （二）防臺(tái)風(fēng)防洪水及應(yīng)急處理 l、物業(yè)服務(wù)公司接到臺(tái)風(fēng)或暴雨警報(bào)信號(hào)通知后，應(yīng)立即緊急動(dòng)員，各部門(mén)處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立指揮小組經(jīng)理任總指揮，各部門(mén)主管為成員的三防臨時(shí)指揮部，相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，作好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。 11安保部加強(qiáng)寵物控制，不得隨意出入。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。 ②會(huì)議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如安保員出人控制級(jí)別和設(shè)備的配備，工程維修保障重點(diǎn)等。 應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件類(lèi)型通知順序和聯(lián)絡(luò)電話(huà)備 注火 警物業(yè)經(jīng)理、11安保部主管、工程部主管、保潔部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)重大治安事件物業(yè)經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、安保部主管、居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)電梯困人物業(yè)經(jīng)理、工程部、保修單位、電梯工供配電故障物業(yè)經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工給排水故障物業(yè)經(jīng)理、工程部、水電工、市政或自來(lái)水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏物業(yè)經(jīng)理、工程部、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心、派出所、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)意外傷亡事件總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、社保部門(mén)、派出所、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 依據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和國(guó)務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全面落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范的軌道，保證業(yè)主、物業(yè)使用人及工作人員的生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。（9）及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)。為了提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，拓寬物業(yè)服務(wù)的工作領(lǐng)域，物業(yè)服務(wù)者有必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能，以提供優(yōu)質(zhì)高效的管理和服務(wù)。物業(yè)服務(wù)工作持續(xù)期間長(zhǎng)，涉及領(lǐng)域多，突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn)在所難免。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊、集眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)時(shí)情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門(mén)和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保持規(guī)定的儲(chǔ)備量。確立行動(dòng)機(jī)制，做好記錄。 ⑩工程部在疫情期間實(shí)施設(shè)備清潔消毒計(jì)劃：1清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)；2開(kāi)放所有排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶(hù)；3對(duì)生活水箱每日進(jìn)行消毒，特別是排水溝消毒；4每日對(duì)室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；5用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 客戶(hù)服務(wù)部定期向上級(jí)及相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通匯報(bào)工作。 保潔綠化部門(mén)負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。 (三)災(zāi)后處理臺(tái)風(fēng)、雷暴過(guò)后，工程部組織維修人中對(duì)所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。四、緊急救護(hù)預(yù)案 1．概述 緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格的救護(hù)員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并幫助你了解在緊急情況時(shí)的緊急救護(hù)程序。 ②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴(yán)重甚至致命。 如有需要，拍照以做記錄；216。 在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。 臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)： 根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門(mén)下達(dá)救災(zāi)指令。 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門(mén)窗和空調(diào)。 保潔部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。 治安案件處理流程流程